营业员行为规范

营业员卖场纪律行为规范。

1、严格遵守中联星光购物中心的各项规章制度。做好卖场服务工作，认真执行服务规范。

2、必须穿着商场统一工装（品牌连锁店经商场许可，可穿着厂家统一服装，直接与食品餐具接触的营业员必须佩戴三角巾、手套、口罩），佩戴商场统一胸牌，保持工装整洁。发型、发色、配饰、妆容等要符合中联星光购物中心营业手册规定的要求。

3、做到不迟到、不早退、不旷工、有事先请假。每周各楼层营业员在指定地点，由楼层负责人开早会。营业员须在营业前10分钟到岗做好准备工作，及时整理清洁柜台内的卫生、货品陈列、货物价签的摆放。

早上开门“迎宾曲”响起，所有人员必须立即暂停手上的工作，定点站位，等待准备迎宾。晚上营业结束送宾曲响起，所有员工放下手上工作（除接待顾客以外），站在指定位置送宾。严禁商户在营业时间内空厅。

4、不准在营业时间内聚堆说笑、大声喧哗、嬉笑打闹、会客长谈或长时间闲聊；不准在卖场营业区吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、化妆、干私活，哼歌，玩手机、上网聊天等一切与工作无关的事。不准酒后上班。

5、固定站姿站位迎送顾客，站姿标准应收腹挺胸、面带微笑；双手在身前交叉或自然放于身体两侧；双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。严禁靠柜、趴柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮等。营业员两人以上应分开站立，并始终处于让顾客看到的明显处。

6、微笑迎宾、待宾、敬宾。常用文明礼貌用语要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳，有顾客走进来时，要笑脸相迎，说好第一句话：

“您好，欢迎光临”，给顾客留下美好的第一印象。微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如待板等形态。

7、营业中换班时间、午餐时间不要有擅自脱岗、串岗、空岗现象。营业员不得有相互包庇、弄虚作假、通风报信、有损于商场形象及利益的行为。严禁专柜间互相恶性竞争，用低级粗俗语言谩骂诽谤他人或发生争吵，攻击诋毁他人商品等不正当竞争手段。

不准随意讲价、打折扣、私收货款，私留顾客小票欲兑奖或是其他违规违纪行为。不准经工作之便优亲厚友。不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。

8、应熟练掌握服务用语，接待顾客时做到“您”字在前，“请”字不断，始终保持亲切自然的微笑。向客人问候要自然，音调适中，要注意与客人保持适当距离，使顾客感觉舒适；顾客浏览商品时，不要立刻站在顾客身边或紧跟在顾客后面；给顾客自由、随意的选择时间和空间，不得强买强卖。

9、对所有顾客要热情接待，童叟无欺，不得将任何个人情绪带到工作当中。不准坐着接待顾客或因结账、作表、点货等怠慢顾客。不可面无表情，心不在焉；似听非听、表示厌倦。

不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客。不准与顾客顶撞、争吵，讽刺、挖苦及刁难顾客；如有营业员与顾客吵架，给公司名誉造成损失，不论任何理由，将按商场处罚标准进行处罚。

10、、应熟知本店所经营商品的品名、产地、规格、性能等商品知识。在给顾客展示商品时应双手递捧，动作轻柔；根据顾客要求，向顾客进行耐心、细致地说明，做到百问不烦，百挑不厌。认真倾听顾客的询问，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，介绍询问用语要求：

热情诚恳突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋。赞赏用语要求：适中不太虚夸，恬到好处真诚。

不许言过其实、夸大宣传或虚假宣传、误导欺骗顾客。

11、顾客要求试穿时，应将顾客引领到试衣间；并尽量在试衣间外等候；如试衣间内有人，应礼貌地请客人稍等。当客人走出试衣间应及时提醒客人带好随身携带的背包、手机、钱包等物品，并应经常检查试衣间是否有遗失物。

12、顾客决定购买商品时，按规定填写售货发票，并指引顾客到收银台方向。顾客付款后，凭票交付商品，并为顾客将原包装包好；包装商品时，应向顾客出示其所购买的商品，经确认后予以包装。按规定给顾客出具信誉卡，跟踪服务卡等购物凭证，并提示顾客保留好购物凭证等相关的注意事项及衣物的洗涤方法等。

13、耐心待客，不得不耐烦，不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客；没有购买致（慢走，欢迎下次光临）买了致（谢谢，欢迎下次光临）。应让顾客高兴而来，满意而归。接待顾客投诉和退换货，要态度友善，按规范要求妥善做好售后服务，让客人满意。

14、营业员在陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、**及购物。不得在卖场匆忙跑步，不可横冲直撞、奔来跑去、步态**等现象。不准与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客；陪同顾客时应做到客在前，做到礼让顾客，时刻以顾客为先。

15、未经楼层管理人员确认携货出购物中心者一律罚款200元，并视为小偷行为，并进行解雇。闭店离去前，各商铺员工须检查电源、电器是否安全关闭。商铺员工就任何可能引起的保安及安全问题的情况及时通知楼层管理或巡场保安。

16、对于营业员违反营业纪律及行为规范的行为，将按照商场统一的处罚标准处罚。

营业员卖场管理十不准。

一、不准迟到、早退、离岗、串岗、空岗。不准在卖场内会客长谈和带小孩上班。

二、不准有不规范仪表仪容。要穿统一工装、佩戴工牌，妆容发色等要符合商场要求。

三、不准在厅内扎堆闲聊、化妆、吃东西、干私活、玩手机等与工作无关的事情。

四、不准双手叉腰、双臂抱胸，蹬、趴、倚、靠货柜等各种不规范姿势上岗。

五、不准使用粗俗的语言。坚持使用文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

六、不准随地吐痰、乱丢果皮、乱放杂物，倒污水、剩饭等。

七、不准与顾客发生争执或打架，不得辱骂、威胁检查人员或店内专管。

八、不得冷淡怠慢顾客，不得因结帐、点货或营业结束而不理睬或驱赶顾客。

九、、不准私吞、私分顾客遗留物品，不准私收现金和场外交易。

十、不准强买强卖，言过其实，夸大宣传或虚假宣传，误导欺骗顾客。