北京天舟通信****客服部。
2007年7月。
天舟呼叫中心规划方案。
1.1 招聘计划。
拟通过外部招聘招取普通营销话务员50-80人，后通过培训考核筛选30-50名录用。考虑到每月话务员约有10%－30%的流失率，需要不间断地开展招聘和培训工作。
1.2 招聘方式。
网上招聘。在公司招聘**前程无忧网上发布“营销话务员”职位招聘信息广告。利用前程无忧网在广大求职者心目中的优势来吸引众多的求职者来我公司应聘。
我部将对这些应聘者通过简历筛选、语音测试、面试等步骤挑选合适人员。
小型专业人才现场招聘会。
参加小型专业人才现场招聘会。如海淀区人事局下属单位中关村人才市场，他们开展的业务有人才推荐、信息查询、网络招聘、**招聘、专业性现场招聘并在电子屏发布专刊，收集、发布人才供求信息。我们参加此类小型专业人才现场招聘会花费不会太贵。
应该会招到一些有经验的客服营销话务员。此工作可由办公室协助开展。
职业学校。可有针对性地到一些有专业生源的职校、中专去联系招聘一些应届毕业学生，虽然可能没有经验，但较易管理，且可以通过公司培养从中挑选出优秀的员工。此工作可由办公室协助开展。
2.1 抽调计划。
为加强分支机构**营销人员的培养，促进各分公司优秀人才梯队建设，同时加快总部呼叫中心的筹备工作，拟分两批从分公司共抽调80-100名优秀**营销人员到总部参加轮训，每次抽调40-50人，每批人员轮训时间拟订为三月。
2.2 各分公司推荐轮训人员报名人数。
分公司成立呼叫中心二年以上的推荐五至七名优秀营销人员；分公司成立呼叫中心一年的推荐三至五人；分公司成立呼叫中心半年左右时间的推荐一至三人。
2.3 推荐人员基本素质要求。
热爱公司，工作中能够维护公司整体利益。
在原营销工作岗位有相对突出的管理能力。
有创新意识和团队精神。
理解、判断、观察、学习能力强。
语言表达和沟通能力强。
自我控制和自我心理平衡能力强。
2.4 分公司配合职责。
要求各分支机构负责人高度重视此次优秀营销人员的选拔报名工作，指派专人在规定时间内按规定名额汇总**进行上报。总部客服部将严格审核各分公司报送名单，根据工作需要及上报人员综合情况确定各分公司准确抽调名单。如在甄选过程中发现有不符合报名要求的人员，公司总部要追查分公司负责人领导责任，并将视情节严重程度按公司有关规定对负责人进行严肃处理。
3.1 营销部组织结构图及岗位编制。
3.2 营销部基本职能。
根据各地区提供的**号码，由营销话务员使用手动或系统自动拨号的形式实现对外呼出。
营销话务员通过**销售的方式向用户进行业务推广。
通过**营销之后，为认可且同意注册该业务的用户进行注册。
及时准确提供数据统计分析及相关报表输出的工作，并发送给相关部门。
3.3 营销部各岗位职责描述。
加快“总部呼叫中心”建设进程，促进各分公司优秀营销人才梯队建设，为天舟呼叫中心挖掘、培养骨干人才，为分公司储备优秀的营销管理人才，全面提升呼叫中心人员的综合素质，提升企业竞争力。
2.1 以发展为导向，按需培训。
2.2 提高培训效率，学以致用。
2.3 创新培训模式，与时俱进。
2.4 打造高效团队，培训当先。
外部招聘人员及内部抽调优秀营销人员，分为初级、业务骨干、管理三个人才梯队。
4.1 素质拓展训练。
4.2 专题讲座。
4.3 情景模拟。
4.4 实例操作。
4.5 案例讨论。
5.1 企业概述。
5.2 素质培训。
5.3 业务培训。
6.1 新员工培训。
经营销部面试合格的员工均需参加新员工入职培训。
岗前培训是对营销部新员工进行的入职教育和岗位所需知识技能的培训。通过培训使新员工了解企业发展、企业文化、规章制度、岗位基本知识及技能等知识，使其尽快融入企业、速度上岗。新员工入职培训率为100%。
除特殊情况外，员工必须先培训后上岗。
接受培训的新员工通过考核之后，符合要求方可上岗。考试分为笔试和口试。笔试主要从业务知识方面考核学员掌握情况。
口试，主要从业务知识熟练程度、应变分析力，语言表达能力，沟通技巧，礼貌用语等方面考核新员工。
入职新员工在通过笔试、口试后，同时以合格营销录音作为上岗依据。
6.2 下岗培训。
