企业员工情绪管理

管理学的发展经历了三个发展阶段，即经验管理、科学管理及20世纪80年代发展起来的文化管理。文化管理强调人性化的管理，管理的中心是人。从某种意义上说，企业管理的效率首先体现在“人力资源管理的效率”方面，然后由此带出其他方面的管理效率。

人是有感情的动物，人的思维、处事长受到蛋清的牵引。因此，管理者如何进行自我情绪管理和如何对员工的情绪进行管理成为现代管理的重点之一。

过去的企业管理将“人”作为工具使用，忽略了人的感情因素，缺乏最起码的人文关怀。情绪管理常常被人力资源者疏忽，即使被重视，也仅仅是作为一种手法运用于领导艺术中。情绪管理还没有成为人力资源管理的一个重要方面，更没有正式的成为企业直线部门和人力资源部门重要的管理任务之一。

现代企业管理理论认为，只要在生产过程中把各种资源协调好就能够实现目标最大化。所以，管理的客体主要是资源。在企业资源中，人力资源是最重要的资源，而人力资源潜能是否能充分发挥，与员工情绪有关。

对员工情绪的研究中，动机取的学者认为，情绪作为人的重要动机系统，影响着员工潜能的发挥。因此情绪管理师人力资源管理用以激发员工潜能的重要工具。情绪管理将成为企业人力资源管理的下一个热点，是未来人力资源管理的方向[1]。

eq是“情绪商数”的英文简称，它代表的是一个人的情绪智力之能力。简单来说，eq是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。真正让eq一词走出心理学的学术圈，而成为人们所共知的日常生活用语的是哈佛大学的心理学家高曼教授。

他在1995年出版的《情商》（eq）一书，登上世界各国畅销书的排行榜，在全世界掀起一股情商热。

美国耶鲁大学心理学家彼得·萨洛维(p·salovey)和新罕布什尔大学教授约翰·梅耶(j·mayer)最先提出了情感智力(emotional intelligence)这一概念，萨洛维把情商定义为五个主要的方面：了解自我，管理自我，自我激励，识别他人情绪，处理人际关系。此后戈尔曼提出与智商(intelligence quotient—iq)相对应带有革命性的概念——情绪智商，将情感智力的商数称为“情商（emotion quotient—eq）”[2]。

在不断地研究努力下，于1996年对情商概念作了进一步的界定，认为情感智力应包括四方面内容：情绪的知觉、评估和表达能力；思维过程中的情绪促进能力；理解和分析情感并获得情绪知识的能力；对情绪进行成熟调节的能力。

情商概念的提出在心理学界引起了极大反响，被看成是20世纪末最重要的心理学研究成果之一。美国商界流行一句话“智商决定录用，情商决定提升。”这也正如在生活中遇到的一种现象：

一些智商高的人并不见的一定会成功，而一些情商很高的人则可能会成功。为什么呢？因为智商高的人一般是专家，而情商高的人却具备一种综合与平衡的能力。

事实上，智商和情商都很重要，只不过在今天这个竞争日趋激烈、人际关系复杂的社会中情商更显出其重要性。

此时，心理学界和企业管理界已清楚地认识到，情绪不只是个体的心理现象，也是一种社会现象，同时由个体组成的集体、团队或组织同样也会遇到情绪管理方面的问题。人们长久以来对于情绪控制的渴望，对于情绪引导和利用的愿望，愈加迫切，情绪需要管理，企业需要情绪管理。

情绪管理是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程，它是研究人们对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，是对情绪智商的挖掘和培植，是培养驾驭情绪的能力、建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法。

情绪管理的核心是将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现。从尊重人、发展人、完善人的角度出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断自我激励、自我完善。员工个体的行为表现无不由他的个体和内在感受支配和决定。

企业员工情绪管理就是通过仔细地观察和科学地分析，准确了解和把握不同员工、不同时期的情绪状态，正确地进行人力的配置和优化，更重要的是解决激烈的市场竞争带来的员工情绪变化问题，帮助员工缓解压力，保持员工心理健康。

