服务质量管理分部。
自公司7月份开航以来，服务质量管理工作经历了从起步到发展的阶段，纵观本年度的服务质量工作，存在着诸多的问题，主要集中在标准流程的缺失，各对客服务部门信息沟通的不到位，执行力度的欠缺以及责任的不明确，针对以上存在的主要问题，特制订2012年度服务质量工作计划，将2012年作为**航空服务质量提升年，以期解决问题，提升服务质量，提高旅客满意度，并打造**航空的服务品牌。
一、 完成《服务质量管理手册》
服务质量管理手册》是**航空综合质量管理体系文件的一部分，主要规定**航空服务工作的基本原则和基本的运行控制程序，为**航空服务质量管理工作提供标准和依据，《服务质量管理手册》涵盖了**航空服务质量管理的政策和方针，规定了服务质量管理的组织机构、职责以及服务质量管理的范围、规则、方法和程序，以便进行全面的服务质量控制，保证为旅客提供优质的服务，实现**航空的服务发展战略和目标。
服务质量管理手册》将为服务质量管理分部及公司各对客服务部门的服务质量管理工作提供依据。
二、 协助各对客服务部门梳理完成相关服务规范、对客服务关键流程及标准，形成《对客服务关键流程及标准手册》
服务细节决定旅客感知，在对客接触的关键点上，需要加强一线服务人员对旅客关键节点的判断和服务能力的培养，对关键服务时刻的把控，能够直接指导一线人员的行为，将每一个服务细节做到周到细致。因此“关键时刻”将作为服务质量管理的中心议题，它不仅描述了实践行为，而且其潜在的内涵对于我们确立服务管理的方法也十分有帮助。只有关注服务细节和关键时刻，才能更有效地找到感动旅客和传播品牌的方式方法。
为此我部门将在各对客服务部门原有的服务流程及规范的基础上，对公司服务链上的各环节进行重新梳理，引入“关键时刻”概念，确定公司级的关键服务流程及标准，最终形成《对客服务关键流程及标准手册》，同时我部门将持续对每个关键服务流程及标准进行跟进，以期达到不断完善，旅客满意。
三、 制定2012年度服务质量目标。
根据公司对于2012年度的服务要求制定本年度的服务质量目标，并提出服务质量目标分解草案，将确定的服务质量目标分解方案下发至各相关部门，各相关部门将此纳入到本部门的质量目标中，通过考核的形式对相关部门进行统计监控，以期通过公司服务质量目标的控制管理和持续改进，达到提高公司服务质量的目的。
四、 建立服务质量例会制度。
为保障服务工作正常的进行，建立服务质量月度例会制度，由服务质量管理分部负责组织，通过例会，以期达到以下目的：
1、 对上月的服务工作进行讲评，使各相关部门了解公司的整体服务状况，针对短板，进行有效地改进。
2、 对本月的服务工作提出计划及要求，各相关部门根据工作要求，有条不紊的开展本部门的服务工作。
3、 使各服务部门之间进行充分的信息沟通，以求更好的配合完成各服务流程，避免出现各部门自成一体、闭门造车的现象。
4、 充分的听取各服务部门对于服务方面的意见和建议，以期达到服务的不断创新。
五、 拟定2012年度服务质量监察工作实施方案。
规范服务质量监督、检查管理工作，确保公司运输服务工作得到有效监督、检查，以达到持续改进服务质量的目的。（具体实施方案见附件）
六、 规范旅客投诉及信息处理程序。
及时有效处理具体的旅客投诉，尊重事实，澄清与承担公司的责任，规范处理工作、统一处理流程、实行专业化管理，提升旅客投诉、意见的收集、整理、分析能力，深入了解旅客的需求、掌握市场信息，提高旅客投诉的处理效率、服务质量和旅客满意度，消除误解，化解矛盾，修复关系，建立信任，推动公司服务品质的持续提升。
各部门职责如下：
服务质量管理分部职责：
1） 管理对外发布接受旅客信息的渠道和方式；
2） 拟订旅客投诉管理的制度和相关规定；组织并监督相关规定的贯彻实施；监控各责任部门投诉处理的时效性；
3） 对各渠道反馈的旅客投诉进行调查和处理，对投诉进行分析和分类及界定其性质，反馈到责任部门调查处理；
4） 监控旅客投诉处理情况，督促责任部门针对投诉所暴露问题制定纠正措施，或向相关责任部门提出改进建议；
5） 代表公司组织和指导业务部门处理重大投诉，处理跨部门投诉；
6） 组织旅客投诉处理的综合分析，通报公司全体员工；
7） 按月统计各部门投诉数据；按照局方要求上报公司及受理投诉量以及有效投诉总量。
