部门姓名得分：
一、单项选择题（每小题1分，10小题，共10分）：
1、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。（c）
a、35~50度。
b、45~55度
c、45度。
d、50~60度。
2、物业服务企业的产品是（b）
a、房屋。b、 服务。
c、 安保。
3、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（c）
a、 将尖头部分朝向自己，单手递上。
b、 将尖头部分朝向他人，双手递上。
c、 将尖头部分朝向自己，双手递上。
d、 将尖头部分朝向他人，单手递上。
4、低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（d）
a、走近物品。
b、单腿下蹲
c、使用蹲姿。
d、弯腰翘臂。
5、不属于优质的服务要求是（ d ）
a、笑脸相迎和礼貌的问侯。
b、干净利索的工作作风。
c、整洁端庄的仪容仪表。
d、高贵华丽的用语。
6、礼仪的基本原则是（a）
a、尊重为本b、规范为本。
c、友善为本d、招待为本。
7、本次课程讲述的内容主要是（d ）
a、商务礼仪b、政务礼仪。
c、社交礼仪d、服务礼仪。
8、在职场会面交谈中，注视时间正确的为（b）
a、 为表示尊重，需全程注视。
b、整个交往交谈过程的2/3
c、不能对方看对方。
9、为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（ c ）
a、距离太远，对视时不用打招呼。
b、可以向对方招手。
c、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候。
d、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可。
10、正确的道别手势为（ c ）
a、手举过头顶挥手道别。
b、双手挥动道别。
c、右手举到齐胸高位置，手臂平推伸直或微弯挥手道别。
二、多项选择题（每小题2分，10小题，共20分）：
1、保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（a b d ）
a、停止手中工作并靠右站立。
b、点头、微笑。
c、鞠躬。d、问好。
2、男士职场站姿中（ab c d ）
a、双脚并拢b、也可双脚分开与肩同宽。
c、手握腹前d、也可两手轻握放于后腰处。
3、握手礼仪中正确的应该是：（a c d ）
a、职位高的先伸手。
b、主人先伸手。
c、年龄大的先伸手。
d、女士先伸手。
4、女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。女士面部修饰基本的要求有哪些：（a b c ）
a、要求化淡妆，保持清新自然。
b、化妆要自然，力求妆成有却无，化妆要美化，不能化另类妆。
c、化妆应避人。
d、化妆可不避人，可在办公室或公共场所快速完成。
5、标准的工作着装有下列（a b c d）
a、 按标准穿着工服。
b、工整佩戴工牌。
c、 衣服整洁无死褶。
d、着正装皮鞋。
6、女士正确坐姿基本原则（a b c ）
a、背部挺直，膝盖并拢。
b、双手交叉叠放，放在腿间，着裙装注意遮挡。
c、上身必须正对前方，目光凝视客人，保持优雅的微笑。
d、坐椅子的可以坐满靠椅背。
7、女士的基本职业穿鞋的原则（a b c ）
a、不穿过高、过细的鞋跟。
b、穿前不露脚趾后不露脚跟的黑色正装皮鞋。
c、不穿凉鞋。
d、可根据裙子颜色搭配鞋子。
8、不能用的称呼有（a b c d ）
a、哎。b、替代性称呼。
c、容易引起误会的称呼（地方性称呼）
d、不适当的简称（例人大马校范局等）
9、行走过程中的礼让应做到（ a b c d ）
a、点头。b、微笑。
c、轻声问好。
d、对方紧急时停下让对方先过。
10、正确的坐姿有以下几种基本方式（a b d）
a、左进左出b、女士双膝并拢。
c、起身后立即告辞转身d、不能把椅子坐满。
三、填空题（每题1.5分，共15分）
1、服务品质的好坏，关键在于服务的细节。
2、在引领客户入座或进入时，引领人要走在被引领客户的左前方1.5米处进行引领。
3、在指引手势中，眼要跟手走。
4、鞠躬礼中，迎宾的鞠躬角度为35度。
5、跟客人坐下交谈时，有一种举止可让对方感受到尊重，这种举止是上身微微前倾。
6、员工（工作人员）是公司的形象代言人。
7、在公事交谈中，凝视的正确部位是眼睛以上至额头的上三角区。
8、在身体语言中，表示拒绝的行为是双手交叉抱在胸前。
9、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开４５°身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
10、女士基础站姿脚型有三种，分为双脚并排，v字型（外八字），丁字步。
四、判断题（每小题1.5分，10小题，共15分）
1、不知道客户姓名的时候，可以用对方的穿着特征来招呼。（×
2、接听**时，可不等对方挂**前，就匆忙挂对方**。（
3、为客户递送文件资料和茶水等物件时，双手递送。（√
4、低处拾东西时，应走近物品，双腿下蹲，不可弯腰翘臂。（
5、工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问，不用扭头面对客户回答客户问题。（
6、指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导（ ×
7、在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道”（
8、客户在远处凝视我们时，我们应该行注目礼，并点头微笑示意。（√
9、在工作现场可闲聊或发牢骚（×）
10、日常上班时头发可不用盘发。（×
五、简答题（每题7.5分，共15分）：
1、请写出服务应知应会中的待客三声。
答案：来有迎声（2.5）、问有答声（2.5）、去有送声（2.5）
2、什么是礼貌三到？
答案：眼到（2.5）、口到（2.5）、心到（2.5）
六、问答描述题(共25分)
请用你对课程内容的理解写出正确的接待引领过程，要求有动作和方位描述、语言示例。
答案：a、为宾客引路指示方向时，应掌心向上，五指并拢，左臂自然伸直（或微弯）（5分）
b、指示方向，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并要注意随时回头兼顾宾客是否意会到目标（5分）
c、指引过程中要有提示语言（如：这边请、请走这边、小心脚下、小心台阶等）（8分）
d、在客户左前方1.5米处引领（7分）
物业服务礼仪试题
部门姓名得分 一 单项选择题 每小题1分，10小题，共10分 1 基本站姿 两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌 脚弓之上。c a 35 50度。b 45 55度 c 45度。d 50 60度。2 物业服务企业的产品是 b a 房屋。b 服务。c 安保。3 下列是关于递送物品时应该注意的事...
服务礼仪试题
物业服务礼仪培训试题。以下选项中不符合我行员工职业形象标准的是 a 女员工长发应束起，盘于脑后。b 各岗位员工应着统一行服，服装干净整洁 穿着合体。c 上岗时佩戴统一制作的胸卡。d 男员工不必戴领带。行走中的基本礼仪包括 a 非紧急情况下不得奔跑 楼宇巡视稳步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走 b ...
服务礼仪试题
试题姓名得分 1 选择题 20分。1.具备待客销售的4s？a 迅速 b 灵巧 c 微笑 d 诚恳。2 顾客类型，按年龄 3 a 老年顾客 b 中年顾客 c 青年顾客 d 女顾客。4 微笑的标准的露几颗牙齿？a 8颗 b 6颗 c 10颗 d 4颗 5 下面哪句是服务忌语？a 请稍等 b不好意思 c不...