一：仪容仪表要求。
1：仪表要求。
1）：着装。
《1》着装应整洁、大方、颜色力求稳重，且衣服不得有破洞；钮扣须扣好，不应有掉扣；不能挽衣袖（施工、维修、搬运可除外）；
2》酒店员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣下摆不得露出；非因工作需要，不得在酒店、办公场所外着工衣；
《3》男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带；女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙；
4》上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。
5》员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装；
6》上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非应工作需要不能在酒店及办公场所以外佩戴工牌；
《7》男员工上班时间应穿深色皮鞋。女员工应穿**、皮鞋或黑色布鞋，**不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班（海鲜档员工、雨天场外执勤防损人员等特殊岗外人员因工作需要可以穿雨鞋）；
《8》快餐厅、面包房及海鲜食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。
2）仪容。《1》讲究个人卫生。
2》头发应修剪、梳理整齐、保持干净、禁止梳奇异发型。男员工不能留长头发，禁止剃秃头、留胡须；女员工留长发应以发带或发卡夹住；
3》女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹；男员工不宜化妆；
《4》指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰；
《5》上班前不吃葱、蒜、等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；
6》进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
3）表情、言谈及举止。
《1》接人待物保持微笑。
《2》接待顾客及来访人员主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一形象；
《3》与顾客、同事交谈时适应全神贯注、用心倾听；
4》提倡文明用语，“请”、“谢谢”等不离口，不讲“服务禁语”；
5》通常情况下员工应讲普通话，必须时使用相互懂的语言；
6》注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“你”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三时不能讲“他”，应称为“那位先生”或那位小姐（女士）；
《7》应保持良好的仪态和精神面貌；
8》坐姿端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅上，不得盘腿；
9》站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。
10》不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人路要讲“对不起”，非工作需要不得在工作区域奔跑；
11》上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。
二、接待礼仪。
（1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但顾客讲方言（如本地话、客家话），在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果；
（2）要有先来后到的次序观念。先来的顾客应给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本来倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的；
（3）在酒店十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等侯多时的顾客时，应先向对方道歉，表示不周恳请谅解，不宜气急败坏地情形了次事，4）亲切地招待顾客到酒店用餐，在选择菜或其他物品时，不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声”；
（5）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知；
6）与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。那会让顾客感到不悦，当顾客用餐过后，宜先询问顾客是否满意或满意的程度，而非只一味称赞菜品和服务的优越性；
（7）员工在酒店消费后，在总台结帐时；应当说“先生” 、小姐或女士”是否对服务和菜品满意请你提宝贵建议，以后更好的改正，在接顾客钱财时应双手去接，说“收你多少，找你多少请那好”给顾客钱时应当双手捧给顾客，谢谢
8）即使顾客不在这消费，也要保持一贯的亲切、热诚的态度感谢参观，才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理；
（9）有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上，这样就能清除思想所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就会冷静下来。当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断，如果不好处理马上叫领班或经理。
10）要擅于主动倾听意见和抱怨，不打断顾客发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不在苛求；
11）当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题注意，而且使他感到他的困难会得到解决。
一、目的。规范员工工作礼仪，为客人提供良好的用餐环境。
二、服务员基本礼仪。
1.仪容仪表。
1)头发要整齐、洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型；女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。
2）面部要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。
3)指甲留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。
4)工牌要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工牌。
5)袜子要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色**，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。
6)工鞋要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。
7)工服要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部钮扣；不得挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在公司以外的场所穿着工服。
8)男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。
9)个人清洁卫生要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。
2.表情神态。
1)微笑要真诚。不得表现出厌烦、冷漠、无精打采等神态，要体现出乐意为客人服务的精神状态。
2)聆听要认真。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不得随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。
3）目光要热情。有客人走近，要注视客人，点头示意、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传递出热情、友善、尊重、诚恳的信息。
4)自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出自信，给客人足够的信赖感。
3.行为举止。
1)站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
2)正确地运用手姿。介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。
3)服务时要站立服务，以示对客人的尊重。
4)面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。
5)在任何情况下都不能对客人视而不见、无所表示、怠慢客人。
6)客人之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
7)切忌对容貌体态或穿着奇异的客人指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或生病的客人，应更加热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表示。
8)服务区域内不得聚堆闲聊、吵闹喧哗或高声呼喊。
9)服务时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。
10)在客人面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
4.语言应答。
1)服务称呼。应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定对客人的称呼，不能直接指名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，也可将女宾统称为“女士”。
2)礼貌用语。
基本的礼貌用语分为欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）请您……好吗？
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
三、服务员常用礼仪手势标准。
1.“请进”手势。
1)“横摆式”手势。
脚站成右丁字步。
五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘弯曲，腕低于肘。
以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，但不可摆至体侧或身后。
头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑。
公司员工基本礼仪
前言。礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序 方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪的根本内容 约束自己，尊重他人 礼仪的目的 为了让人们能轻松愉快地交往 礼仪的基本原则 为他人着想 礼仪的精髓 已欲立而立人，已欲达而达人 已所不欲，勿施于人 从个人修养的角度来看 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的...
公司礼仪培训基本内容
一 礼仪规范。真诚友爱热情大方语言文明举止端庄 周到礼貌微笑服务诚信守时顾全大局 二 仪容 着装。1.宜化淡妆，特别注意 眉毛 眼睛 有神 微笑 2.服装 着正规服装，尽量不要佩戴其他物品，要注意 服饰的和谐统一，要以自己的身体条件 年龄 体形 肤色等 和职业相适应和谐调。严格遵行国际通行的tpo ...
新进员工礼仪培训教材
2010年3月新进员工培训教材。基础篇 2仪容和衣着 2 举止与态度 6 鞠躬及行礼 7 第二章实践及应用编 8 应答 8 来客接待 19 访问他社 27 湖南永腾电子 人事部人才教育课。仪容和衣着为何如此不容忽视？第一印象是今后双方相互之间建立信任关系的重要因素。公司是与陌生人接触最多的一个公共场...