中华医院培训网医院关于员工培训课程：门诊部医务人员服务礼仪提升培训（系统三天课程设计）
培训前言：医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止**、服务态度不好。
随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。
门诊部医务人员服务礼仪培训课程说明。
1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和**访谈，了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程；
2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授；培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。
3、训后：参训学员参加问卷需求调查（针对课程需要），以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行**访谈或深入座谈。
培训题目：门诊部医务人员服务礼仪培训。
培训老师：医院培训网资深礼仪培训专家。
培训对象：院医生、**、导诊、护理人员、后勤工作人员等；（也可根据岗位制定特定的培训方案）
培训时间：3天（18小时，6小时/天）
培训方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。
一、门诊部医务人员服务礼仪培训的必要性。
课程目标】1. 通过培训提升学员服务意识；
2. 提升学员整体内在修养及素质；
3. 通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象；
4. 通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范；
5. 通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范；
6. 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。
二、门诊部医务人员服务礼仪培训课程介绍。
第一篇：门诊部医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）
第一讲：门诊部医务人员服务心态培养。
一、优质患者服务的价值。
1. 打造服务利润链。
2. 患者服务与销售同样重要。
3. 深刻理解患者关系。
4. 深刻理解患者服务。
5. 你是在为你自己工作。
6. 患者服务仅仅履行职责是不够的。
二、如何树立服务意识。
三、职业化员工的四种态度：
第二讲：医患沟通技巧。
一、服务中沟通的作用。
二、影响沟通效果的三大因素。
1. 声音、肢体语言；
2. 态度、情绪信心。
三、赞美训练。
四、提问技巧训练。
1. 开放式提问训练；
2. 封闭提问训练；
五、关心技巧训练。
六、聆听技巧训练。
第三讲：医患冲突处理。
一、患者抱怨投诉心理分析。
1. 产生不满、抱怨、投诉的原因。
2. 患者投诉的影响。
3. 有效处理患者投诉的益处。
二、患者抱怨投诉的处理技巧。
1. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。
2. 错误处理患者抱怨的方式。
3. 影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素。
4. 患者抱怨及投诉处理的步骤。
5. 患者抱怨投诉处理细节。
第四讲：门诊部医务人员压力缓解。
一、导致工作压力的常见因素。
我们对压力的认识。
小结：我们对压力的一般反应。
二、压力与健康。
1. 压力与个人的绩效表现。
2. 倒u型结构。
3. 什么是压力管理。
三、压力的有效管理。
1. 你的压力管理计划。
2. 区分不同的压力源。
3. 针对不同压力源的有效对策。
小结：你的压力管理计划。
第五讲：门诊部医务人员团队合作。
1. 团队合作的定义与重要性。
2. 团队的角色认知。
3. 高效团队的特征。
4. 团队建设经典游戏。
第二篇：门诊部医务人员服务礼仪篇（外塑形象）
第一讲、医院服务礼仪。
1. 礼仪的概念。
2. 礼仪的本质。
3. 遵从的原则。
第二讲：服务礼仪之“**印象”
一、“**印象”之仪容。
二、“**印象”之仪表。
1. 着装的基本原则。
2. 常见着装误区点评。
3. 鞋袜的搭配常识。
4. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范。
5. 服饰色彩搭配。
三、工作用品的佩戴。
第三讲、服务礼仪之“专业举止”
一、动作语。
三、能力训练。
第四讲：完美表情训练。
一、完美表情解释。
二、微笑的功能及练习。
三、目光礼仪。
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。
第五讲：服务接待语言艺术。
一、礼貌用语概述。
二、礼貌语言的要素。
三、接待语言的准则。
1. 得体准则。
2. 大方准则。
3. 谦虚准则。
4. 赞誉准则。
5. 一致准则。
6. 热情准则。
四、服务礼貌敬语。
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟。
第六讲：医院服务接待礼仪规范。
一、问候礼仪。
二、称呼礼仪。
三、鞠躬礼仪。
四、引导礼仪。
五、介绍礼仪。
六、握手礼仪。
七、名片礼仪。
八、产品介绍。
亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息。
九、**礼仪。
十、送客的重要性。
第三篇：服务角色扮演与情景演练。
第四篇：规范化服务现场模拟考评。
门诊部医务人员服务礼仪培训的目的是让门诊部医务人员明白礼仪，对于各行各业来说，是纠正当前百姓普遍反映的“衙门的门难进、脸难看”的不良风气，是端正文明管理的有效手段。对医院来说，是形象的重要组成部分，是医院文化的主要内涵，也是提高员工办事、工作效率的重要环节，更是实现现代化医院和国际接轨的重要途径。
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