质量管理员工作指导手册。
前言。质量管理员网络是进行公司质量管理建设的骨干队伍，它是在公司管理者代表领导下，在质量管理部指导下开展工作的，是沟通各部门与质量管理部的重要桥梁，是公司质量管理组织系统的重要组成部分。因此，对于质量管理员的业务水平要求是相当高的，其必须具有出色的工作能力，如组织管理能力、分析判断能力、解决问题能力、指挥协调能力等等。
为进一步使质量管理员了解自身工作性质与工作内容，提高工作效率，增强业务能力，特编制本手册。本手册主要分为三部分，第一部分为质量管理员网络概述；第二部分为质量管理员重点工作内容及要求的概述；第三部分为质量管理员工作技巧。
浙江绿城物业管理****。
质量管理部。
二○○九年二月。
目录。第一部分质量管理网络概述。
一、**保障体系的具体架构。
二、公司服务质量督导组运行方式。
三、质量主管概述。
四、质量管理员概述。
第二部分质量管理员重点工作内容及要求概述。
一、本部门操作性文件及记录的编制和修订。
二、每月统计上报的工作内容及要求概述。
三、管理体系的内、外审核。
四、管理评审。
五、质量事故及投诉的处理。
六、业主反馈意见的处理。
七、监督相关人员按计划完成质量方面的各项工作。
第三部分质量管理员工作技巧概述。
一、质量管理员的作用及形象塑造。
二、质量管理员能力培养。
三、质量管理员的工作方法与艺术。
四、质量管理员时间管理的方法与艺术。
第一部分质量管理网络概述。
这次拟定的《质量管理员工作手册》，是为了继续加强公司质量管理员队伍的建设，使各质量管理员（尤其是新进质量管理员）进一步明确公司质量管理网络架构及自身工作内容、要求，提高质量管理员的专业知识和实际工作能力，促使质量管理员更好地发挥在质量工作上的指导、监督作用，配合各部门负责人完成各项教育员工、服务员工、服务业主的工作。
作为一名质量管理员，首先应该明白什么是公司服务质量督导组，什么是各区域质量小组，什么是质量管理员网络、什么是质量管理员。
2006年4月，公司在原有质量网络基础上，建立了服务质量**保障体系，系统阐述了公司服务质量督导组，各区域质量小组，质量管理员网络的概念，明确了人员组成、责任分工及工作内容。
1）公司服务质量督导组：通过整合公司资源，抽调专业人员成立服务质量检查小组，以区域、分（子）公司为单位进行重点检查和服务。
2）各区域服务质量小组：以区域为单位建立区域服务质量小组，实现区域质量管理的一致性，成员为区域经理、区域质量主管、该区域的物业服务中心负责人及专业人员。
3）质量管理员网络：各区域设立质量主管，各物业服务中心设立质量管理员，负责本区域、本物业服务中心的质量管理工作。
4）质量管理员指的是在部门管理工作中担任质量管理督导职务的人员。
明白了上述的涵义，这只是有可能成为一名优秀的质量管理员的第一步。作为一名质量管理员，还要进一步明确质量管理员的职责、地位和作用。对于质量管理员来说，由于有其特殊性，故质量管理员的职能主要表现为：
引导、指挥、协调、组织和宣传教育。质量管理员作为员工中承担特定工作者，不但和广大物业管理员的利益一致，而且又与普通员工有着明显的区别。
因此，质量管理员的地位和作用主要表现为：受质量管理部及部门负责人的委托，承当所在部门在质量管理工作上的引导、指挥、协调、组织和宣传教育的职责，通过为部门员工服务，引导、组织和协调部门员工按公司的质量方针及要求开展部门的质量管理工作。
以下通过对服务质量**保障体系相关内容的具体阐述，使大家对质量管理网络有进一步的了解，明晰相关内容及概念。
自2005年以来，随着公司规模的不断扩大，接管物业服务中心的不断增多，公司逐步从原来服务中心直管的模式步入区域管理的模式，为建立更为有效的质量管理控制体系，加强各区域质量管理服务的针对性，共同提升服务质量，公司于2006年4月建立服务质量**保障体系（试行），以便整合公司资源，通过“源头控制”、“操作规范”、“效果检查”等对服务质量进行全过程控制，形成网络纽带，寻找改进机会，确保公司整体质量水平。
一、**保障体系的具体架构。
1、公司服务质量督导组：通过整合公司资源，抽调专业人员成立服务质量检查小组，以区域、分（子）公司为单位进行重点检查和服务，在做好检查工作的同时，为各部门提供专业性的指导和服务，解决实际问题。
