学习目标及本章小结：
1. 解释管理者是什么以及管理者的角色发生了什么变化。
答：管理者是这样的人，他同别人一起工作或通过协调其他人的活动的方式实现组织目标。组织和工作性质的变化改变了管理者的角色。在管理者和非管理部门之间不存在清晰的界限。
2. 定义管理。
答：管理是一个过程，是协调工作活动使之有效率和有效果的过程。管理是同别人一起或通过别人使工作活动完成的更有效率和更有效果的过程。
3. 区分效率和效果。
答：效率是指以最少的投入获得最大的产出；效果是指实现组织目标的程度。效率涉及做事的方式，效果涉及事情的结果。
4. 描述基本的管理职能和管理过程。
答：计划包括定义组织的目标、制定战略和计划以实现组织的目标；组织包括设计结构以执行计划；领导包括激励下属、影响个体或团队、有效的沟通以及处理雇员的行为问题；最后，控制包括监督、比较和改进组织的绩效。管理过程是指一组进行中的决策和行动，包括计划、组织、领导和控制。
5. 识别管理者所扮演的角色。
答：亨利。明茨伯格得出结论，管理者在履行10种不同的角色和行为。
他将它们分为三种类型，一种是关于人际关系的（挂名首脑、领导者和联络者），第二种有关信息的传递（监听者、传播者和发言人），第三种是关于决策制定的（企业家、混乱驾御者、资源分配者和谈判者）。
6. 描述管理者所学的技能。
答：罗伯特。卡茨确认了三种管理者需要的技能，即技术技能、人际技能和概念技能。他进一步说明了这些技能相对于不同组织层次的重要性。
7. 用系统观点解释管理者做什么。
答：系统观点可以用来描述管理者做什么，因为组织是一个开放系统，由相互关联和相互依赖的部分组成。在系统中，管理者协调各种工作活动，以便实现组织的目标。
8. 用权变观点确定管理者做什么。
答：权变观点（有时又称为情境方式）反映了这样一个事实，即组织是不同的，他们所面对的环境是不同的，因此要求不同的管理方式。
9. 描述组织是什么以及组织概念的变化。
答：组织是对人员的一种精心安排，以实现某种特定的目的。组织日益成为更加开放的、灵活的和响应变化的实体。
10. 解释研究管理的价值。
答：学习管理是重要的，因为管理具有普遍性。现实表明你要么是管理者，要么是被管理者。作为一个管理者，要面临着挑战和回报。
小测验：1. 管理者在哪些方面不同于非管理雇员？
答：管理者协调其他人的活动。
2. 说明为什么并不总能很容易的确定谁是组织中的管理者。
答：组织和工作性质的变化改变了管理者的角色，管理者和非管理部门之间不存在明确的界限。
3. 对比三种不同的管理层次。
答：？4. 如何理解管理是一个过程？
答：管理是一个过程，是协调工作活动使之有效率和有效果的过程；管理是同别人一起工作或通过协调其他人的活动使工作活动更有效率和更有效果的过程。管理过程是一组进行中的决策和行动，包括计划、组织、领导和控制。
5. 定义效率和效果。
答：效率是指以最少的投入获得最大的产出，效果是指组织目标的实现程度。
6. 解释效率和效果对管理的重要性。
答：效率涉及做事的方式，效果涉及事情的结果。管理就是要努力实现低投入高回报，即高效率和高目标达成，即高效果。
7. 简要描述所有管理者履行的四项职能。
答：计划包括定义组织的目标，制定战略和计划以实现组织的目标；组织包括设计结构以执行计划；领导包括激励下属，影响个体和团队，以及处理雇员的行为问题；控制包括监督、比较和改进绩效。管理过程是一组进行中的决策和行动，包括计划、组织、领导和控制。
8. 管理过程是什么？它怎么反应管理者做什么？
答：管理过程是一组进行中的决策和行动，包括计划、组织、领导和控制。
9. 描述明茨伯格的十种管理角色，以及怎么用他们解释管理者做什么。
答：第一种有关人际关系方面，包括挂名首脑、领导者和联络者。第二种有关信息传递方面，包括监听者、传播者和发言人。
第三种有关决策制定方面，包括混乱驾御者、企业家、资源分配者和谈判者。
10. 描述卡茨所主张的管理者的三种基本技能。
答：技术技能1、人际技能2和概念技能3。
11. 这些技能的重要性是怎么随管理层次变化的？
答：对于基层管理者123重要性由高到低；对于中层管理者123同样重要；对于高层管理者123重要性由低到高。
12. 这些技能对今天的管理者同样重要么？
答：是的。13. 运用系统观点描述组织。
答：组织是一个开放的系统，由相互关联和相互依赖的部分组成。
14. 说明怎么用系统观点描述管理者做什么。
答：组织是一个开放的系统，由相互关联和相互依赖的部分组成。在系统中，管理者协调各种工作活动，以实现组织的目标。
15. 什么是权变观点，以及怎么用权变观点描述管理者做什么？
答：权变观点又称情境方式，它表达了这样一个现实，即组织是不同的，组织面临的环境是不同的，因此要求不同的管理方式。
16. 组织的三个基本特征是什么？
答：组织目标、人员安排、组织结构？
17. 组织在发生哪些变化？
答：组织日益成为更加开放、灵活的和响应变化的实体。
18. 为什么组织要不断变化？
答：与时俱进，因为社会在进步。
19. 管理普遍性的含义是什么？
答：不论从时间上还是空间上，在各个行业中，管理活动都是普遍存在的。
20. 为什么你没有做管理者的计划，理解管理者仍然是必要的？
答：现实表明，你要么是管理者，要么是被管理者。
21. 描述作为一个管理者的挑战与回报。
答：挑战是巨大的，回报也是丰厚的。
第一章导游服务
第一节导游服务的概念和服务范围。一 导游服务的概念。导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导 讲解和相关的旅游接待服务。导游服务概念包含有三个相关的内容 1 导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的。有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团 ...
小组工作第一章
5 回馈功能 小组提供给成员接收回馈的机会，小组中他人的建议 反应和看法都很有价值。6 小组提供身临其境的学习机会。7 小组是真实生活的实验室。小组的负面效益？1 由于小组人多而易产生冲突及竞争，处理不当时会对成员造成伤害。2 在小组中过度袒露自己，造成伤害。3 有些成员会在小组压力下，做出不愿做的...
第一章工作分析概述
第一节工作分析的概念。1.工作分析的含义 工作分析是人力资源管理在短时间内用以了解有关工作信息与情况的一种科学手段 具体来说，就是一种活动或过程，它是分析者采用科学的手段与技术，直接收集 比较 综合有关工作的信息，就工作岗位的状况 基本职责 资格要求等做出规范的描述与说明，为组织特定的发展战略 组织...