部门姓名得分:
一、单项选择题(每小题1分,10小题,共10分):
1、基本站姿:两脚跟相靠,脚尖展开度,身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。(c)
a、35~50度。
b、45~55度
c、45度。
d、50~60度。
2、物业服务企业的产品是(b)
a、房屋。b、 服务。
c、 安保。
3、下列是关于递送物品时应该注意的事项,你认为正确的一项是(c)
a、 将尖头部分朝向自己,单手递上。
b、 将尖头部分朝向他人,双手递上。
c、 将尖头部分朝向自己,双手递上。
d、 将尖头部分朝向他人,单手递上。
4、低处拾物或取放低处物品时,你认为下列哪一项不正确(d)
a、走近物品。
b、单腿下蹲
c、使用蹲姿。
d、弯腰翘臂。
5、不属于优质的服务要求是( d )
a、笑脸相迎和礼貌的问侯。
b、干净利索的工作作风。
c、整洁端庄的仪容仪表。
d、高贵华丽的用语。
6、礼仪的基本原则是(a)
a、尊重为本b、规范为本。
c、友善为本d、招待为本。
7、本次课程讲述的内容主要是(d )
a、商务礼仪b、政务礼仪。
c、社交礼仪d、服务礼仪。
8、在职场会面交谈中,注视时间正确的为(b)
a、 为表示尊重,需全程注视。
b、整个交往交谈过程的2/3
c、不能对方看对方。
9、为表示尊重和礼貌,远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该( c )
a、距离太远,对视时不用打招呼。
b、可以向对方招手。
c、公共场所不能大声喧哗,所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候。
d、大声问好、高声叫喊或招呼,音量足够听见即可。
10、正确的道别手势为( c )
a、手举过头顶挥手道别。
b、双手挥动道别。
c、右手举到齐胸高位置,手臂平推伸直或微弯挥手道别。
二、多项选择题(每小题2分,10小题,共20分):
1、保洁在工作过程中(如扫地)遇到客户或同事、领导经过,应该(a b d )
a、停止手中工作并靠右站立。
b、点头、微笑。
c、鞠躬。d、问好。
2、男士职场站姿中(ab c d )
a、双脚并拢b、也可双脚分开与肩同宽。
c、手握腹前d、也可两手轻握放于后腰处。
3、握手礼仪中正确的应该是:(a c d )
a、职位高的先伸手。
b、主人先伸手。
c、年龄大的先伸手。
d、女士先伸手。
4、女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志。女士面部修饰基本的要求有哪些:(a b c )
a、要求化淡妆,保持清新自然。
b、化妆要自然,力求妆成有却无,化妆要美化,不能化另类妆。
c、化妆应避人。
d、化妆可不避人,可在办公室或公共场所快速完成。
5、标准的工作着装有下列(a b c d)
a、 按标准穿着工服。
b、工整佩戴工牌。
c、 衣服整洁无死褶。
d、着正装皮鞋。
6、女士正确坐姿基本原则(a b c )
a、背部挺直,膝盖并拢。
b、双手交叉叠放,放在腿间,着裙装注意遮挡。
c、上身必须正对前方,目光凝视客人,保持优雅的微笑。
d、坐椅子的可以坐满靠椅背。
7、女士的基本职业穿鞋的原则(a b c )
a、不穿过高、过细的鞋跟。
b、穿前不露脚趾后不露脚跟的黑色正装皮鞋。
c、不穿凉鞋。
d、可根据裙子颜色搭配鞋子。
8、不能用的称呼有(a b c d )
a、哎。b、替代性称呼。
c、容易引起误会的称呼(地方性称呼)
d、不适当的简称(例人大马校范局等)
9、行走过程中的礼让应做到( a b c d )
a、点头。b、微笑。
c、轻声问好。
d、对方紧急时停下让对方先过。
10、正确的坐姿有以下几种基本方式(a b d)
a、左进左出b、女士双膝并拢。
c、起身后立即告辞转身d、不能把椅子坐满。
三、填空题(每题1.5分,共15分)
1、服务品质的好坏,关键在于服务的细节。
2、在引领客户入座或进入时,引领人要走在被引领客户的左前方1.5米处进行引领。
3、在指引手势中,眼要跟手走。
4、鞠躬礼中,迎宾的鞠躬角度为35度。
5、跟客人坐下交谈时,有一种举止可让对方感受到尊重,这种举止是上身微微前倾。
6、员工(工作人员)是公司的形象代言人。
7、在公事交谈中,凝视的正确部位是眼睛以上至额头的上三角区。
8、在身体语言中,表示拒绝的行为是双手交叉抱在胸前。
9、基本站姿:两脚跟相靠,脚尖展开45°身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
10、女士基础站姿脚型有三种,分为双脚并排,v字型(外八字),丁字步。
四、判断题(每小题1.5分,10小题,共15分)
1、不知道客户姓名的时候,可以用对方的穿着特征来招呼。(×
2、接听**时,可不等对方挂**前,就匆忙挂对方**。(
3、为客户递送文件资料和茶水等物件时,双手递送。(√
4、低处拾东西时,应走近物品,双腿下蹲,不可弯腰翘臂。(
5、工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问,不用扭头面对客户回答客户问题。(
6、指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导( ×
7、在对待客户咨询,对自己不知道的事情如实回答:“我不知道”(
8、客户在远处凝视我们时,我们应该行注目礼,并点头微笑示意。(√
9、在工作现场可闲聊或发牢骚(×)
10、日常上班时头发可不用盘发。(×
五、简答题(每题7.5分,共15分):
1、请写出服务应知应会中的待客三声。
答案:来有迎声(2.5)、问有答声(2.5)、去有送声(2.5)
2、什么是礼貌三到?
答案:眼到(2.5)、口到(2.5)、心到(2.5)
六、问答描述题(共25分)
请用你对课程内容的理解写出正确的接待引领过程,要求有动作和方位描述、语言示例。
答案:a、为宾客引路指示方向时,应掌心向上,五指并拢,左臂自然伸直(或微弯)(5分)
b、指示方向,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向,并要注意随时回头兼顾宾客是否意会到目标(5分)
c、指引过程中要有提示语言(如:这边请、请走这边、小心脚下、小心台阶等)(8分)
d、在客户左前方1.5米处引领(7分)
物业服务礼仪试题
部门姓名得分 一 单项选择题 每小题1分,10小题,共10分 1 基本站姿 两脚跟相靠,脚尖展开度,身体重心主要支撑于脚掌 脚弓之上。c a 35 50度。b 45 55度 c 45度。d 50 60度。2 物业服务企业的产品是 b a 房屋。b 服务。c 安保。3 下列是关于递送物品时应该注意的事...
服务礼仪试题
物业服务礼仪培训试题。以下选项中不符合我行员工职业形象标准的是 a 女员工长发应束起,盘于脑后。b 各岗位员工应着统一行服,服装干净整洁 穿着合体。c 上岗时佩戴统一制作的胸卡。d 男员工不必戴领带。行走中的基本礼仪包括 a 非紧急情况下不得奔跑 楼宇巡视稳步走,业主召唤快步走,突发事件跑步走 b ...
服务礼仪试题
试题姓名得分 1 选择题 20分。1.具备待客销售的4s?a 迅速 b 灵巧 c 微笑 d 诚恳。2 顾客类型,按年龄 3 a 老年顾客 b 中年顾客 c 青年顾客 d 女顾客。4 微笑的标准的露几颗牙齿?a 8颗 b 6颗 c 10颗 d 4颗 5 下面哪句是服务忌语?a 请稍等 b不好意思 c不...