2、各区域服务质量小组：以区域为单位建立区域服务质量小组，实现区域质量管理的一致性，成员为区域经理、区域质量主管、该区域的物业服务中心负责人及专业人员，每月组织检查活动，及时发现问题、交流经验、互相帮助、共同提高。（分（子）公司可参考区域模式设立服务质量小组）
3、质量管理员网络：各区域设立质量主管，各物业服务中心设立质量管理员，负责本区域、本物业服务中心的质量管理工作，重新梳理和建立物业管理方案、制度，强化制度的执行力。
二、公司服务质量督导组运行方式。
1、公司服务质量督导组工作由质量管理部牵头组织，主要工作包括：
1）重点检查：每月按计划对分（子）公司、在杭物业服务中心进行检查、培训和指导；
2）为各部门、各分（子）公司提供支持，整合公司资源，解决疑难问题；
3）为公司参加评优的物业服务中心提供支持和帮助；
4）为公司领导决策提供参考，做好参谋工作。
2、在对各部门、各分（子）公司的检查中，主要依据下列标准：
1）物业管理服务质量检查标准；
2）公司的质量体系文件；
3）全国物业管理示范住宅小区标准；
4）各项目相关的委托合同、业主手册、物业管理方案等；
5）公司的其他有关规定。
3、人员组成。
公司管理者代表为组长，各区域经理、职能部门骨干为组员。
4、检查服务方式：
1）在杭各区域：根据公司目前的管理模式，每月按计划对一个区域进行重点检查和服务，检查中注重与物业服务中心工作人员的协调、沟通，同时帮助物业服务中心疏理各类档案、文件、表式，解决质量管理体系运行中存在的问题，做好服务工作，同时检查中发现的问题由本区域分管领导负责在本区域各物业服务中心内对照整改。
2）分（子）公司：按计划对各区域公司一年一次进行重点检查和服务，检查中注重为分（子）公司梳理其自行编制的文件、表式，并由专业人员对口为分（子）公司相关部门进行培训、指导，传输企业文化。
三、质量主管概述。
1、人员组成。
各区域/分（子）公司质量主管由质量管理部与各区域/分（子）公司的负责人协商后确定，日常质量管理工作由公司质量管理部组织。
2、管理方式。
1）区域/分（子）公司质量主管由质量管理部与各区域/分（子）公司双重管理，工资由区域/分（子）公司发放；
2）各区域/分（子）公司质量主管为该区域质量管理的第一责任人，各区域/分（子）公司负责人为第二责任人；
3）赋予各区域/分（子）公司质量主管对本区域/分（子）公司负责人进行考核的权力（质量管理方面）；
4）对区域/分（子）公司质量主管进行入职培训，定期会议，布置和研讨质量管理工作。
3、主要职责。
区域质量主管主要职责如下：
1）组织本区域/分（子）公司的质量管理工作；
2）对本区域/分（子）公司各物业服务中心的质量管理员进行管理；
3）负责本区域/分（子）公司各物业服务中心文件、制度的建立、规范、培训及实行；
4）负责编制、修订本区域/分（子）公司各物业服务中心物业管理服务方案，并协助物业服务中心经理组织实施；
5）负责组织本区域/分（子）公司各物业服务中心的服务质量检查；
6）负责本区域/分（子）公司的质量管理培训；
7）负责本区域/分（子）公司投诉的处理；
8）定期收集本区域/分（子）公司质量体系运行中存在的问题，提出改进措施，形成书面报告。
四、质量管理员概述。
1、人员组成。
各区域/分（子）公司质量主管由各区域/分（子）公司的负责人协商后确定，日常质量管理工作由各区域/分（子）公司质量管理部组织。
2、管理方式。
1）物业服务中心质量管理员由各区域/分（子）公司自行确定，并上报公司质量管理部，当发生人员离职或更换时，需在离职或更换之前报质量管理部备案；
2）各物业服务中心质量管理员为该物业服务中心质量管理的第一责任人，各物业服务中心负责人为第二责任人；
3）对物业服务中心质量管理员进行入职培训，定期会议，布置和研讨质量管理工作。
3、主要职责。
1）负责检查项目管理体系文件有效性并协助组织本部门操作性文件（规程、方案等）的编制和修订；
2）按照质量管理部下发的每月检查内容上报每月统计、检查材料；
3）参与质量管理体系的内、外审核；
4）协助部门负责人进行管理评审；
5）协助部门负责人处理质量事故及来自业主和其它方面的投诉；
6）协助部门负责人处理业主反馈意见；
7）监督相关人员按计划完成质量方面的各项工作。
第二部分质量管理员重点工作内容及要求概述。
