april 職場情緒管理學master speaks
情緒管理不僅是職場工作者自我修練的重要課題之一，對於身為第一。
線的中階主管更是特別重要，主管除了肩負公司所賦予的使命與目標外，還必須適時地引導員工的情緒，轉化成不斷努力的動力。對此，台大商學研究所教授陸洛有深刻的觀察，並指出如何做好職場情緒管理的8大原則。
為經理人上了寶貴的一堂課。主講．撰文 /
陸洛企畫 /
盧懿娟 為何需要情緒管理。
職場情緒守門人：
第一線主管用高。
eq 戰勝衝動的情緒做好職場情緒管理8大原則明辨不同情緒特質。
將缺點變成優勢重新定義問題，走出情緒死胡同——中階主管該做與不該做的事結論：學習傾聽，放下我執。
april 身處經濟全球化的21世紀，職場生態瞬息萬變，工作壓力與日俱增，不論是社會政經大環境的改變，企業競爭的激化，組織的發展變革，個人生活中多重角色的責任，都可能成為工作者職場壓力的源頭，日積月累對個人、組織、甚至對國家社會造成極大的傷害。
職場壓力調適不良，常會導致焦慮、注意力無法集中、暴躁、易怒、
人際關係緊張等心理症狀，也會導致腸胃道問題、高血壓、內分。
泌失調、肌肉緊張、失眠等生理症狀，甚至還可能引發精神疾病。
和自殺等更極端的後果。因此，如何做好情緒管理（emotions
management ）
已成為職場工作者必備的重要技能之一。工作壓力的第一項徵兆就是高漲的負面情緒，以下我們就以。
一個例子，來看職場中的情緒起伏對工作成效所帶來的影響。
公司主管指派小盈負責規畫並執行一項訓練專案，客戶是一家知名。
的國際公司。在過去，這樣的案子都是交給有多年資歷的「老鳥」
負責，像小盈這般「出道」不到一年的「菜鳥」，接到這麼大的。
案子還是頭一遭。有點受寵若驚的小盈，對上司的器重和提。
攜不禁銘感五內，不過興奮之餘，隱隱約約地也有些揮之不。
去的焦慮，畢竟這是小盈第一次負責這麼大的案子。
小盈全神貫注地投入了專案的工作，約會、社交、休閒都。
暫時放在一邊。當工作進行順利時，小盈滿心歡喜，興奮。
與自豪溢於言表；當工作遇到困難時，小盈的情緒也沉。
入谷底，害怕、擔心、挫折感油然而生。攝影／賀大新陸洛。
英國牛津大學心理學博士，曾任牛津大學博士後研究員，現任台。
大商學研究所特聘教授。策畫、編、譯、著《社會心理學叢書》共。
13冊、《心理學：日常生活中的應用》《人格理論》《社會心理學》
中國人的自我：心理學分析》《組織行為》等書。研究專長在文。
化、自我、職場健康及組織行為相關議題。已發表中英文期刊論文百餘篇，國內外學術研討會論文百餘篇。曾獲國科會傑出研究獎。教授簡介。
好不容易，專案完成了。小盈自覺相當成功，滿心驕傲，當然也有如釋重負的感覺。當晚約了被冷落多日的男友，好好地慶祝了一番。
第二天，小盈把完整的專案工作報告、連同客戶的回饋表，一起交給了上司，心裡早就想好了上司褒獎時自謙的「台詞」。孰料，上司對於小盈日以繼夜的努力和專案成果全無半句讚賞之詞，卻在報告中挑了幾個無傷大雅的小錯誤。
走出上司的辦公室，小盈滿腔怨恨，覺得自己的努力被剝削，成就被看輕。期望與現實的落差是如此巨大，小盈憤憤地想：「這樣冷漠無情的上司，我再也不會為你賣命了！」
自此，小盈不再自告奮勇從事任何額外的工作，心情低落，對上司、工作、公司都日漸失望，常常想換工作，又開始認真地查閱求職廣告，並著手更新自己的履歷表。
小盈的遭遇是否讓你覺得心有戚戚焉呢？雖然，我們常說現代化的組織應是個理性、非情緒化的地方，職場上也不斷地強調組織規章、程序理性和工作效率，在在都把「情緒」拒之於門外，絕口不提，似乎這些原始的、非理性的「情緒」與規畫有序、注重效率、專業和公事公辦的職場，是格格不入的。
