前台文员工作内容及礼仪培训

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

3、**接待礼仪。

前台接起**的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在**中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接**中，要勤说“你好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

对外线**，在**铃响的第。

二、第三声的时候接起**。接起**首先要说“您好，深圳梁氏首饰制作****（如果觉得公司名称较长，应用简称“ 梁氏” ）忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

对知道分机号码或者转向具体人姓名的**，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。对内线**，在**铃响的第。

二、第三声的时候接起**。接起**首先要说“您好，前台，请问有什么可以帮到你。”

鉴于前台每天要接很多**，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

如果要求转接领导**、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如推销、变相广告之类的**，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

三．前台文员服务规范

前台造访：

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

先生，您好！”或“先生，早上好！”

小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

您好！欢迎来到梁氏公司。”

来者是二人，标准问候语则为：

二位先生好！” 二位小姐好” “先生、小姐，你们好！”

来者为三人以上，标准问候语则为：

各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

x先生好！” x小姐好！”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟你说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”

a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

b) 当场解答或**通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

2．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

**： 1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：

“您好，梁氏公司！”或 “您好，这里是梁氏公司！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司客户业务主管x先生（x小姐）为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把**转过去，请稍等。

联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生（小姐）的**，询问转接与否。）

不指明的**，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把**转给能处理的人，在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断**，再放下听筒。

总结为三句话：规范服务、礼貌服务、微笑服务。