每月日平均注册量低于该地区日平均注册量的50％者；通过质检反馈当日不合格率高达30％－35％者，或在实际营销中业务不熟练，沟通技巧缺乏，表达能力欠佳，经质检人员或班长三次以上提醒无效者；在实际工作中，工作态度消极，严重影响营销中心业务开展或违反营销人员规章制度者均需参加下岗培训。
人事主管按照营销部经理提供的下岗人员培训名单，进行针对性的业务和素质培训，下岗人员被通知下岗后，必须按照要求参加下岗培训，参加完下岗培训后的员工需重新考核后方可上岗。
下岗培训流程：
6.3 轮训。
各分公司分批抽调优秀营销人员到总部参加轮训，轮训周期为三个月。
参加轮训的人员根据其不同的考核成绩分为三个人才梯队（管理梯队、业务骨干梯队、初级梯队），不同的梯队将接受个性化的培训。
根据轮训期间的实习表现，人员可申请参加不同的梯队培训，但需通过考核方式准入。
7.1 新员工课程安排。
7.2 各分公司抽调的优秀营销人员轮训课程安排。
备注：新进员工参加基本入职培训后，与各分公司抽调的优秀营销人员一同参加“总部呼叫中心”轮训。
轮训时间安排及具体事宜待细化后上报。
8.1 尊重讲师、尊重其他学员、尊重工作人员，也尊重自己。
8.2 学员参加培训应积极参与互动，认真听课，主动提问。
呼叫中心考核方案定稿
呼叫中心薪酬福利考核暂行方案。第一部分呼叫中心薪酬。一 呼叫中心坐席薪酬。呼叫中心坐席薪酬由基本工资 夜班补贴 年资工资 绩效工资构成。基本工资 分为 级员工800元，级员工1000元，级员工1200元。试用员工600元，大学生实习人员视情况发放400 600元生活补贴。夜班补贴 20元 天。年资工...
呼叫中心系统技术方案建议书
呼叫中心系统。技术方案建议书。深圳市研科软件系统开发 随着企业规模的不断扩大 行业竞争的不断加剧 销售成本也在不断攀升，商家对提高 销售的成交率尤为关注。并且呼叫业务都集中在某一个时间段，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用400加普通 的经营模式，已经不能满足企业单位日益壮大的需求...
呼叫中心规章制度
接听中心规章制度。第一部分接听中心话房守则。为确保良好的日常工作环境，要求所有话务员及其他相关工作人员能遵守如下守则。1 话务员必须保证工作区域卫生整洁，办公物品摆放整齐，不乱堆乱放，使用统一茶杯，不得将零食 水果 饭盒等与工作无关的物品放在办公桌上。检查过程中发现一次卫生不合格，行为人当月考核30...
呼叫中心工作小结
呼叫中心半年小结。回顾上半年的工作，现总结如下 一 转变观念，积极适应新的工作岗位。年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我...
呼叫中心人员工作职责
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移动呼叫中心考勤制度
第一条为了加强劳动纪律，特制定本制度。第二条上班时间为9 00 12 00，13 00 18 00 第三条实行每天8小时工作日制度。实行每周5天标准工作周制度。第四条遵照国家双休日及法定节假日制度。1 每周公休2天。2 法定节假日 依据国家相关规定执行。第五条除总经理外，均在考勤之列。第六条由运营部...
呼叫中心培训管理制度
培训工作管理制度。第一章总则。第一条为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。第二条培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，并提高员工素质 激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得呼叫中心发展所需要的知识和技能，从而与企业共同成长。第三条本...
提升呼叫中心运营管理能力
前言 呼叫中心，对于行业外部人士普遍存在这样的看法 很简单的工作，不就是接 嘛 甚至在公司内部其他部门人员存在这样看法的大有人在。现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为 呼叫中心不就是接个 吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到...