王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交。
第三章。如何寻机识别顾客。
迎宾完毕，是不是就进入接待顾客呢？我的答案是否定的！这一章节讲给大家讲解，迎宾完毕，接待顾客之前的一个重要环节——寻机观察。
第一节：怎样把握住顾客心理。
顾客心理】顾客安全感的秘密。
我们经常能够看到这样的情形，顾客刚迈进店门，店员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地热情导购，而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的产品或刚刚临近柜台还没有看清产品时，店员就凑上来一声连一声地追问“买什么”或赶紧地把产品递到你面前，而顾客只留下一句“随便看看”便惶惶然匆匆离去。正是有了上述的予盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务和王府井百货“一团火”服务的争论。那么如何把握干扰和热情的界限呢？
商业其实是人与人之间的一种“游戏”，商店的售卖现场是店员和顾客以产品为中介展开的“势力争夺”的场所 ，顾客渴望获得自己所需的产品，而商家希望获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的产品是“诱饵”，“猎人”（店员）在产品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择产品。
虽然产品经营者大都明白营销的基本点是以顾客为主导，店员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。店员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的店员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售卖现场需要安全感，优秀的店员懂得如何把握售卖过程中所体现的人际关系的安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。
对不同的顾客，店员应该采取不同的措施。在国外，商业专家通过大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理产品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。
事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐产品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，也就渐渐接纳了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。
这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。
只有更多的人进店，才会有更多的人购物。聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量。店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的产品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。
过去曾以事先决定商店和产品后再去买东西的目的型顾客为主流，这些顾客一旦决定某一商店或产品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的。但是，现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档产品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很强的闲散型，但对于零售终端来讲，能否更多地吸引这类顾客将决定着业绩的高低。
为了更好的吸引这类随意性很强的闲散型顾客，我们就要懂得如何表演他们喜欢的舞蹈。
吸引顾客的舞蹈。
1、欣赏安全信号能招来大批顾客
丰富的产品和突出的产品空间可以暗示顾客随便参观，用精致的饰品点缀产品空间可延长顾客的滞留时间。
2、店员活动是吸引顾客的关键因素。
店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机；店员从容的动作使顾客放心；店员正确的、 程序化的行为能使生意兴隆。
3、成功的秘诀是装出没有注意的样子。
顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。
4、现场表演对顾客最具有吸引力的舞蹈，请参阅第一章讲到的相关内容，这里不再赘述。
5、易进易出的设计。
包括店面外通道、店内布置等等都能很好的吸引顾客进店。
驱赶顾客的舞蹈。
1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的。
2、店员站着等待，是招不来顾客的。
当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店**站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。
3、过于热情会赶走顾客。
一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。
4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。
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第二节。怎样识别出顾客类型。
区别于其它的销售模式，进店顾客逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我们把走进门店的顾客分为两类：目的型和闲散型。
1、 目的型的顾客。
这类顾客怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。这类顾客又可以分为两类：
明确型的顾客，明确知道自己需求。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的产品。一般以男性顾客、急需性的顾客和对品牌认可的顾客居多，这类顾客占进店总数的比例较少。
半明确型的顾客，确实要购买某产品，但具体选定什么颜色、风格、品牌等不是十分明确。
2、 闲逛型的顾客。
我们店面里有太多消磨时光闲逛型的顾客，据调查70%的顾客属于闲逛型的，这个比例还在提升。闲逛型的顾客不是一定不会购物，遇到她喜欢的或开心的产品时，下手也是毫不犹豫。这类顾客又可以分为两类：
消磨时间型，闲逛为目的，漫步终端欣赏各色产品，没有明确的购买目的，遇上感兴趣的产品也会购买；或者改时间来购买原来看中的产品。
心情不好型，情绪化的女人遇到不开心的时候，就是逛商场，晃门店，也没有明确购买目的，但是遇到开心的产品时，可能疯狂购物，以此来宣泄自己的情绪。
目的型和闲逛型顾客的接待是不能完全相同的。闲逛型的顾客进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的陈列和产品。
店员常识】顾客类型汇总。
前面我们只是单就顾客是否有购买欲望简单分了一下类，仅仅这些还是远远不够的，店员要深刻了解多种顾客，而且要从不同的角度去了解、分析。
店员要善于观察顾客的行为，从顾客的行为判断顾客的性格和需求，从而对不同的顾客提供不同的服务；店员要善于揣摩顾客的心理，但顾客心理是比较深藏和难以准确分辨的，因此我们还认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致性格，从而有争对性地进行服务。
沉默寡言型。
现象。顾客进店一言不吭，随便怎么问话，不理不睬，当你把产品递给他或试图交谈时，他往往会没有任何反应，仍自己看自个的。
对策。我们是钓鱼的人，鱼不上钩，对鱼饵（产品）没有兴趣，这是很正常的，也是最难办的。
对这种顾客，店员要把自己转变成鱼饵，在顾客要离开店面那一瞬间，把你一生中最迷人、最真诚、杀人无数的微笑，释放出来吧：“您好！”，打招呼让其停下脚步，“这边有几款新到！欣赏一下……”
对这类顾客，店员还可以这么做，不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一款式前时，再慢慢提出一些柔和的问题，如：“您喜欢什么颜色？”打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把这款产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人一般很少当时购买，能让他对所看中的那款产品留下深刻的印象，就已经很不错了。
谨慎稳定型。
现象。此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈。
对策。对这类顾客，态度要沉稳、耐心细致地给他介绍我们的企业情况，先进的进口设备，一流的设计和工艺，优质面料等等。他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。
犹豫不决型。
现象。这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意。
对策。对这类顾客，店员应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖。询问一下顾客的时机需求，并简单的为他量身定制，请他体验你的产品；用夸奖的语气称赞他，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买我们的产品。
冷淡傲慢型。
现象。这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强。
对策。对这类顾客，应用尽一切店员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激他们往往能转被动为主动。
豪直爽快型。
现象。这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住要点。
对策。对这类顾客，店员要大胆的邀请顾客体验你的产品；再按照他的偏好做出调整，言语干脆、动作麻利、服务周到，这样能够让他们马上购买看中的产品。
易怒急躁型。
现象。这种类型的顾客性子急，店员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气；对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。
对策。对这类顾客，店员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。
多嘴健谈型。
现象。这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。
对策。对这类顾客，店员如果冒昧打断他的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。
学识渊博型。
现象。这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。
对策。对这类顾客，店员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。
多虑猜疑型。
现象。这类顾客不轻易相信店员的说明，含糊其辞地说明的话，可能会产生负效应。
对策。对于这类顾客，店员要灵活提问，把握对方的疑点，注重具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。
羞涩腼碘型。
现象。这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。
对策。对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领。店员要不时地进行说明：
“你穿上这套西服感觉特别好！”让顾客充满自信。让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。
一见钟情型。
现象。这类型顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但遇到自己喜欢或心仪已久的产品，就会掏腰包购买。
对策。对这类顾客，店员应找出适当接近的时机，抓住机会，促成销售。
争强好胜型。
现象。这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点，他们有自己独到的眼光、选择标准。
对策。对这类顾客，店员要分辩清楚对方的意见，顺着他的方向陈述自己的看法，提出建议。
第三章预算管理 一
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