1、意义。
服务行业是观察社会风气、体现城市文明的一个重要窗口，也是城市的亮点。作为“窗口行业”，服务行业与社会接触面广，与人民群众的生活息息相关。服务质量的优劣，直接体现出服务人员的文明程度和文化修养，体现着企业的服务***管理水平，从某种意义讲，也体现了一个国家、一个民族和人民的精神面貌和道德水平。
对于服务人员来说，做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度，敏锐的观察能力，良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，表示对客人尊重和友好，把无形的服务有形化、规范化、系统化。
2作用：服务礼仪可以快速提升企业的形象和竞争力；
服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象；
服务礼仪可以提高服务人员的个人素质和服务质量；
服务礼仪可以为企业创造良好的社会效益和经济效益。
一、服务人员应具备的心态。
爱岗敬业，热情服务；视客人为亲友，加强服务意识。
有这样一个案例：
问：“谁为你发工资？”—这实际上是服务意识的问题。
有位员工回答：“单位为我发工资，因为单位为我提供了舞台；
顾客为我发工资，因为顾客为我带来了效益；
我自己为我发工资，因为一切还要靠自己的主观努力。”
二、服务人员仪容（整洁的仪容）
头部：干干净净，整整齐齐，长短适宜；
女：长发盘起、扎起；
男：前不过眉，侧不过耳，后不过领。
面部：女：淡妆上岗，不浓妆艳抹；
男：呼吸、耳毛、鼻毛。
四肢：手是人的第二张脸，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲。
油；不光腿、光脚。
全身：无异味（上班时不吃葱、蒜、韭菜等），无嗅（上班时不吃鱼虾、腐儒等，不喝烈性酒），无鼻臭，香水不能过浓。
三、服务人员的着装礼仪（得体的着装）
1、按岗位规范着装，少戴或不戴饰物。
2、正式场合。
男：西装。穿法），注意鞋、裤。
女：套裙 四、服务人员的举止（优雅的举止）
重点：微笑服务（“三米六齿”）
挺拔的）站姿：正看一个面，侧看一条线；
文雅的）坐姿：左进右出；
稳健的）走姿：
得体的）蹲姿：高低式。
打招呼。名片前摆式。
递物接物剪刀常用的手势指方向。
敬茶介绍陪同引导（左前）
楼梯上下（右上右下）
鞠躬进出电梯。
进出房门：敲门请坐。
恰当的）眼神：亲切、和蔼、坦然、有神；
表情。亲和的）微笑：面带三分笑，礼数已先到。
五．服务人员的语言（礼貌的语言）
1、请说普通话；
2、常用称呼。
“女士、先生、小姐、夫人、小朋友”
3、常用礼貌用语。
1）十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见。”
请字不离口，谢字随身走。”同时学会使用抱歉用语：“对不起、请原谅、……道歉要及时。
2）八句服务用语。
欢迎光临。请稍候。
久等了。不好意思。
明白了。对不起。
谢谢。欢迎下次再来。
以上从五个方面介绍了服务人员应遵守的礼仪规范，其核心就是。
热情服务，礼貌待客。”
知礼懂礼，重在践行。
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