8） 对投诉处理人员进行业务指导，组织开展投诉处理相关培训；
13） 投诉处理结案后的归档工作。
呼叫中心。1） 24小时接听服务****，受理旅客投诉，并填写《旅客投诉记录表》报服务质量管理分部；
2） 重大投诉立即报服务质量管理分部；
3） 处理可以即时解决的投诉，作好相关记录。
对客业务部门的职责：
1） 迅速妥善处理现场发生的旅客意见、投诉，落实公司服务补救措施，避免服务升级；对重大投诉应当立即报服务质量管理分部；
2） 组织调查投诉情况，认定投诉性质，及时与旅客沟通处理投诉，填写《旅客投诉调查反馈表》报服务质量管理分部备案；
3） 重大投诉须分析并制定纠正措施，根据改进方案和纠正措施的要求，组织本部门实施；
4） 对责任人落实奖惩措施。
2019年度工作计划
年度销售总体计划。随着江苏地区市场逐渐发展成熟，竞争日益激烈，机遇与考验并存。2011年，销售工作将是我们公司的工作重点，面对先期投入，正视现有市场，无畏挑战！作为江苏地区及西南地区销售负责人，我激情涌涨，信心百倍，同时深感责任重大。着眼公司当前，兼顾未来发展。在销售工作中我坚持做到 突出重点维护现...
2019年度工作计划
睢县第二中学2010年。学校工作计划。一 指导思想。以科学发展观为指导，全面贯彻党的教育方针，深入学习认真落实市 县教育工作会议精神，继续践行 一切为教师幸福工作 一切为学生快乐成长 的办学理念，坚持 德育为先 育人为本 全面发展 发展特长 的治校方针，求真务实，科学管理，打造特色，进一步规范办学行...
2019年度工作计划
新年伊始，为了使工作更有目标性，计划性，使后勤工作能够被动变主动，能更好的迎接新的工作任务，确定工作目标根据公司领导的指导精神，特制定10年度工作计划。一 食堂管理。1 加强食堂纪律，不晚一分开饭，不早一分打饭，严格时间管理。2 加强食堂卫生管理，用具干净无油污，灶台清洁，保持厨房与餐厅的整洁，保证...
2019年度工作总结2019年度工作计划
2013年度工作总结。在书记院长的正确领导下，协助主管教学 科研 学生工作的领导做了以下工作 1 为了提高广大师生的社会活动实践能力，走产学研结合发展的道路，协助院长承。接了商丘市睢阳区宋集镇和包公庙乡的城镇总体规划和详细规划。既锻炼了师生的实际工作能力，也取得了良好的经济效益和社会效益。2 经过认...
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在送旧迎新之际，物业部在回顾2011年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，将以更加务实的态度，积极配合地产公司经营的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识 责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发扬敬业 奉献的...
配件部2019年度工作计划
康桥神龙配件部2011年度工作计划。弹指之间，2010年已经过去，首先我代表配件部全体给大家拜个晚年，祝大家在新的一年里工作顺利，万事如意！过去的一年在公司和部门领导悉心关怀和指导下，通过全部门员工不懈努力，取得了很好成绩，但也存在了一些不足。本人去年10月底进入本公司，所以不能很好的为去年全年做一...
物流部2019年度工作计划
第一部分客户服务目标。一 产品所属行业及其特征分析。帝国电子股份 所在的电子行业，是一个从生产技术水平相对较低向研发 生产高技术产品发展的行业。其具有以下特征 1 电子行业技术进步快 2 产品应用范围广 3 知识 技术 资金密集 4 产品附加值高。二 客户要求。因为我们所生产的产品处于高科技行业，它...
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苏州华清物业保安部2015年度工作计划。2014年已经过去了，我们回顾过去一年工作，我们虽然做了不少工作，但是也存在许多问题，我部员工决心在新的一年里，再加油 再努力把保安部工作提升上去，具体计划是 一 第一季度。主要加强春节前后的安全保卫工作，把现有的人员调配好，要求大家提高警惕，加强责任心，对新...