9、客户投诉心理主要有。
和四种。10、同理心就是即在同样的时间、地点，面对同样的事件，把当事人换成自己，也就是。
二、情景转换：将下列日常用语转换为标准的坐席代表服务用语（共21分，共7题，每题3分）
1、你没有必要担心这次修好后还会坏。
2、问题是那个产品都卖光了。
3、你没有弄明白，这次听好了。
4、这不是我应该做的。
5、你不能退货，这是我们的规定。
6、你做的不正确。
7、这个问题我不清楚。
三、问答题（共40分，共5题，每题8分）
1、谈谈客户服务五大要素及客户服务的要求。
2、分析开放式问题和封闭式问题的优势和劣势。
3、坐席代表优质语音服务的基本要求。
4、坐席代表工作中有效沟通的六个具体步骤。
5、谈谈客户服务工作中的倾听技巧。
四、论述题（共9分，共1题）
谈谈处理客户投诉对企业的意义，及其处理投诉的步骤。
如何掌握与客户沟通技巧
第一 热情。热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始。所以当我们拿起 那一刻时，我们就要面对微笑。第二 关注。只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我跟...
沟通能力和团队合作能力题库
沟通能力。1.请讲一个这样的情形 某人说话不清，但是你还必须听他的话，你怎样回答他的问题才好？2.一个好的沟通者应该具备哪些条件？3.请说一下别人是怎样看你的？4.请你讲一下和一个有非常糟糕习惯的人在一起工作的经历。你是怎样使对方改变他的不良行为的？5.若让你在公司董事会上发言，你该怎样准备发言稿？...
如何同新客户进行电话沟通
首先要说明你是谁，大概有个什么事，然后礼貌的寻问客户现在说话是否方便，是否可以简要说一说你想沟通的事。切记，如果客户说不方便，一定要表示歉意后挂断 不要强求。可以试着第二天再打过去，如果客户仍然不方便，你仍要真诚的表示歉意后挂断 但事在人为，贵在坚持，客户总会有方便想听你说的时候。注意说话的语气 要...