一、维修服务概论。
1.维修车辆客户的心情。
2.客户的主要期望。
二、服务人员的素质和职责。
1.服务人员的素质。
2.服务人员的职责1
3.服务人员的职责2
4.职业习惯。
三、维修服务准备。
1.服务准备。
四、维修服务流程。
1.维修服务流程。
2.服务顾问在流程中的职责。
五、流程要点。
1.倾听客户，记下细节。
2.预约。3.预约开展的必备条件。
4.预约后的准备工作。
5.迎接。6.客户对接待的期望。
7.接待过程的重要性。
8.接待客户的技巧。
9.故障诊断。
10.互动式诊断。
11.填写委托书。
12.承诺。
13.准时并在承诺的时间内完成。
14.准确地全面地完成订单上任务。
15.维修。
16.确保维修工作质量的必备条件。
17.检查工作质量。
18.质量控制及交车准备。
19.车的外表和干净程度。
20.车的外表和干净程度。
21.内部沟通。
22.解释修理项目及发票。
23.项目解释的要求。
24.检查车辆，记录细节。
25.交车。
26.服务跟踪。
一、维修服务概论。
1.维修车辆客户的心情。
2.客户的主要期望。
二、服务人员的素质和职责。
1.服务人员的素质。
2.服务人员的职责1
3.服务人员的职责2
4.职业习惯。
三、维修服务准备。
1.服务准备。
四、维修服务流程。
1.维修服务流程。
2.服务顾问在流程中的职责。
五、流程要点。
1.倾听客户，记下细节。
2.预约。3.预约开展的必备条件。
4.预约后的准备工作。
5.迎接。6.客户对接待的期望。
7.接待过程的重要性。
8.接待客户的技巧。
9.故障诊断。
10.互动式诊断。
11.填写委托书。
12.承诺。
13.准时并在承诺的时间内完成。
14.准确地全面地完成订单上任务。
15.维修。
16.确保维修工作质量的必备条件。
17.检查工作质量。
18.质量控制及交车准备。
19.车的外表和干净程度。
20.车的外表和干净程度。
21.内部沟通。
22.解释修理项目及发票。
23.项目解释的要求。
24.检查车辆，记录细节。
25.交车。
26.服务跟踪。
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
一）售后服务工作由业务部负责完成。
二）售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、**、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行**、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过**联系，让客户得到以下服务：
1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
6）咨询服务；
7）走访客户。
售后服务管理制度
三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动**联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。**交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的**联系。**内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以**方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务**，包括客户打入本公司的咨询**或投诉**、经办业务员都要做好**记录，登记入表（附后），并将**记录存于档案，将**登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时**工作。
五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
六）本制度使用以下四张**：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务**记录表”、“跟踪服务**登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业务接待工作制度。
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；**，决定是否进厂，或预约维修或诊断**；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！
”）同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、**或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：
请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
维修服务承诺书
致 置业 我公司完全响应招标文件中质量保修协议条款的内容。第一节服务承诺。1 保修期内的服务承诺。我公司承诺的保修期内责任。工程竣工验收后，我公司将对所施工系统实施维保服务。我单位承诺免费质保期为两年，免费质保期 自公告交付业主之日起二年。接通知24小时内到达现场维修，除易损件外，各种零部件两次维修...
前台维修服务接待工作流程
一 接待登记。客户进入待检工位，业务接待人员应主动及时出门迎接，礼貌的问候客户，并为客户及时打开车门，询问车辆状况 来站目的，耐心仔细的听取客户描述，请客户将行车执照 制保书等随车资料拿出，并请客户进入维修接待室，为客户准备茶水 饮料 香烟，并递上自己的名片，作自我介绍。根据随车资料及时细心的填写接...
投标书维修服务站授权证明
银川市维修服务站。授权书。维修服务站证明。兹授权 宁夏银江教育产业开发 为 宁夏银江教育产业开发 2014年度银川市售后服务站其参与的项目名称 宁夏回族自治区总工会信息安全与办公自动化建设项目。项目编号 ztsj nzc a14223的竞标销售及售后服务工作。授权区域为宁夏自治区西夏区 金凤区 兴庆...
汽车服务顾问工作流程
汽车服务顾问工作流程。txt 每个品牌都不太同第一步 预约。此步骤最重要的是 要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对...
汽车维修保养常识
汽车维修保养常识。汽车外观的维护。注意及时清洗车辆。保持汽车的干净，仅靠擦一擦灰尘是不够的，要注意经常和及时地清洗车辆。最好使用汽车专用清洗剂和碱性小的肥皂，不能用去污粉和洗衣粉等含碱性高的洗涤用品，否则在洗掉灰尘同时会加速油漆表面老化，使车辆失去光泽。注意定期上光。汽车行驶一段时间，应进行表面磨光...
汽车维修开业申请书
开业申请。西安市汽车维修行业管理处 西安鑫联汽车维修 根据 机动车维修管理规定 汽车维修开业条件 和西安市有关要求，综合本企业实际情况，逐项进行落实和自查，已具备开业条件，特向贵处申请三类变速箱维修经营许可，想将我企业基本情况汇报如下 一 设备方面。本企业已具备 汽车维修开业条件 gb t16739...
汽车运用与维修专业人才培养模式调研报告
一 本次调研目标。此次调研的目的是为了我校高水平现代化创建工作，深化汽车运用与维修专业 校企结合 的专业人才培养模式改革，深入了解汽车运用专业的发展动态 掌握连云港地区汽车维修企业对员工素质，能力的要求，提升人才培养的目标，使人才培养模式与企业的需求相吻合。二 调研时间。调研时间为 2014年 7月...