《质量管理学》
教学案例。服务业案例150例。
【案例1】某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人**预定了一个。
套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的。
实习生乙。晚上客人到店，**实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼。
层值班员。当客人来到4o9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而。
实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的。
服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是**商品，自己对于**的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.
2. 2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种**等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l生。
产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……及“a)获得表述产品特性的信息；”。
【案例2】在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。
就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？
是不是不新鲜呀？”
服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”
客人又问：“你们这**的不都是澳洲龙虾吗？”
服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”
结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析：本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按。
照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。
”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实。
施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。
【案例3】某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按。
200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。
对于用户的投诉，物业公司回答说。我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。
案例分析：物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的。
顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。
本案违反了标准“7. 5. 4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。
【案例4】
饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。
审核员询问服务员 ：“满意度调查表》**率如何？”
服务员说：“ 不清楚，此事由销售部负责。”
审核员又问销售部经理，经理说：“**很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”
审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？”
经理说：“ 不清楚。”
审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？”
经理说：“客人不填写，我们也没办法。”
审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？”
经理说：“暂时没有。”
案例分析：《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。
实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。
实际上顾客满意程度的信息**可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、
委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。
本案违反了标准“8. 2. 1顾客满意”的规定。
【案例5】饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西。
装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面井没有少。
了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面。
对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。
案例分析：一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受客衣的各个环节均未严格。
按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记。
载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还。
算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。
此例违反了标准“7. 5. 4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。
若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。”
【案例6】根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫。
生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该。
厂列人合格**商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第。
一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产。
的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。
案例分析：本案违反了标准“7. 4. 1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力。
评价和选择供方。”的规定。
由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格。
的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重，最好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。
【案例7】客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……
一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”
服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”
案例分析：如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。
本案违反了标准“5. 2以顾客为关注焦点”及“7. 2. 1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。
【案例8】在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时发布的y003号不合格报告不服，现再次重申y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。”
审核员间：“为什么管理班对y003号不合格报告不卑？”
办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”
审核员到管理班了解情况，管理班长说：“y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾。
馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划。
脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”
案例分析：管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5. 5. 3内。
部沟通”的规定。
【案例9】某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80％的工作量来。
进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租。
率达到100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部。
以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时。
工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。
案例分析：对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强。
行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5. 5. 3内部沟通”的有关规定。
正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如pa（公共区域服务）
人员接受楼层培训，而楼层人员也接受pa培训。这样在饭店旺季时可以将pa人员调配到。
楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到pa做计划卫生或其他设备保养工。
作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。
【案例10】
宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进。
行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说。
很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。
教学案例分析格式
1 课题的主题与背景 介绍各案例内容在什么环境和条件下进行的。3 教学设想 包括对作业的说明 案例教学的注意事项 案例教学的具体要求和操作建议，以及一些必要的说明。并且围绕案例中存在的各种问题提出讲座，这些问题不但阐述案例的主题，提示案例中存在的各种困惑，还具有一定的启发性，激发学习者反思和讨论。4...
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教学案例格式要求
教学案例统一用word中文版写作，用电子版参加评选。页面设置为 a4纸张，各边边距2.5厘米 页眉为 名称 居中，小5号宋体 页码在页脚中居右放置，全文1.3倍行距，标题 居中，3号黑体，前后各空一行 署名。标题 标题要具体 明确。通用格式为 年级 内容的教学案例 一般不用副标题。可以设计一个课时，...