然而事實上，職位升遷時，我們會雀躍不已；景氣持續低迷時，我們會因為裁員傳聞而惶惶不可終日；敲定一筆合約，我們會興奮驕傲；上司獨攬大功，我們會憤憤不平；同事表現出色，我們可能會倍感威脅和嫉妒。
由此可見，職場中工作者個人的情緒無所不在，主管與部屬都必須做好情緒管理，才不致因為個人的情緒起伏，而影響團隊工作。
職場情緒守門人：第一線主管。
人非草木，有人的地方就充斥著種種情緒。有的人天生敏感，芝麻綠豆的小事皆會引發情緒崩潰，有人則堅韌不拔，身陷逆境猶能處之泰然。
職場情緒有好有壞，有正面效益，也可能帶來負面影響。情緒在工作中的好處常常顯而易見：高亢的工作情緒具有「傳染性」，辦公室的歡笑和愉快情緒，能提升工作士氣；至於因為工作成就而引發的興奮和喜悅，則會進一步成為加倍努力的動力，進而誘發出對個人、公司都有利的正向循環。
不過，情緒也是一把雙刃劍，它的有害之處也相當嚴重：過度興奮常會局限個人的思考和判斷，而導致輕率的決策，或漏失重要的訊息；強烈的憤怒則會損及職場上的人際關係，如「辦公室暴力」的情形，在不景氣的低氣壓中更易引爆；長期壓抑憤怒和不滿的情。
緒，對個人的身心健康同樣深具殺傷力。
如【圖2】），先以開放式、探詢式、比較式、虛擬式的提問法（例如，一開始可先閒話家常，再逐漸切入工作上的問題），如漏斗般，由廣而狹，由虛而實，幫助員工逐步逼近問題的核心，最終界定出欲解決的焦點問題。下一步則以類似的漏斗式趨近法，尋求最佳的解決之道，如此非主導式的問題解決歷程，一則強化了員工自己解決問題的信心和能力，二則也建立起主管與員工之間良性的合作互動關係。
不過，在某些情況下，對某些員工而言，傳統威權式的「主導性」問題解決策略仍是最好的選擇。
現實常常很殘酷，有些情形可能根本無法改變，如公司的裁員決定，或同事拒不改變某個令人討厭的行為，此時主管則必須幫助員工去積極主動接受這些無法改變的現實，並與之共生。人有時候必須降低或放棄自己不切實際或不可行的期待與目標；也可以試著在逆境中尋求積極正面的意義，或換個角度，去發現事物光明美好的一面。其實，事情的答案常常不只一個！
每一種情緒，只要是適度的，都有其適應功能；畢竟，情緒已經伴隨著人類一路從非洲原野的弱肉強食，演化到都市生活的商場競爭，總有其價值。
例如「無可救藥的樂觀主義者」最適合成為團隊的「公關公主」或「活動股長」，在團隊工作會議中張羅餐點，滿桌美食必定能化解緊張的工作壓力。那麼另一位「徹頭徹尾的悲觀主義者」呢？派他掌管財務，或任何精算的工作吧，總是瀰漫著恐懼擔心情緒的人，其實是很好的「風險控管師」，你發現了嗎？
重新定義問題，走出情緒死胡同。
這可能是一項最困難的人生功課了。請你先想像以下這番情景：
某天晚上，家人相約去大賣場購物，為了k完手上的推理小說，你決定獨自一人留在二樓書房。聽著眾人出發、前門關上的聲音，之後一切歸於平靜，你也再度陷入書中錯綜複雜的情節。
之中。不知過了多久，忽然一樓客廳傳來一陣玻璃破碎的聲音，是那只放在沙發桌上的水晶花。
如【圖2】），先以開放式、探詢式、比較式、虛擬式的提問法（例如，一開始可先閒話家常，再逐漸切入工作上的問題），如漏斗般，由廣而狹，由虛而實，幫助員工逐步逼近問題的核心，最終界定出欲解決的焦點問題。下一步則以類似的漏斗式趨近法，尋求最佳的解決之道，如此非主導式的問題解決歷程，一則強化了員工自己解決問題的信心和能力，二則也建立起主管與員工之間良性的合作互動關係。
不過，在某些情況下，對某些員工而言，傳統威權式的「主導性」問題解決策略仍是最好的選擇。
