#处理前台醉酒客人。
工作益处：保护客人不遭受酒醉者的损害和危险；保护醉酒客人本人；保护酒店的酒许可证；减少了损坏和伤害的可能性；使酒店不受罚；保护员工有受伤害；使员工不犯法。
工具、设备和材料：无。
步骤：1、如果醉酒客人不是目无法纪或过分辱骂。
让客人填写登记资料以拖延时间。
把玻璃品和危险物移开，不让醉酒的人够着。
2、不要和客人争论或亲自卷入；
3、叫值班经理或保安来处理情况；
4、保证不再给醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐厅或客厅方向去，就和他们联系。
5、如果客人醉过去不能苏醒，就叫警察。
讨论问题：1、 你怎么知道客人醉了？
2、 如果客人在酒店停留怎么办？
3、 什么时候应叫保安而不叫警察或在叫值班经理之前？
4、 紧急**号码在何处？
5、 保安来之前你能作什么？
6、 酒店和员工为醉酒客人服务的正当程序是什么？
#打叫醒**。
工作益处：提供带有人际特征的“旅游闹钟”；为商务旅游者提供主要服务，帮助客人按时起床，参加关键会议和约会；表现出以职业的礼貌方式服务客人的能力；为在客人需要的关键地方表现友好的有帮助的服务提供了机会。
工具、设备和材料：**、叫醒人名单、时钟。
步骤：1、接受打叫醒**请求。
记下客人姓名。
记下叫醒时间。
记下房间号码。
对客人重复时间和房间号。
检查分类架核实情况。
以能听懂的速度清楚讲。
2、请求登记。
在叫醒单上适当的时间旁记下客人的房间号。
定时钟（时钟按15分钟的间隔响）
3、保证所有叫醒时间定得准确（夜班作业）
根据时钟输入检查叫醒单。
4、打叫醒**，问候客人。
打叫醒**。
问候客人。勾掉打完的**或在叫配单上注上答复情况。
如果要求打第二次**，再预定15分钟打**。
如果**线路忙，把要打的**圈上，再试一下。
如果没有答复，派行李员或保安检查一下。
1、 取消叫醒**：
从时钟上去掉**。
从叫醒单上勾掉**。
讨论问题：1、 漏掉叫醒**的可能后果是什么？
2、 为什么当客人在打**时必须把叫醒**直接写在叫醒单上？
3、 如果客人给你错误的房间号怎么办？
4、 如果客人没有回答叫醒**怎么办？
5、 如果客人坚持他（或她）没有收到叫醒**怎么办？
6、 如果房间**很忙怎么办？
7、 如果对行李员的敲门没有答复怎么办？
#叫客人回答**。
工作益处：增强客人对酒店员工职业性的信心，对与酒店信息有关的一切事物提供有效的控制中心；使员工有效地进地进行所有询问。
工具、设备和材料：交换台、客人名录、信笺、接话人付款**收费台。
步骤：1、 当不能接通打**的人和客人时，告诉打**者客人没回答；
2、 答应用广播找客人；
3、 让打**者拿**等待广播找人。
请打**的人拿着**。
如需继续拿着**，请通知打**者。
不要让打**者拿**超过60秒。
感谢打**者拿着**；
4、 广播找人称其全名。
清楚地发音。
重复客人名字三遍。
告诉客人和前台联系。
5、 如果客人对广播找人没有答复，答应给客人记录**（见指导培训计划“记录**”）
讨论问题：a) 如果客人给打**者有留言怎么办？
b) 等客人来需多长时间？
c) 如果打**者要求不管多长时间都拿着**怎么办？
d) 如果打**者偶然断线怎么办？
#停放和取回客人汽车。
工作益处：给客人以重要和停放及取回车都方便的感觉；表现优质服务；对在停车场汽车负有责任；收入了小费，表现对客人贵重物品的敏感性。
工具、设备和材料：停车场地图、停车票。
步骤：1、 先打开客车门。
微笑并迎接客人。
欢迎客人到酒店。
伸出双臂帮助客人下车，但不要拉客人出来。
2、 打开司机车门。
微笑并迎接客人。
欢迎客人到**酒店。
把停车存根交给司机。
帮助卸行李。
3、 把车开到停车场。
注意交通量。
按限制车速。
让收音机开着或关掉。
让空调开着或关掉。
停车时注意平稳。
关掉灯。保证车门锁好。
4、 填完票据。
填完票存根。
