呼叫中心薪酬福利考核暂行方案。
第一部分呼叫中心薪酬。
一、呼叫中心坐席薪酬。
呼叫中心坐席薪酬由基本工资、夜班补贴、年资工资、绩效工资构成。
基本工资：分为**，ⅲ级员工800元，ⅱ级员工1000元，ⅰ级员工1200元。试用员工600元，大学生实习人员视情况发放400-600元生活补贴。
夜班补贴：20元/天。
年资工资：正式员工入司超过1年每年增加50元，8年封顶。
绩效工资：最高1000元，根据个人绩效考核结果定，试用员工、实习员工按正式员工绩效的50％发放。
二、呼叫中心小组长薪酬。
呼叫中心根据工作需要，每6-8人设为一个工作小组，小组长薪酬在坐席薪酬基础上增加管理津贴200元。
三、呼叫中心主任薪酬。
呼叫中心主任、副主任薪酬按照分公司主任、副主任工资待遇执行。
四、呼叫中心双代岗、调度岗实行固定工资，基本工资1000元，岗位工资1000元，管理津贴400元。
第二部分休假。
呼叫中心双代、调度等岗位实行正常工作日。坐席岗实行综合计算工时工作制，以轮休方式休假。
1.每周双休日，一年共计104天，轮休；
2.国家法定节日，一年共计11天，轮休。在国家法定节日上班的员工按国家规定标准发放；
3.工作一年以上，每年享有5天年休假。休年休假的员工，当月绩效考核按实际工作情况调整；
4.病假、事假、婚假、丧假、产假参照分公司《考勤及请休假管理办法》执行。
第三部分福利。
一）“五保一金”。包括基本养老保险、基本医疗保险、
生育保险、失业保险、工伤保险和住房公积金。
二）雇主责任险、意外险。
三）过节费。包括元旦、五。一、中秋、国庆、春节等节假日过节费。
四）降温和取暖费：包括夏季（6月、7月、8月）3个月降温费和冬季（12月、1月、2月）3个月取暖费。
五）节日慰问金或物品。包括三。八、六。一、八。一、端午等节日慰问金或物品。
六）其他：如员工生日、结婚、生子、直系亲属亡故等特殊情况工会发放慰问金或物品，以及工会发放的日常**利用品。
以上（一）属于国家法定福利项目，（二）、（三）、（四）、（五）、（六）属于公司结合实际，自定福利项目。
1.呼叫中心主任、副主任、双代、调度按照机关统一标准发放；
2.呼叫中心坐席过节费、取暖降温费按照：
级员工50%公司标准，ⅱ级员工70%公司标准，ⅰ级员工100%公司标准发放。试用员工、大学实习生视情况发放，或按照呼叫中心ⅲ级员工的50%发放。
3、呼叫中心坐席年终奖。
年终根据公司经营情况确定，如果公司其它部门按照月收入3倍标准发放，则座席岗按照全年平均每月工资收入3倍标准发放，转正而未工作满1年者按照全年工资收入/12*3计算。试用员工、大学实习生无年终奖。
第四部分绩效考核方案。
采取整个呼叫中心绩效、呼叫小组绩效和个人绩效相结合的考核办法。
一、考核指标及占比。
二、具体指标。
一）整个95502**接通率：50元。
95%：50元。
90%：30元。
90%：0元。
个人受理**量低于平均值20%，则个人该项考核为0元。
二）个人话务量：250元。
以呼叫中心系统查询呼入话务量结果为准。
受理**量最多者在以上基础上奖励50元。
三）录入案件数量：300元。
以呼叫中心系统查询录入案件量结果为准。
录入案件量最多者在以上基础上奖励50元。
四）话务质量、录入质量：350元。
每月由组长抽听每位呼叫坐席10个**的录音。对接听**的业务操作规范性、服务质量，服务态度以及公司相关规定进行考核。上级管理部门将不定期对考核抽取录音材料再次进行考核。
业务操作规范性：从话务内容、通话时常、满意度等方面进行考核。
服务态度、服务质量：从接听**的语言，语气，以及接听咨询的解释情况。
公司相关规定：如大案、疑案上报；首接责任制；公司保密制度等相关规定。具体考核标准附后。
根据情节严重程度，轻微违规每次扣20元，严重每次扣100，极其严重每次扣200。
五）行为规范考核：50元。
每月采取主管领导、考核小组和员工代表共同考核，对员工考勤、卫生值日、团结协作精神、平时工作表现、服从组织安排等情况进行考核打分。其中主管领导占40％，考核小组占40％，员工代表占20％。具体考核表附后。
99分，200元；
99分且＜90分，150元；
85分且＜90分，100元；
80分且＜85分，50元；
80分，0元。
六）差错件：
案件信息，要求录入准确、完整，采取管理人员检查和机构上报两种形式。轻微错误一次扣20元，严重错误每次扣100，极其严重每次扣200。
七）投诉：
收到有效投诉一次，扣100-500元。
八）平时考试：
以当月考试成绩作为核定标准，记入当月绩效考核。
及格分数线以上第一名：100元。
及格分数线以上第二名：70元。
及格分数线以上第三名：50元。
及格分数根据当次考试难易度确认。
三、最终绩效。
最终绩效结果按照上述标准汇总而得。
四、末位淘汰制。
1.组长连续一个季度考核为倒数。
一、二名，组长撤职。
2.员工连续一个季度考核为倒数第一，降为试用员工。
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