第一章工作规程。
第一节总台工作流程和规范。
一、散客接待工作规程。
一）无预定的散客接待程序。
1、客人到总台问好后，询问客人有什么需要其服务的，如果登记房间，则询问客人是否预订。
2、如无预订的话，则向客人介绍宾馆的房间类型及**。
3、询问客人需求哪种类型的房间、数量、离店时间，核查是否能满足客人的要求。
4、与客人协商房间**。
5、为客人安排房间号码，征询客人的意见。
6、请客人出示有效证件，审证验证，对客人的证件进行扫描。
7、询问客人有无贵重物品寄存，并请客人在登记单上签字确认。
8、请客人交付预订金，并制作钥匙卡和早餐券。
9、房间钥匙卡及早餐券以及客人的证件交给客人，并重复房间号码及用餐时间、地点。
10、通知客房中心该房间入住。
11、完成登记录入手续。
12、完成公安系统的电脑输入工作。
二）有预订的散客接待程序。
1、询问客人有无预订。
2、如有预订，核对预订单。
3、与客人核对预订房间类型、数量、入住天数、**。
4、根据客人的要求为客人安排房间号码，征询客人意见。
5、请客人出示有效证件，审证验证，对客人的证件进行扫描。
6、询问客人有无贵重物品寄存，并请客人在登记单上签字确认。
7、请客人交付预订金，并制作钥匙卡和早餐券。
8、房间钥匙卡及早餐券以及客人的证件交给客人，并重复房间号码及用餐时间、地点。
9、通知客房中心该房间入住。
10、完成登记录入手续。
11、完成公安系统的电脑输入工作。
二、团队接待工作规程
1、团队当天未到前预排房间。
2、团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，并简单介绍宾馆的情况。
3、将装有房卡的信封发给团队负责人。
4、主管或有关人员，将客人送至电梯。
5、vip客人引领到房间，并祝客人住得愉快。
6、接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；办理有无贵重物品寄存确认手续；离店安排；
7、行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李员必须尽快组织力量将行李送往客房。
8、接待员将登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快通知及内部相关部门。
三、行李寄存工作规程。
1、客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。
2、填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。
3、将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。
4、寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上行李牌，写上房号。
5、一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，有易碎贵重物品的，则在行李牌上注明上小心轻放标志。
6、客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。
7、行李员应在寄存行李登记表上签名。
8、若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向主管反映，不可随便发放，做到以下3点：
a、 让客人出示有效证件，并复印留底备查，核对客人提供的物品清单是否与寄存《包内》物品相符。
b、让客人在寄存牌上联上签字说明，同时保存好上联。
9、行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名并按手印。
10、行李发放后将寄存单上、下联订在一起存档。
四、结账规程。
一）散客结账。
1、现金结账：收回押金单和磁卡钥匙，与总台单据核对，检查房间间数及金额以及有无其他消费，算出消费总金额报于客人。退还押金，开发票。
2、签单结账：检查是否属于签单单位和签单人，写清退房时间，结算出总消费金额。原始账单不得做任何涂改，填写报表于当日送交财务。
二）会议结账。
1、按实结账：收集餐厅、茶坊、***、商品部、会议室、商务中心、客房住宿及会议**以及会议借支款按实相加，算出应收取总金额，交于部门经理进行审核后，请会务组核查、签字确认。征询会务组付款方式：
分银行汇款和现金结账。如现金结账，则有总台统一填写缴款单，请部门经理及宾馆领导签字后送交财务；如汇款，告知会务组银行名称和账号，询问填写汇款时间。填写汇款单位和汇款金额，请部门经理及宾馆领导签字后送交财务。
2、包干结账：收集以上各处账单备查，分出包干外费用：**、商务中心、商品部、***商品消费、茶坊及会议借支款。
按每天住宿、开会人数乘以标准（注明：每天人数变化不一，标准统一按照经理传达的住宿标准执行）算出住宿总金额及会场租金。再核对餐厅的账单金额是否正确。
累计所有的消费金额算出总金额，请部门经理审核后，请会务组核对总账单、签字确认，询问结账方式。
注明：每天晚上要请会务组核对当日的各类消费账单并签字确认。
三）旅游团队结账。
1)根据预期离店团队名称、房号等，通知客房服务中心。
2)核准团队公付账范围。
3)打印团队总账单，请团队陪同确认并签名。
4)为该团队客人分户自付账打印账单及收款。
5)如出现账目付款争议或疑问，及时请主管协助解决。
6)在任何情况下，不得谈及团队房价等商业秘密。
7)团队要求延时离店，立即报告部门经理。
五、交**规程。
1、做好现金交接、单据交接、房态交接、行李寄存交接、封包交接、票据交接、设备交接、留言交接。每项必须认真进行检查、核对。
2、交**须认真填写交接情况，不得缺填漏填，**人当面口述交接内容，**人在情况都清楚后才能签收**，不能草率签字。
3、**人须重新清理出准确的房态，及时做好与客房服务中心的核对。
4、交**应做到的“七交”和“七不接”：
a、交**的“七交”
（1）交任务完成情况。
（2）交质量要求和措施。
（3）交设备运**况。
（4）交物资物品、钥匙数量及完好情况。
(5) 交安全设备及措施。
（6）交为下班工作的准备情况。
（7）交上级指示及注意事项。
b、交**的“七不接”
1） 任务不清不接。
2） 质量要求和措施不明不接。
3） 设备保养不好不接。
4） 物资物品、钥匙数量不对或有破损不接。
5） 设备安全不正常，工作场所不整洁不接。
6） 原始资料记录不全、不准确不接。
7） 上班为下班准备工作做的不好不接。
第二节大堂副理工作流程和规范。
一、接受投诉。
