银行柜员服务礼仪与技巧。
课程背景：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。
但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成统一标准的服务规范。
课程目标：了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
课程时间：4小时。
课程对象：银行柜面服务人员及大堂经理。
授课方式：讲授、互动、**、案例、演练。
课程大纲：案例：
男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？
— 一句话引起的纠纷。
第一讲：银行柜员服务的重要性。
一、银行柜员服务的意义。
1、优质服务给客户良好印象。
2、柜员服务能树立银行品牌。
3、优质服务是产生效益的关键。
案例：收存小币成功营销。
二、柜员服务不到位的原因。
1、柜员压力过大，负荷过重。
案例分析：新分配大学生的故事。
2、绩效考核，奖惩机制不够细化。
3、柜员培训学习不到位。
案例分析：柜员语言无礼被投诉。
3、银行柜员需要具备什么样的综合素质？
1、诚信积极的服务态度（6点口诀）
1）微笑多一点。
2）嘴巴甜一点。
3）行动快一点。
4）说话轻一点。
5）理由少一点。
6）度量大一点。
案例：值得学习的日式服务。
2、丰富的专业知识。
1）专业知识培训。
2）知识竞赛。
3）实践中累积经验。
3、规范的操作技巧。
1）集中培训。
2）老带新。
3）熟能生巧。
4、成熟的沟通协调能力。
学会“三明治”沟通法。
案例：办业务排长龙投诉处理。
小结：柜员真情无限，服务真诚永远。
第二讲：银行柜员职业形象塑造。
一、银行职业完美形象塑造——仪容管理。
1、男士标准职业形象。
1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领带）
2）鞋袜选择。
2、女士标准职业形象。
1）女人看头。
2）服装选择（扬长避短穿衣法）
3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）
4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环）
3、专业银行人员服饰礼仪与标准。
4、相由心生之化妆礼仪：
案例：对比照分析及实操。
小结：细节决定成败。
第三讲：柜员仪态及服务礼仪。
一、微笑，让你更具魅力。
二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节。
三、站立行走，优雅举止，传达你的自信。
1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌。
2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿。
3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌。
4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌。
四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据。
五、点头致意、鞠躬致意站姿。
六、乘车礼仪：乘车座次、上下车仪态、迎送客户上下车。
七、电梯礼仪：进出电梯次序、乘不同电梯细节。
第四讲：大堂经理及柜员标准服务流程。
1、大堂服务标准七部曲。
站相迎（对应话术）
笑相问（对应话术）
快分流（对应话术）
简咨询（对应话术）
巧营销（对应话术）
缓情绪（对应话术）
礼相送（对应话术）
二、柜员服务标准七部曲。
招手迎（对应话术）
笑相问（对应话术）
双手接（对应话术）
巧营销（对应话术）
快准办（对应话术）
提醒递（对应话术）
礼相送（对应话术）
演练：示范教学。
小结：得体的言行举止让人宾至如归。
银行柜员服务工作总结
善待别人善待自己服务是银行立足的基石，是银行发展的根本，优质服务，就要注重每一个细节，做好细致工作。刚从事柜面工作，每天都要和不同的客户打交道，怎么留住客户，怎么发展我们的业务就成了我们经常思考的问题，有时候会以为很难，其实客户们也是有感情的，也都能感觉到我们是真心为他们考虑，时间久了，自然而然会对...
商业银行服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味 信心 仪态 形象 修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。1 注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质。礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善...
银行柜员年终总结
2011年在全行员工忙碌紧张的工作中又临近岁尾。年终是最繁忙的时候，同时也是我们心里最塌实的时候。因为回首这一年的工作，每一名员工都有自已的收获。一 重视业务核算质量，贯彻人行 总分行各项制度。在会计经理的组织下每天晨会认真学习制度文件，并结合日常工作多总结多修正。一直坚持向时间要效益 向工作要质量...