质量管理员作为质量管理网络的基础组成部分，承担着本部门操作性文件（规程、方案等）及记录的编制和修订、每月检查内容及信息的统计上报、组织项目管理体系的内外审核、管理评审、协助服务中心经理处理质量事故及来自业主和其它方面的投诉、协助处理业主反馈意见、监督相关人员按计划完成质量方面的各项工作。以下就质量管理员的重点工作内容和要求逐一阐述如下：
一、本部门专用操作性文件以及记录的编制和修订。
1、专用操作性文件的编制和修订。
公司质量管理体系文件分二级编制，其中一级为质量手册；第二级为其他质量管理体系文件；第二级文件包括：支持性文件、质量记录以及为某项服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等。公司于2008年4月对原有《质量手册》进行了换版，质量管理部已经下发了新的《质量管理手册》，涵盖所有质量管理体系及环境管理体系的内容以及公司层面的二级文件，由于物业类型、具体物业项目管理要求的差异，在物业服务中心层面上可能出现本部门专用的操作性文件及记录，质量管理员应严格按照质量管理体系文件的要求进行制定，并报公司质量管理部审核、管理者代表批准后生效，并按要求妥善保管。
具体按照《质量管理手册》内4.2.3《文件控制程序》的有关要求操作。
质量部工作手册
分发号 02 北京某限公司。编制2007年8月10日。审核2007年8月20日。批准2007年8月30日。受控状态。版次 a 持有人。2007年8月30日发布2007年8月30日实施。技术质量部质量环保安全职责。1.贯彻落实本公司方针和目标，认真学习 严格贯彻有关质量 环境和安全管理体系文件的规定，...
员工工作手册
一 员工上下班遵循正常作息时间，不迟到，不早退，不旷工。二 工作期间服从领导安排，自觉履行职责，不顶撞客人上司。三 工作期间，仪容仪表符合标准和要求。四 未经许可不得私自外出会客，经领班批准后5分钟内。五 营业期间员工不得穿着工作服坐在大厅台位上休息或做其。他任何事项。六 工作期间，员工不得看书报，...
质量管理手册 第二版
玛狮工程机械 合肥 依据 gb t19001 2008 质。量。管。理。手。册。编号 masalta sc01 编制 体系推进小组成员。审核 徐海。批准 胡宏。版次 第二版。发布日期 2009 04 08 实施日期 2009 04 10 目次。01 发布令 4 02 授权书 5 03 企业简介 6 ...
企业仓储管理员工作指导手册
主办单位 上海普瑞思管理咨询 日期 2010年11月25 26日。地址 上海。培训费用 2200元 人 含培训费 资料费 午餐 培训证书等 培训对象高层管理者 物流管理人员 仓储管理人员 计划管理人员 销售物流管理人员 财务管理人员及其他相关人员。课程目标。现代仓储是现代物流管理的关键环节，企业对仓...
保管员工作手册
第一部分工作说明书。一 基本情况。岗位名称 仓库保管员部门 仓储科仓管课。岗位编号 008002定员标准 3人。直接上级 仓管课课长直接下级 无。二 工作概要。明确自己的工作职责，加强物资管理意识，准确及时地为各需求部门提供物资服务，保证物资在经营过程中的正常运行。三 岗位职责。1 严格执行仓库管理...
质量管理员岗位知识培训 试卷
考试时间 部门姓名分数 一 填空题 每空5分 1 质量管理员职能 根据公司经营理念和质量管理体系的要求，监督与指导公司的药品质量管理工作，促进质量管理工作的规范化和服务专业化 2 质量管理员进行以下药品质量管理工作时。负责首营企业和首营品种的质量审核，药品购进合同中质量条款的监督实施。3 质量管理员...
业务员工作手册 重要
我叫 来自 毕业于 大学，我们的教材就是我们母校出版的。首先呢，在座的各位同学可能都是第一次参加一个正规企业的上岗培训。等到各位同学毕业以后，经常性的会接触到像我们一样的岗前培训。什么事情都有第一次，这也会让大家有一个提高 什么事情都要走在别人的前面，这样才会有超越。今后，毕业以后也会有更多的机会与...
质量管理员培训心得体会
首先非常感谢华润苏果湖北省公司领导刘总和张主办组织为期二天的质量管理员培训。通过这次质量管理培训，受益匪浅。我作为一名质量管理员，深深感到自己在学习理解质量管理标准方面的差距，参加这样的培训很有必要，不但要对质量体系文件学以致用，更重要的是带领各部门贯彻执行。两天的培训时间很短，但学到的东西却很多，...