提供车的情况。
把钥匙交给调度员。
5、 取回车。
得到请求。找到钥匙。
小心驾驶。把车开到酒店入口。
让司机门开着。
帮客人拿行李在酒店停留。
感谢客人。讨论问题：
1、 如果客人在办完入住手续后要停放汽车怎么办？
2、 如果没有行李员怎么办？
3、 如果要停放一辆以上的汽车，你把行李带上车还是放在路边？
4、 为什么记下车的情况是重要的？
5、 如果车在到达前有损坏怎么办？
6、 如收音机和空调开着怎么办？
7、 为什么锁上所有车门并关上所有窗户是很重要的？
8、 当给客人停放或取回车时应给客人什么样的整体形象？
#用行李接在机场的客人上车。
工作益处：减少了租轿车或出租车及等待转移的必要性；增加了住房率；客人带着酒店服务良好的印象到达；使员工能对客人提供个人服务；增加了小费。
步骤：1、从机场接客人上车。
问客人姓名。
找出班机航次或客人等待的行李区。
教客人在何处等待并怎样用旗号让司机停车。
尽可能把车停在指定地区；
2、 在机场找到客人。
尽可能靠近客人停车；
3、 迎接客人。
眼神专注。微笑。
用客人的名字。
用正确的语言和音量；
4、 装行车。
识别客人行李。
把行李搬上行李车。
把最重并且体积最大的物品先装上车。
小物品最后装。
保证不丢下客人任何行李；
5、 帮客人上车。
开车门。安装梯子。
用客人名字。
让客人注意看梯子。
用胳膊扶着客人。
不要推或拉客人上车。
关紧门。不要强行帮忙客人；
6、 开车到酒店。
系好座位安全带。
安全驾驶。不要加速、比赛或在车座上摇晃。
介绍酒店好的特色。
指出沿途有意义的地方。
不要强迫客人讲话。
不要搞个人附带旅游。
在车内不要和客人玩弄收音机；
7、 帮客人下车。
打开车门帮客人出来。
告诉客人你把行李带进来。
卸下行李并搬到酒店大厅。
指引客人到行李处。
如果是大酒店设有行李员。
用车把客人载到房间；
8、 问客人关于返回机场的安排。
9、 希望客人在酒店停留愉快。
讨论问题：1、 如果找不到客人怎么办？
2、 如果客人反应异常激动（即愤怒、沮丧、悲伤、非常高兴）怎么办？
3、 如果客人在班机上丢了行李怎么办？
4、 如果客人让你等待怎么办？
5、 如果行李掉下来，损坏或打开怎么办？
6、 如果客人坚持帮助装行李怎么办？
7、 如果客人在上车时伴倒怎么办？
8、 如果客人的手撞到门上怎么办？
9、 如果客人有缺陷（即盲人、用轮椅、拐杖或步行者）怎么办？
10、 如果客人在慌忙之中怎么办？
11、 如果你卷入偶然事件怎么办？
12、 如果发生事故必须填什么**？
#誊写到客人帐单上。
工作益处：顺利、迅速而精确地完成交易；避免客人帐单上的错误；增加了员工从事这一工作的信心；并导致更高的工作效率。
工具、设备和材料：誊写机、帐单、收款凭证。
步骤：1、 审阅酒店术语词汇（帐单、凭证、装订夹等）
2、 从装订夹取出客人帐单；
3、 把帐单放入誊写机；
4、 把帐单排整齐使誊写在整齐的线上开始；
5、 把收费凭证放在誊写机的另一面。
6、 接通房间号码；
7、 接通以前最后余额；
8、 把收费誊写到帐单和凭证上。
识别适当的部门（餐厅、客厅、服务员等）被誊写到凭证上；
9、按所有键；
10、检查帐单和凭证，保证它们正确；
11、更换装订夹中的帐单；
12、把凭证放入职员班次装钉夹中作为最后票据。
讨论问题：1、 如果客人帐单找不到怎么办？
2、 如果机器不好怎么办？
3、 如果在能誊写收费之前客人已办离店手续怎么办？
4、 如果誊写机打印得不清楚怎么办？
5、 如果帐单或凭证打印错怎么办？
6、 为什么帐单要誊写在整齐的线上？
7、 如果有贷方余额怎么办？
8、 凭证上有帐单写在上边吗？
9、 支付是怎样进行的？
10、 怎样进行纠正？
11、 什么是贷方余额和借方余额？
12、 自动系统有什么方法？
#为客人提供酒店信息。
工作益处：使客人感到“宾至如归”，向客人提供必需的关于酒店较有吸引力的事物的信息；增强客人对于友好的职业性员工的信心；使员工能向客人提供个人服务。
