服务宗旨：营造星级服务店面：每个层面专业与优秀的服务（硬件、人员、商品）。
工作状态要求：
1、 当您准备上岗时，良好的精神状态对一天的工作非常重要。
2、 当您进入岗位时，除互检仪容仪表外，晨会中的工作布置使您尽快进入工作状态。
3、 当您向顾客或同事问好时，以三步距离为宜，面带笑容，声音柔和。
4、 当您遇上顾客或上级，请稍适停留，不可抢行、平行、穿行或装作没看见擦身而过。
5、 当您在工作中，不打私人**、不聊天、不干私活、不改动工作规则、不离岗窜岗。
6、 当顾客向您询问时，实行“一次到位法”进行解决，不得回绝或推诿，以令顾客满意。
7、 当您准备下班时，请您按规定程序完成收尾工作，方可离开。
服务守则：微笑、主动、细致、换位。
接待顾客基本知识：
1、 心理状态：我一切的工作都是为了让顾客满意。
2、 时刻留意：店内有顾客的时候，要时刻留意顾客的举动，如有需要立刻主动询问。
3、 专业知识：顾客真正需要的是你的专业服务，专业的基础是对所有商品信息的了解。
换位思考去处理顾客的怨气：
1、 顾客的怨气大多来自购物中遇到了障碍（多为心理障碍），他首先需要的是关心，其次才是帮他解决问题。
2、 换位思考有利于员工理解、并怀着积极心理帮助顾客解决问题。
3、 亲切微笑和礼貌用语是我们接触客人的基础，更是我们帮助客人解决问题的基础。
4、 不管有怎样的原因，我们皆不准辩解，尽量满足顾客的要求。顾客的问题让他自己去发现，去悔悟。（5%客人案例）
5、 店长学会帮助员工解决心理问题 ，员工才会帮助客人解决心理问题。
细心的5秒钟：
1、 发现顾客需求与即时满足、发现商品凌乱与即时整理就耗费你 5 秒种的时间，而这点正是整体优质服务的基础，是整体高效运作的基础，也是优秀员工的反映。
上级对下级布置工作：店长对员工布置工作，必须做到“四清楚”。
1、 目标清楚：店员要知道工作目的是什么。
2、 程序清楚：知道怎样去做。
3、 结果清楚：不光布置工作，要检查结果，使员工知道是否已完成任务，店长满意否。
4、 奖罚清楚：使下级明白完成任务得奖，完不成任务受罚。
下级接受上级任务时：距离在上级三步远的左前侧或右前侧。
1、 神情专注、认真聆听。
2、 不明白要再询问，直至明白为止。
3、 复述要点，方可离开。
下级向上级汇报工作：要简洁、准确。最好用“五w”方式进行重点汇报。
1、 when：何时完成的。
2、 where：何地完成的。
3、 what：完成了什么事情。
4、 who：谁做的。
how：结果如何。
员工工作守则。
1、 遵守工作时间，不迟到、不早退，不无故缺勤，不私自调换班次。
2、 下班立即离店，不闲逛、逗留。
3、 保持工作秩序井然，不嬉笑打闹，不扎堆聊天。
4、 当班要保持精力充沛，认真工作。杜绝一切不文明、**观的举止。
5、 当班不许处理私人事宜，未经许可不准接待亲友或打私人**。
6、 不准收取私人礼品，无法谢绝的要上交店长，不得私自隐藏。
7、 严禁偷拿公司、顾客、同事物品，不准当班吃零食。
8、 严守公司秘密，未经允许不得复印、外传各类文件、财务报表及其他商业机密。
9、 自觉维护环境卫生，店内严禁吸烟、不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑等，不准在墙壁、门上等处乱写乱画。
10、 礼貌待人、微笑待客，主动热情为客人提供服务。
11、 履行顾客为上帝的诺言，真正执行公司待客准则。
12、 认真对待顾客投诉，切实改进并提高工作水平。
13、 全体职员要认真贯彻执行个人服从公司，下级服从上级，尊重领导，听从指挥的观念，不得以任何理由拒绝、推脱或终止工作。
14、 遇到自己处理不了的问题应即时向责任主管请示报告。
餐饮领班培训 自助早餐服务操作规范
c 及时更换或清洁服务叉，匙和点心夹，并随时补充餐盘。d 检查菜点的取用情况，及时通知补充菜点。e 做好热菜的保温工作，并回答客人提出有关菜的问题。f 主动帮助客人拿取菜点。3.7.3 收餐服务。a 及时撤走客人不再使用的餐具，杯子。b 巡视酒廊各处地面，有无客人掉落的纸屑和菜点，及时捡掉，保持地面...
员工休假办理服务流程与规范
文件受控状态。流程名称服务程序。制定休假办法。行政人事部。员工休假办理服务流程与规范。文件管理部门服务规范。1 制定员工休假管理办法。1 人事主管根据国家 地方有关规定，制定酒店员工休假管理办法。2 酒店员工休假管理办法中包括了病假 事假 年假 婚假和产假等假期的申请条件 申请和审批程序。休假申请。...
公司员工礼仪规范培训方案
1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2.通过培训使企业员工掌握现代商务 社交 办公礼仪熟练运用 3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 4.通过培训提升企业员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。适用于公司所有员工。第三条培训方式。讲授 讨论 案例...
导游试题服务规范
章节练习题 第一章 一 单选 1 导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委托，按照 从事陪同旅游团 游客 参观 游览等的工作人员。a 旅游合同 b 旅游协议 c 接待计划 d 旅游证明。2 受国家旅游行政管理部门批准，可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外...
楼面服务流程规范
第1章楼面服务流程规范。1 1 餐饮服务一日工作流程规范。一 服务前的准备工作。二 餐饮过程中的服务工作。三 餐饮服务结束后的清理工作。四 检查 清洗 擦亮服务用具。1 2 餐桌布置与整理流程规范。一 台布的铺设。二 座椅的摆放。三 餐具的摆放。四 其他备品的摆放。1 3 接待服务流程规范。一 迎宾...
会展礼仪服务规范
会展礼仪。培训目标 此课程旨在为会展企业及其从业人员提供较为系统的 实用的现代礼仪规则 规范和技巧，通过介绍会展礼仪的基本原则 规范和知识技能，帮助会展服务人员树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，搞好各类会展活动，从而赢得更多的商机和信任，取得事业的更大成功。培训课时 2天 12课时 培训...
服务礼仪培训
1 意义。服务行业是观察社会风气 体现城市文明的一个重要窗口，也是城市的亮点。作为 窗口行业 服务行业与社会接触面广，与人民群众的生活息息相关。服务质量的优劣，直接体现出服务人员的文明程度和文化修养，体现着企业的服务 管理水平，从某种意义讲，也体现了一个国家 一个民族和人民的精神面貌和道德水平。对于...
银行规范服务心得
服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。需要我们做到 礼貌待人 和言阅色，具有亲和力 保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。2 规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客...