从本质上讲，情绪管理就是以人为核心，以情绪为动力，以组织为基石，以最大限度发挥人的主观能动性与创新精神为目标，以确保企业核心竞争力与持续发展能力为宗旨的全新的管理模式。情绪管理之所以重要，乃在于情绪、情感在人的心理生活中起着动力与组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为，并决定着个体的工作和生活质量。

1）艺术性。情绪管理有其独特的艺术运用之妙。情绪管理活动本身就是艺术，它强调心情舒畅、乐观向上、注重人际关系的发展和变化，强调利用人的情绪来控制人的行为，实现人际互动，充分发挥管理系统内的自我组织和自我调控，体现了较高超的管理艺术。

情绪管理又是是一种情景艺术，不同的环境引发不同的情感，有着不同的情绪判断，显示出不同的情绪网络，遵循不同的情绪心灵的逻辑。

2）科学性。情绪管理建立在情绪心理学、社会心理学和管理科学基础之上，直接用相关的学科理论指导管理活动中的情绪发生、发展和变化。情绪管理是人类的实践活动，要提高情绪管理的水平与管理素质，不能只停留在实践阶段，需要在大量实践、应用的基础上总结、归纳、提炼情绪管理中带有规律性的东西，上升到理论，上升到科学，再去指导情绪管理的实践，把不自觉变自觉，把被动受情绪控制转变为主动掌握自己的情绪。

并以此为基础，形成一套研究和**情绪管理基本规律的科学体系。

综上所述，情绪管理是科学性和艺术性的统一，它不仅依靠科学的调控，而且还依赖个体的心理过程，调适情绪，顺应人性，尊重人格、理解人心，从内心深处，激发个体的主动性、内在潜力和创造精神。

情绪管理的科学性强调情绪管理作为一个活动过程，为保证其的科学性必须遵循现代管理的四个基本原理：

不同层次的个体、正式及非正式群体都存在情绪问题；企业中几乎所有的工作也都或多或少地涉及情绪问题，如果不把这些问题放在一起作整体的考虑并进行系统管理，就很难利用情绪的相互促进来提高企业的整体情商。因此，在情感能力的开发上进行统一的计划，安排相应的培训，对与此相关的其他工作—如组织工作的设计、人力资源管理、企业文化建设以及公共关系活动等等加以协调，才能使企业在最大程度上发挥情绪的协同作用。

人的情感问题是企业情绪管理面对的基本问题。人的情感是企业尚未开发的资源，这一资源的特别之处在于难以把握而且不能强行开发，能够开发这一宝库的主体只有人们自己．因此，必须而且只有坚持“以人为本”的原则，企业才有可能够深人情感领域，进一步设计和营造完美的精神世界。所以企业应遵循人本原理将人作为企业的资本而不仅仅是劳动力资源，重视人、人的情感的重要性，为企业更好地发展奠定基础。

人与人之间的动态交流的工具是沟通。沟通也是提高人的情感能力和发挥企业情感力量的关键手段。在封闭的情感世界里，人们难以学会正确地判断和表达情绪，企业也无法利用情感来促进各方面的合作以及工作效率的提高。

只有通过完善地沟通机制，使员工与员工、员工与领导者之间建立有效地沟通，及时交流企业各方面的问题，是企业中不存在沟通障碍，顺利进行各项工作。为此企业只有坚持沟通原则，并在方法上不断创新，才可能把情感资源真正转化为现实生产力。

市场经济的发展使企业竞争从以往低层次的产品竞争转向更高级、更深入的层面——具有知识技能和丰富情感的人才的竞争。企业竞争力关系到企业的效益，这是企业情绪管理之所以值得**和实践的根本原因。在竞争激励的市场中，获胜的企业往往并不是因为其拥有多么先进的技术，而是因为它们取得了内部员工及外部客户的认同与喜爱。

就企业中的整体情绪而言，它是企业的情感，是深层次的企业价值观，是企业文化的外显表现——企业情绪直接或间接地影响着企业的寿命和效益。所以，企业情绪管理首先必须服从企业效益的要求，以此为出发点才能保证其实施的实际效果。