現實常常很殘酷，有些情形可能根本無法改變，如公司的裁員決定，或同事拒不改變某個令人討厭的行為，此時主管則必須幫助員工去積極主動接受這些無法改變的現實，並與之共生。人有時候必須降低或放棄自己不切實際或不可行的期待與目標；也可以試著在逆境中尋求積極正面的意義，或換個角度，去發現事物光明美好的一面。其實，事情的答案常常不只一個！
每一種情緒，只要是適度的，都有其適應功能；畢竟，情緒已經伴隨著人類一路從非洲原野的弱肉強食，演化到都市生活的商場競爭，總有其價值。
例如「無可救藥的樂觀主義者」最適合成為團隊的「公關公主」或「活動股長」，在團隊工作會議中張羅餐點，滿桌美食必定能化解緊張的工作壓力。那麼另一位「徹頭徹尾的悲觀主義者」呢？派他掌管財務，或任何精算的工作吧，總是瀰漫著恐懼擔心情緒的人，其實是很好的「風險控管師」，你發現了嗎？
重新定義問題，走出情緒死胡同。
這可能是一項最困難的人生功課了。請你先想像以下這番情景：
某天晚上，家人相約去大賣場購物，為了k完手上的推理小說，你決定獨自一人留在二樓書房。聽著眾人出發、前門關上的聲音，之後一切歸於平靜，你也再度陷入書中錯綜複雜的情節。
之中。不知過了多久，忽然一樓客廳傳來一陣玻璃破碎的聲音，是那只放在沙發桌上的水晶花。
瓶！怎麼回事？
這雖然只是一個虛擬情景，但你若是身歷其境，必定會有所思，有所感，及有所為的。我曾多次在課堂和演講時以這個例子做測驗，答案還真是五花八門。有的人會猜測「有小偷」；有的人懷疑是靈異現象；也有人認為是老鼠撞到了桌子，或者野貓偷溜了進來；還有人覺得自己可能看小說太入神了，居然沒聽到家人回來的聲音，而花瓶極有可能是家人不小心打破的。
凡此種種，當然都有可能，但關鍵是，做了上述的猜測之後，我們又會有什麼感覺呢？
擔心遭小偷的人不禁緊張起來，趕緊將書房門反鎖，打電話報警；當然也有藝高人膽大的，拿了棒球棍要下樓教訓竊賊；懷疑自己「撞鬼」的人則是心驚肉跳，完全不知如何是好，只能將自己所有「認得」的神祇請出來護駕；認定老鼠或野貓是罪魁禍首的人，則常覺得惋惜和懊惱，「該死的老鼠（貓）！這只花瓶可不便宜，我還得去清掃。哼，看完這節再說吧」；認為家人已回來的人，大概只會惋惜花瓶，倒不必懊惱自己還要清理殘局了。
這個小小的演練，說明了很重要的一個現象，即人有所念，始有所感，方有所為！易言之，一件事發生後，是我們對它的解釋（即是有所「念」）決定了我們的「感受」，再引發我們的「行為」。但是，日常生活中許多事情其實是曖昧不明的（如上述的花瓶事件），每個人的解讀也不盡相同。
而換一種解釋，便換了一種心情，也可能換了一種行為模式，簡直是易如反掌！
其實，生活中諸多的「煩惱事件」「壓力事件」「挫折事件」不也正同此理嗎？事件是人界定的，那麼一念之差，你也可以解放自己，所需的只是換一種思考方式而已。
當然，遵循了以上的8大原則，並不能保證一切問題都能迎刃而解，但至少是有效情緒管理的第一步，有志者事竟成。
結論：學習傾聽，放下我執。
國內經理人在職場上最需要注意的情緒管理與溝通技巧，莫過於「學習傾聽，放下我執」。當主管久了，習慣發號施令，卻容易忘了要停下來聽聽部屬的感受與建言。溝通首先是一門傾聽的藝術，其次才是技巧與內容的呈現。
主管們請記得，溝通分成「聽」與「說」兩大部分，可別忽略了「聽」的功能。中文的「聽」字，包含了「耳」「眼」「心」，再加「口」，即是耳到，眼到，心到，口到。耐心，積極，主動地傾聽對方，再誠懇、清楚地澄清疑問，那麼溝通就成功一大半了。
不需嚴詞厲色，靜靜聽、細細說，句句入心田，帶人又帶心的領導高手便是你了。
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