1） 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
（2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的投诉；
（3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
（4） 不允许打断客人的陈述；
（5） 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
（6） 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
（7） 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
（8） 要承认和理解客人的感受，尽量表现出对客人的同情；
（9） 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
二、处理投诉
1） 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
2） 如属宾馆方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
3） 尽量使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；
4） 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；
5） 将处理结果通知客人；
6） 征求客人对投诉处理的意见；
7） 再次向客人道歉。
三、记录投诉。
1） 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、****、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在《客人投诉记录表》上；
（2） 将客人的投诉分类进行整理；
（3） 每日下班前转交前厅经理审批；
（4） 审批后部门留存一份，呈报办公室一份，重要投诉应呈报常务副部经理。
（5） 代表宾馆致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。
第三节行李员工作流程和规范。
1、客人乘车到馆，帮助客人打开车门，手扶车门，提醒客人小心碰头。
2、帮助客人从车上卸下行李，检查有无破损，点清件数。
3、行李较多时，按要求装入行李车。
4、引领客人到总台办理入住手续。
5、护送客人乘电梯（走在客人前面1米，引领，主动介绍宾馆服务项目）。
6、手扶电梯门，请客人先进，主动按乘扭。
7、提醒客人已到达，手护电梯门，请客人出电梯。
8、引领至客房，打开门，取电请客人进入。
9、放好行李，简单介绍房间情况，告别客人，预祝停留愉快。
第四节前厅部vip接待程序和规范。
一、 准备工作。
1、获知vip预定信息后，应立即与客服中心联系把房间划分好，力求选择同类型客房中方位，视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房，要求各员工了解相关情况，做到人人知晓。
2、提前一天，通知写字老师写好欢迎水牌，制好房间钥匙卡，（最好拿到房间试一下），把水果（最好是有皮的和无皮的分开）、鲜花预订好，交待清楚送来时间。
3、在客人到达前前厅经理协助客房检查房间卫生、空调等，确保房间状态正常。礼品发放准确无误，水果、鲜花摆放到位，鲜花上面放有欢迎词，最好有老总名片。
4、与接待单位确定客人抵达时间，提前迎宾（至少两名员工于前门迎接）着装统。
一、仪容仪表合格，有专人负责将vip客人牵引到电梯或客房。
5、地面应保持干燥（如拖地应放防滑牌）。
6、会议室应提前准备会标、座位牌及相关资料，提前摆好茶杯、烟灰缸（根据需要摆水果和湿纸巾）
7、在会议到达前，提前半个小时开空调，调试好音响、话筒。确保会场无误。
二、迎接接待。
1、vip抵达后，迎宾员应主动、热情、大方称呼其姓名（如**老总**局长等），向其问好表示欢迎（如“欢迎光临！一路辛苦了”等语句）。一名固定迎宾、一名牵引至电梯口（针对重要vip可由经理或员工牵引到房间）。
2、行李员应及时为客人搬运行李并做到准确无误，送到房间后可以祝客人住店愉快等等。
3、总台当班员工应填好入住登记单请会务组或接待单位负责人签字认可（如果vip人员较多可根据情况与会务组衔接收取卡押等，如会务组要求不收取押金的应提醒其统一收回房卡，员工之间做好交接工作。
4、前台负责人应每日督促各岗位vip接待工作：a.叫醒服务(总台当班员工可提醒客服中心)b.
用餐情况(总台副班和小卖部在餐口时间做好vip的牵引、指引工作)c.房间清洁情况（总台当班员工应与客服中心衔接随时清楚房间情况等等）d.与会务组核对好每日入住间数、消费情况，并请其签字认可。
5、做好vip信息资料的储存工作，复核有关资料的准确性，在电脑中注明vip客人以提示其他部门或人员注意，建立历史档案，以便日后操作。（指以后宾馆电脑联网后）
6、会议室员工应站在会场门口迎宾，主动、微笑向客人问好。
7、掺茶时应由主到次的顺序，不能盲目乱掺。每隔10分钟进会场服务。
8、大堂副理应在日记本上记录好vip入店手续情况，并由执行人员签字。
三、退房操作。
前台工作职责
1.负责前台 接听和 转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录 备忘本 并传达 落实，做到不遗漏 不延误 2.负责来访接待 基本咨询和引见，严格执行学校的接待要求，保持良好的礼节礼貌 3.负责学校前台卫生及教室桌椅摆放，保持整个校区整洁干净 4.维护校区花草 桌椅 设施设备。5.协助其他部门相关工作...
前台的工作职责 流程及工作标准
二 前台的工作流程 前台人员应每天提早五分钟到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。1 前台人员在每日到岗后，应按以下程序工作 a 打开 总机并准备好工作物品，准备上班。b 对公司领导的办公室进行清洁整理检查。c 对公司公共区域环境进行清洁整理检查。d 公司展柜的清洁整理。对展柜上面的灯具进行日...
行政前台工作内容
前台工作交接。1 每月20日给保洁结工资 先填一张费用报销单，让行政人事主管签字，把费用报销单递交给财务 2 每月8日左右去联通交公司固话话费 先填一张费用报销单，让行政人事主管签字，把费用报销单递交给财务 3 每月25日前给物业交电费 快到25日的时候提醒下唐晓露交电费 4 每周五浇办公室内的绿植...