工具、设备和材料：酒店信息资料。
步骤：1、 提供酒店信息。
高兴地向客人提供酒店信息。
花费时间解释。
如果客人表现出兴趣不大，就不要延长谈话；
2、 解释地区的信息资料。
给客人地方地图和有帮助的材料及重点。
和客人一起翻阅材料。
指出重点。热情回答询问。
问客人是否还有什么问题。
把室内的旅游杂志和电**道指点给客人。
先推荐酒店的特色。
讨论问题：1、 酒店信息一般什么时候提供给客人？
2、 如果客人不愿接受酒店信息怎么办？
3、 如果客人表现兴趣，但在办入住手续时太累没法简要介绍怎么办？
4、 如果你向客人说明酒店信息要多长时间？
5、 如果客人提出关于餐厅和客厅的直接要求时，你说什么？
#把水洗/干洗衣服送到客人房间。
工作益处：提供方便的服务；提供有组织的处理客人服务的方法；为和客人直接联系提供了机会。
工具、设备和材料：服务员名单、**。
步骤：1、检查洗衣房送来的总清单看看是否所有东西都送回；
2、和前台核实清单所列姓名，是有正确房间号的已登记客人；
3、给客人房间打**，诉客人将交付的衣服或者在行李部柜台保存，客人是否愿意去取、如客人没回答就支付衣服；
4、敲门并等客人答复。
用手敲门而不要用钥匙或脚；
5、答复客人。
宣布在场和目的。
把衣服在门口给客人。
向客人提供补充服务。
如给小费就接受。
离开；6、 把洗的衣服放房间内。
如果客人不回答，就用钥匙开门。
慢慢进房间，并宣布在场和目的、把洗净衣服放入柜厨；
7、 离开客人房间，仔细锁好门；
8、 回到行李柜台。
讨论问题：1、 如果客人已办完离店手续怎么办？
2、 如果客人说他（或她）不交任何衣服怎么办？
3、 如果交还衣服时客人要付款怎么办？
4、 如果客人对收费争论怎么办？
5、 如果客人投诉说衣服损坏怎么办？
6、 如果东西丢失怎么办？
#用行李车把客人送到机场。
工作益处：清除了租车、出租车或等待运输的必要性；增加了住房率；给予客人酒店服务的好印象；使雇员能把个人服务提供给客人；收入了小费。
工具、设备和材料：行李车。
步骤：1、 迎接客人。
眼神专注。微笑。
称呼客人名字。
站直。使用正确的语言和音量。
不要强迫客人讲话。
2、 检查前台，看看是否其它客人在等待运输去机场。
让前台宣布去机场。
3、 装行李：
把行李送到车上。
先装最重和体积最大的物品。
后装小的物品。
4、 协助客人上行李车：
打开车门。安装梯子。
用客人名字。
告诫客人小心。
不要推或拉客人。
关好门保证锁住门，不要砰地一声关门。
不可强行帮客人；
5、 问客人乘哪次班机：
用友好的语调。
必要时记下班次；
6、 把车开到终点站最近的入口。
系好坐位安全带。
以安全速度行驶。
不要超过速度限制、赛车或在车道之间摇晃。
用信号灯。不要附带搞个人旅游。
不要在车内和客人玩收音机。
宣布班机入口；
酒店前台工作流程
10 提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况。夜班 1 提前10分钟到岗，检查仪容仪表。2 与中班 3 检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数 房型及房价。4 根据宾客入住登记单核对电脑检查房价 付款方式 入住天数 房卡发放数量。是否与电脑相同，准确无误。5 制作...
酒店前台工作流程
1 酒店前台工作流程 简明 2 酒店前台工作流程 详细 酒店前台工作流程 简明 早班 1 提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格。2 进行交 认真阅读 本，特殊事项进行口头 后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房。3...
酒店前台招聘信息
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