接听中心规章制度。
第一部分接听中心话房守则。
为确保良好的日常工作环境，要求所有话务员及其他相关工作人员能遵守如下守则。
1、话务员必须保证工作区域卫生整洁，办公物品摆放整齐，不乱堆乱放，使用统一茶杯，不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物品放在办公桌上。检查过程中发现一次卫生不合格，行为人当月考核30元。
2、值日生每日搞好卫生值日工作。检查过程中发现一次卫生不合格，当日班长当月考核50元，值日生当月考核30元。
第二部分接听中心劳动纪律。
为规范劳动纪律，树立“接听中心”班组形象，保证日常工作的有序开展，制定本制度。
一、仪表服饰：
1、着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。
2、上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。
3、头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。
4、外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。
5、上岗时话务员佩带统一胸牌。
6、以上情况每发生一次，行为人当月考核20元。
二、厉行节约：
1、节电：杜绝长明灯，严格控制空调的开启和使用温度（具体温度以官方数据为准），话房由当日班长负责，做到人走灯熄，空调、饮水机、微机关闭。
2、节水：节约办公用水，用后及时关闭水龙头，杜绝长流水；饮用纯净水，按话务员实际情况限量**。
3、节支：话务员认真按照规定标准，办公用品爱惜使用，爱护公共财物，减少不必要开支。
4、检查过程中发现如上情况一次，当日班长当月考核50元，值日生当月考核20元。
三、工作纪律：
1、按时上下班，坚守岗位，正常情况下不得离开工作坐席，不得擅自离岗。擅自离岗5分钟至10分钟的，行为人扣除当月服务奖50元；擅自离岗10分钟至15分钟的，行为人扣除当月服务奖100元；擅自离岗15分钟至30分钟的，行为人扣除当月服务奖200元；擅自离岗30分钟以上的，行为人扣除当月服务奖；以上情况当班班长未及时制止的，扣除此班长当日服务奖100元。
2、上班期间，不准脱岗，不擅自代班代岗，因事因病请假须按规定办理。遇特殊情况且非短暂临时离岗，必须报告当班班长和主管安排专人替岗，不得出现空岗。脱岗一次，扣除本人当月服务奖50元，当班班长100元。
第三部分接听中心岗位职责。
一、话务员岗位职责及考核标准：
二、班长岗位职责及考核标准：
第四部分接听中心奖惩条例。
一、有下列贡献之一的，公司将给予奖励：
1、上岗中，话务员收到客户表扬信或锦旗等，当月该话务员奖励100元。
2、除此之外，其他突出行为参照《上海巴士长运高速客运****奖惩条例》及《上海巴士长运高速客运****员工手册》。
二、有下列行为之一的，公司将给予惩罚：
1、发生有责批评或有责投诉的，该话务员不得当月服务奖。
2、话务中，与客户发生争吵，影响正常工作秩序和企业服务声誉的，一经发现，该话务员不得当月服务奖。
3、话务员当月如违反上述所有规章制度中任意二项，除每项相应考核外，该话务员当月口头警告，并扣除当月服务奖100元；如违反上述所有规章制度中任意三项，除每项相应考核外，该话务员当月严重警告，并不得当月服务奖；如违反上述所有规章制度中三项以上，除每项相应考核外，该话务员调离工作岗位。
3、除此之外，其他违规行为参照《上海巴士长运高速客运****奖惩条例》及《上海巴士长运高速客运****员工手册》。
附件一：必要服务用语及服务禁语：
一、必要服务用语：
1、巴士长运高速，您好！工号***为您服务！
2、先生/小姐，我先为您查询一下，请稍候！
3、先生/小姐，请问您贵姓？
4、*先生/*小姐，您的来电号为***
5、*先生/*小姐，我已为您成功查询了*月*日**站发往**班次，时间为**（头班车为**，末班车为**，中间平均时隔**一班）。上车地点为***
6、*先生/*小姐，十分抱歉，我已为您查询了*大联网售票系统，均无您需要查询的班次。
7、*先生/*小姐，十分抱歉，**站目前还未加入我们*大联网售票系统，我们暂无此站信息。
8、*先生/*小姐，十分抱歉，我们呼叫中心暂时无您所需要的信息，望您理解。
9、*先生/*小姐，您可以直接至***我们窗口受理点办理行包托运业务，一切以窗口受理为准。
10、*先生/*小姐，关于具体细节，我现在就为您转接至行包托运部门/订车部门，由相关人员为您解答，请您现在不要挂断**……
11、*先生/*小姐，关于您所反映的问题/提出的建议，我已记录在案了，谢谢您对我们公司的支持和理解，我们会将您的信息及时上报公司相关部门，由他们在三个工作日内主动与您取得联系。……为了对您负责，我们需要时间对此事进行调查。
12、*先生/*小姐，您确定要订*张上海至**，分的车票，票价*元。
13、*先生/*小姐，我现在就为您当场预留座位，请稍后！
14、*先生/*小姐，我们公司有二种出票方式，一种为快递送票，另一种为到站取票，请问您需要哪种方式呢？
15、*先生/*小姐，快递送票您要支付一定的送票费，如退票，除支付送票费外，还需要支付票价的10%的退票手续费。
16、*先生/*小姐，您必须在离发车前2小时至本站服务台领票，地址为***即上车地址，我们过时不候。
17、*先生/*小姐，我已成功为您预定了*月*日*张上海至**的车票。
18、*先生/*小姐，十分抱歉，我们当天车票不接受预定。
19、*先生/*小姐，您还需要其他服务吗？/您还有什么需要咨询的吗？
20、*先生/*小姐，欢迎您再次来电/感谢您的来电，再见！
备注：1、如碰到接听故障、对方声音较轻或对方环境嘈杂等问题造成听力影响，重复使用“先生/小姐”与对方保持联系，不得使用“喂”。
2、投诉——站外上客的情况：您即是受害者，也是违规者，不受本公司约束和保障，希望您以后到站购票坐车。
3、我们是巴士长运高速信息服务中心，目前可以查询上海*大联网售票站。
4、先生/小姐，请问您哪边做车方便，浦东还是浦西？
二、服务禁语：
1、买不起就别问。
2、不是告诉您了吗？怎么还不明白，有完没完，真是麻烦。
3、不知道/不清楚/不了解。
4、您到底想怎么样呢？
5、我就这服务态度，您能怎么样吧。要投诉就投诉吧，我才不怕呢！
附件二：周评制度——服务规范考核表。
移动呼叫中心考勤制度
第一条为了加强劳动纪律，特制定本制度。第二条上班时间为9 00 12 00，13 00 18 00 第三条实行每天8小时工作日制度。实行每周5天标准工作周制度。第四条遵照国家双休日及法定节假日制度。1 每周公休2天。2 法定节假日 依据国家相关规定执行。第五条除总经理外，均在考勤之列。第六条由运营部...
饮食中心管理规章制度
第一章饮食中心职业道德规范。饮食中心员工职业道德规范。遵纪守法服从领导明确职责积极进取。忠于职守克已奉公钻研业务精益求精。关心集体同心同德团结互助心胸坦诚。优质服务礼貌待人热情周到不卑不亢。衣冠整洁举止文明谈吐不俗注重素质。台前服务不徇私情公平合理一视同仁。学生权益不容侵害共同维护义不容辞。食堂卫生...
呼叫中心培训管理制度
培训工作管理制度。第一章总则。第一条为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。第二条培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，并提高员工素质 激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得呼叫中心发展所需要的知识和技能，从而与企业共同成长。第三条本...