一、 填空题。
1、推行全面质量管理是市场经济发展的要求。
2、全面质量管理的英文缩写是 tqm ，它是质量管理发展的新阶段，起源于美国 。
3、我国是从 1978年起开始推行全面质量管理。
4、质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，一般分为质量检验阶段 、统计质量控制阶段 、全面质量管理阶段。
5、全面质量管理的“三全一多样”是指： 全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。
6、质量体系要素分为：管理要素、过程要素和基础要素。
7、质量方针应是组织全体自上而下必须认可、遵循的质量方向。
8、质量体系是：为实施质量管理所需的组织机构 、程序、过程和资源。
9、质量策划包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划和做出质量改进的规定。
10、质量文化是全面质量管理不断深化和改进的基础和保证。
11、质量保证的关键是 “提供足够的信任”。
12、建立质量体系要求：强调系统优化、强调预防为主、强调满足顾客需求、强调过程管理、强调质量与效益统一。
13、质量体系评价必须考虑三个基本问题：过程是否被确定，过程程序是否被恰当地形成文件？、过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施？、在提供预期的结果方面过程是否有效？
14、有效的质量体系应该具有整体性、 系统性和协调性。
15、全面质量管理五项基础工作是：质量教育工作、质量责任制、标准化工作、计量工作、质量信息工作。
16、质量教育工作的内容包括：质量意识和质量管理基本知识的教育和技术与技能的教育两方面。
17、标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。
18、标准化是以制订、修订和贯彻标准为主要内容的一种有组织的活动过程。
19、标准包括技术标准和管理标准两方面内容。
20、技术标准一般分为国家标准（gb）、行业标准、地方标准和企业标准。
21、企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。
22、企业的标准化工作一般应符合权威性、科学性、群众性、连贯性、明确性的要求。
23、质量信息是企业质量管理的重要依据，是不断改进产品质量，改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。
24、质量信息要实行分级管理。
25、班组是企业质量体系的基本环节，也是质量信息的一个重要信息源。
26、现场质量管理是指生产第一线的质量管理，也就是从原材料投产直至产品完工入库的整个制造过程中进行的质量管理。
27、质量故障分为偶发性故障（急性质量故障）和经常性故障（慢性质量故障）。
28、现场质量管理的任务可概括为四个方面：质量缺陷预防；质量维持；质量改进；质量验证。
29、班组长是班组实现质量控制、质量改进的领导者和组织者。
30、“三按”指的是：按图纸、按标准、按工艺要求进行生产。
31、“5s”活动是：整理、整顿、清扫、清洁、素养，是任何生产现场都必须做到做好的事情，是质量管理的基础工程。
s活动直接影响产品质量，实践证明，只有搞好5s活动，才能保证产品质量。
s活动具有塑造良好企业形象、提高工作效率、降低事故发生率、减少浪费和增加效益的作用。
34、质量缺陷是指：不满足预期的使用要求。
35、质量缺陷一般在生产过程中可理解为产品加工后出现的不符合图纸、工艺、标准的情况。
36、消除经常性故障（慢性质量故障）对于提高企业素质，提高经济效益具有重要的意义。
37、质量验证，是指通过检查和提供客观证据来认可产品是否满足规定要求。包括检验、试验、监督和审核。
38、现场质量信息包括：质量动态信息、指令信息和质量反馈信息。
39、生产现场中的质量缺陷预防、质量维持、质量改进，以及质量验证，都离不开正确的质量动态信息、指令信息和质量反馈信息。
40、对各种需要的数据进行搜集、整理、传递和处理，从而形成一个高效率的信息闭环系统，是保证现场质量管理正常开展的基本条件之一。
41、质量反馈信息是指执行质量指令过程中产生的偏差信息，即与规定目标、要求、标准比较后出现的异常情况信息。
42、现场生产工人在日常生产活动中，都应该提供必要的质量动态信息和质量反馈信息。
43、班组是企业生产活动的第一线，是企业各项工作的落脚点，是企业质量体系的基础环节。
44、班组长是班组实现质量控制、质量改进的领导者和组织者。
45、定期组织班组员工开展5s活动，是保证完成班组任务的重要条件。
46、操作者的技能和工作质量是影响产品质量的直接原因。
47、下决心对现场无用物品断然进行处理，是5s活动成功的第一步。
s活动可为企业塑造非常适宜的质量文化氛围。
49、开展5s活动可有效的避免或减少场地、资金、人员、士气、形象、效率、成本和质量的浪费。
s活动的对象是：物品摆放零乱、设备放置不当、设备保养不良、工具摆放不当、现场通道不顺、工作人员仪容不整。
51、完美素养的表现是：遵守时间和规章制度；服装整洁，佩带标识；待人处事诚恳有礼貌；保持良好状态，不随便说笑、呆坐或懒散。
52、质量检验包括如下步骤：明确质量要求；测量试验；比较；判定；处理。
53、质量检验的职能：保证的职能、预防的职能、报告的职能、监督的职能。