管理的实践发展中，情绪管理的早期是以感情投资为主。感情投资的主要方式是管理者关心、爱护和体贴员工，通过感情的付出赢得下属的拥护和信任，增强工作激励，促进组织发展。感情投资是建立在“社会人”假设基础之上的管理模式。

随着组织行为和人力资源管理的发展，现代优秀的企业文化进一步拓展了情绪管理的内涵，情绪管理的方式也发生了深刻的变化。

企业管理的对象是企业中的每一个员工，他们有着各自的独特性，如年龄、兴趣、技能、专长等。同时有着共性的一面。所以，情绪管理就需要从这两方面入手来构建起管理模式。见图1所以：

图 1 情绪管理的模式。

从情绪管理模式图中可以清楚地看到，情绪管理师整体与个体的有机整合。企业文化以情绪为主要特征，以信任为基石，营造出情绪管理的大环境来，为情绪管理顺利进行做好文化引领的工作。让文化改变员工的心态，让文化融化掉影响情绪流与情感流舒畅流动的不利因素，让文化构建出员工之间的信任波，从而形成以信任为核心的高效情绪管理场。

这是大的方面——情绪管理需要构建的文化氛围。小的方面——则是员工与企业之间的情感互动，这找互动是以心理契约为基础展开的，它结合职业生涯设计强化企业员工之间的情感纽带。以心理契约为基点则是情绪管理在员工身上的最佳体现。

一个是基石——信任，一个是体现——心理契约，两者共同搭建起企业的情绪管理模式[3]。

1.5.1 企业情感文化。

文化是社会的产物，同理，企业文化也必然带有时代的特性。在今天这样一个十倍速、百倍速、万倍速发展的时代，环境对企业的冲击愈来愈打。正视人的彰显，所以有了以人为本的人本管理模式及相应的企业文化。

人性假说的不断改变，使得企业文化的关注点发生了变化，将聚光灯的目光聚焦在细微变化的情感反映上。因此企业就需要构建起以促进情感流互动、营造情感氛围为目的的企业文化，即企业情感文化。而企业情感文化同样也有自己的扩散影响中心，这个中心就是情感流互动的基础——信任，信任如同黏合剂，将人与人之间的关系紧紧地粘在一起，使彼此间的情感流能都顺畅的流动，为高效率的上产创造一个良好的工作环境和氛围。

1.5.2 心理契约。

心理契约是存在于员工与所在企业之间的隐性契约，包括个人目标与组织目标和承诺的契合程度以及在组织经历基础上的情感契合关系，即组织与员工之间的互惠信念和承诺的责任，是员工对个人目标和企业目标达成个人承诺的内在基础。虽然心理契约不是一种有形的契约，但它发挥着比有形契约更强的影响力。尽管企业成长与员工发展的满足条件并没有通过一纸契约载明，再加之这一过程又是动态的，很难详细注明。

但是，企业与员工依然可以找到决策的各自焦点，这类似一纸契约，可以相互接纳并以此加以规范——企业可以清楚地知道每个员工的发展期望，并有效地满足它；员工也会尽全力为企业发展做出贡献。

情绪管理的发展轨迹有其必然性。尊重人是情绪管理的基础，是人本管理的首要原则。我们经常说要尊重人，但尊重人意味着什么？

怎样才叫尊重人？许多企业的管理人员对这一问题缺乏理性的思考。尊重人意味着有效满足一定对象在特定情境中的合理需求。

因此，对人的尊重具有对象性、情境性、积极的情绪色彩和一定的心理需求获得适度的满足等特点。员工一般有哪些心理需求要在工作情境中获得满足呢？这主要包括对个人生活与隐私的尊重、人格的保持、良好的工作环境与条件、简单和谐的人际关系、工作的安全感、个性与工作的匹配、适当而公平的工作报酬、工作中得到认可与赞赏、参与管理、授权与工作的自主性、良好的沟通环境、成就感、个人成长与发展等。

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