汽车服务顾问工作流程。txt
每个品牌都不太同第一步：预约。此步骤最重要的是：
要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：
1.让客户知道预约服务的各种好处。2.
在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：
接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程服务顾问应注意几个问题： 1.问诊时间最少 7 分钟，这样的好处是：
a 可以更多地准确地了解客户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
d 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：
查验车辆外观，可以说：“x 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。
这样说既可以解决客户对于服务顾问查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。
即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
如果，有些物品，如导航仪；*** 等物品，客户不愿拿走，服务顾问可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 第三步：
打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。 1.
工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）3.
工单中的服务项目所需的大概时间。对于有些客户，时间看的可能比钱还重要。4.
是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。
这就是“五项确认”。另外还要注意：1.
所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；服务顾问名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。
3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 第四步：
实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.
完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。
当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：
a.**故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。b.
此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。c.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。
d.如果估价单有很多隐性的故障，就需要服务顾问本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第五步：终检。即车辆维修完成后，由服务顾问对照查车单检查车辆。
包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。 第六步：交车说明。
这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：
此次更换了刹车片，那么服务顾问应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：
您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。
第七步：送人。此步骤服务顾问务必要做到两点。
1.要当着客户的面，撤掉三件套。 2.
引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 第。
第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。
客户服务相关工作流程
一 前台来访登记程序。1 当访客对大厦客户进行拜访时，保安人员将其引导至前台办理登记手续。2 前台服务人员应主动 礼貌的向访客打招呼，并询问其拜访公司具体名称 相关人员及姓名。3 得知访客所拜访的公司后，应 咨询该公司是否同意访客进入。4 客户不同意进入大厦，应婉言告知访客下次约好时间再来。5 客户...
餐饮服务工作流程
酒店宴会预订工作流程。1 在接受宾客询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况，并了解各种菜单 及服务水平等情况，做到心中有数，如 宴会厅的面积 高度 采光 通风 装饰 最大客容量 各类宴请标准所提供的菜肴品种 烹调方法等。2 与客户洽谈所有的宴请细节，尽量满足宾客的各种要求，填写宴会预订单。3 在宴会...
餐厅服务工作流程
客人入店。迎宾致礼问候 欢迎光临，中午好 晚上。先生 小姐 请问您有预订吗？如无预订 先生 小姐 请问您几位？根据客人的情况安排相应的餐位，并引领客人至餐位 先生 小姐 这边请！引领的过程中询问客人 先生 小姐 请问是先去点菜，还是先入座？领位带客至餐位旁，服务员上前问候 欢迎光临，中午好 晚上好 ...
餐厅服务员工作流程
第六章餐厅服务员工作流程。1.餐前卫生。1.1 将当值区域桌椅 地面 备餐台 门 窗 垃圾桶 托盘 杯具 茶具等等所有卫生清理干净，为开餐做好准备。1.2 员工餐用餐结束后，由值台人员将桌面 地面清理干净。菜盘收至洗碗间，剩余菜 加盖，以备下餐食用。2 备餐 摆台。2.1 准备摆台服务过程中所需的餐...
用户服务工作流程
本着科学服务，树立形象，减少支出，创造效益的精神，规范用户服务的工作流程。一 信息收集分类 1 用户信息传真 加盖公章 我厂后，信息实时跟踪，掌握实际情况并分类登记，对质保期内 质保期外的区别处理。二 前期准备。1 掌握情况后，用户部组织分析 制定服务方案，并向公司领导及分管负责人汇报或请示。2 维...
前厅服务员工作流程
服务员时间 工作流程。9 30餐前准备服务员10 0010 30 当班员工准时到达点到地点提前签到 整理仪容仪表 佩戴四宝 主任点名查看考勤，根据管理层交接本安排工作分配到人。开楼道筒灯，开空调到适当温度。根据餐前准备分工服务员进行各自的工作项目。详见开市安排。表 服务员配合主任进行餐前准备 卫生的...
服务顾问工作总结
引导语 工作总结专区提醒各位朋友，工作总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。在此，特意整理了服务顾问工作总结范文，希望对您有所帮助，欢迎各位欣赏和借鉴。国内轿车市场的日益激烈的 战 国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公...
服务顾问工作总结
工作总结。尊敬的领导 忙忙碌碌的过了一年，但在我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作 学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。2011年06月我接任维修站索赔员一职，在一周内对我所负责的工作范围有了新的了解，主要包括 1 受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期 索赔期 内发生的质...