54、一旦发现不合格品，应采取的措施是：标识、隔离、评审、处置、预防措施、防止再发生。
55、对不合格品的处置主要有：返修、降级、报废、特许（或让步）、返工。
56、不合格品的处置结论只对当时被处置的不合格品有效，不能作为以后验收其他产品的依据。
57、一个好的产品是设计和生产出来的。
58、操作者自检是获得质量控制信息最迅速的途径。
59、“三检”制是指操作者“自检”、“互检”与专职检验员“专检”相结合的检验制度。
60、进货入库、半成品流转、成品出厂的检验应以专职检验员为主，而生产过程中的工序检验则以操作者自检、互检为主。
61、“三自”检验制即操作者自检、自分、自作标记的检验制度。
62、质量改进的含义是：为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
63、质量改进的措施有预防措施和纠正措施。
64、质量改进的动力**于对不断提高质量和使顾客满意的需要。
65、质量改进的基本方法是pdca循环，是计划（plan）――执行（do）――检查（check）――总结（action）的简称。
66、pdca的特点是：大环套小环，互相促进；不断循环上升；推动pdca循环，关键在于“总结”阶段。
67、确定质量改进课题时应考虑的因素有：不符合图纸、工艺、标准的项目优先解决；影响下工序正常工作导致意见大的项目优先解决；经济收益大的项目优先解决；成功希望大的项目优先解决；阻力小的项目优先解决。
68、过程是指：将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。所有工作都应通过过程控制来实现。
69、每个过程都有输入和输出，输出是过程控制的结果。
70、工序是制造过程控制的主要环节。
71、工序控制的基本概念包括：工序、工序质量、工序分析、工序控制和工序质量改进。
72、工序控制的目的是为实现产品设计质量通过制造最终达到预期目标及满足用户要求。
73、影响工序过程质量的因素有：人、机、料、法、测、环，即5m1e。
74、造成操作误差的主要原因有：质量意识差；操作时粗心大意；不遵守操作规范；操作技能低、技术不熟练；由于工作简单重复而产生的厌烦情绪等。
75、影响顾客满意度的因素有：满意因素、非常满意因素和不满意因素。
76、质量成本包括确保和保证满意的质量时所发生的费用，以及未达到满意的质量时所造成的损失。
77、质量成本一般划分为：预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。
78、质量管理小组简称qc小组或qcc，是推行全面质量管理非常重要的一种组织形式和活动。
79、qc小组的性质主要表现在自主性、科学性和目的性几个方面。
80、qc小组活动都有既定的质量目标。
81、qc小组具有广泛的群众性、组织的灵活性、明显的自主性、高度的民主性、明确的目的性的特点。
82、qc小组的组建原则：自愿参加，自由组合；灵活多样，不拘一格；实事求是，联系实际；自上而下，上下结合。
83、qc小组可分为管理型、现场型、攻关型和服务型四个类型。
84、注册登记是组建qc小组的必要程序，只有注册登记的qc小组才会得到企业的认可和支持。
85、qc小组活动的主要步骤包括：选择课题、调查现状、设定目标值、分析原因、制定对策、实施对策、检查效果、巩固措施、下步计划等。
86、统计方法就是指有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其反映的问题做出一定结论的方法。
87、产品质量具有波动性和规律性。
88、从统计学角度来看，可以把产品质量波动分成正常波动和异常波动两类。
89、正常波动是由随机原因引起的产品质量波动（也称系统误差）。
90、异常波动是系统原因引起的产品质量波动（也称偶然误差）。
91、统计数据分为计量数据和计数数据两大类。
92、仅有正常波动的生产过程称为处于统计控制状态，简称控制状态或稳定状态。
93、公差就是承认正常波动存在的产物。
94、有异常波动的生产过程称为非统计控制过程，简称失控状态或不稳定状态。
95、质量管理的一项重要工作，就是要找出产品质量波动的规律，把正常波动控制在合理范围内，消除系统原因引起的异常波动。
二、 简答题。
1、全面质量管理的含义是什么？
答：全面质量管理的含义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
2、全面质量管理的基本核心是什么？
答：全面质量管理的基本核心是：提高人的素质，增强质量意识，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。
3、如何才能体现“预防为主，不断改进”的思想？
答：优良的产品质量是设计和制造出来的，而不是靠事后的检验才决定出来的。事后的检验面对的是已经既成事实的产品质量。
根据这一基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点在严格质量检验的基础上，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消灭在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。
4、在企业内部如何体现“为用户服务”的思想？
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