几年来xx站积极处理质量投诉工作，解决问题、化解矛盾，真心实意为投诉人排忧解难，建立了规范的投诉运行机制，尽最大可能一次性圆满、彻底地解决投诉的质量问题，确保了工程质量投诉工作局面的持续稳定。下面我简要地向各位领导和同事汇报一下我站处理工程质量投诉工作的主要做法。
一、强化领导，精心组织。
鹤岗市城乡建设局党委高度重视信访投诉工作，20xx年起，决定从局主要领导到班子成员到全体机关干部全部参与信访投诉工作。我们工程质量投诉的组织，由质监站的工作组和建设局的领导小组二级组成。站内成立专门的质量投诉工作组，站长任组长，副站长任副组长，三个监督组设专人接待质量投诉，负责处理日常质量投诉。
局内成立质量投诉领导小组，由局长任组长，主管局长任副组长，质监站、建管科、房产科等为成员单位的质量投诉领导小组，负责综合协调超出质监站受理处理范围及质量问题重大、群体性上访、越级上访的质量投诉处理，并督查质监站的质量投诉工作。现在基本上各类质量投诉都找到解决问题的出口，使质量投诉渠道畅通，秩序规范，为投诉处理工作提供了坚强的组织保障。
二、强化工作流程，完善相关制度。
20xx年省住建厅印发（以下称）后，我们第一时间在站内组织了全员的集中学习培训，让每一位工作人员对规定的投诉办理机构职责、工程质量保修责任单位和投诉人责任义务、工程质量投诉处理工作程序和规定、工程质量投诉工作管理机制等方面有充分的认识，并在工作中能熟练运用和填写**。按照规定下半年开始执行新指导质量投诉处理工作。为质量投诉处理工作提供最新的法规依据，为我们提高质量投诉处理水平提供了有力的保障。
近年来，通过处理质量投诉的实践，在工作中我们逐步建立和完善了投诉首问确认登记、质量问题核实、质量问题处理、跟踪反馈等程序和制度，及时向投诉人了解质量问题的情况，并加强宣传，让投诉人了解质量问题投诉处理的范围、程序和解决问题的方法。形成房屋质量投诉处理有效机制，一般质监站受理范围内的投诉，都能通过正常的程序和制度得到解决。
此外，我站为了更好的开展质量投诉工作，进行了质量投诉处理分析归类工作。对投诉人、被投诉人、质量缺陷等情况进行分析、归类，对投诉人的心态、投诉目的以及被投诉人的信誉、处理问题的态度、一贯的工作方法、工程质量缺陷的严重程度等相关信息进行搜集、分析和归类。通过类比法寻找可以借鉴的成功处理经验，便于迅速找到处理问题的最佳方法。
三、保障性住房的质量投诉处理。
多年来我市工程建设以保障性住房为主，保障性住房的工程质量涉及广大棚改居民的切身利益，更代表**的形象，若处置不当，极易造成群访、群诉的情况，破坏安定和谐的社会环境。在总结前些年经验的基础上，经多方呼吁，领导协调，我们和保障房办协调联动，指导保障房办建立健全质量投诉组织机构（市保障房办专门设立了信访投诉科、市保障房办挂市保障房服务中心的牌子），完善流程和处理制度，帮助保障房办培训业务人员，提高保障房办的质量投诉处理能力。大多投诉问题能够在第一时间得到妥善处理，问题及时解决在保障房办。
截至目前，我市的保障性住房质量投诉处理的较好，保障房办充分发挥了建设单位第一责任人的作用，这是我市质量投诉工作整体稳定的坚实基础。
四、重点疑难质量投诉的处理。
处理质量投诉时，当遇到超出质监站受理范围，涉及相关职能科室的业务时，当遇到需要房地产开发市场、建筑市场联动时，当遇到投诉人较多、质量问题集中、容易引发****件时等，及时向局领导小组报告，在局领导小组的统一领导下制定处理方案，处理质量投诉。这样极大提高了质量投诉处理能力和工作效率。
重点疑难质量投诉，如涉及责任主体灭失或相当于灭失，找不到责任主体承担责任的，民间借贷建设手续不全，各种纠纷交织的等，在工作中，我们结合实际，迎难而上，克难攻坚，在政策和法律规定的范围内、因案施策，灵活运用多种方法，使一些老大难投诉问题得以化解和处理。对上级交办的重点质量投诉案件，每件都落实责任制，定责任领导、定责任单位、定责任人、定办结时限，包稳控处理，主管局长亲自担任责任领导，从投诉的化解处理到稳控措施的落实，一包到底。通过这一举措，基本保证了重点疑难质量投诉限期内办结。
五、强化自查，搞好协调。
为保证质量投诉处理工作扎实有效开展，质监站不定期对投诉受理情况、投诉办理进度、档案管理等进行自查。并严格坚持月例会投诉会商制度，每月对重点案件的办理情况进行会商，协调有关事项，督导办理进度，对在工作**现的新情况，新问题，做到及时发现，及时协调，及时提出解决意见。
六、加**律法规的宣传。
积极开展工程质量投诉法规、规范和政策的宣贯活动，在质量月活动中，将的主要内容印制传单，在宣传台上向广大市民发放，使广大群众对质量投诉的工作管理机制等方面有充分的认识。同时，利用“行风**”广播等宣传建设工程质量的最低保修期和保修期的起始和截止时限，避免盲目投诉和上访，并对过保修期的工程存在的问题给予正确的导向和解决问题的出路和办法，让广大业主少走弯路。
七、处理质量投诉的体会。
质量投诉问题的处理必须坚持严谨、公正、科学的态度。必须以百姓难处为己任，与群众及时面对面沟通，化解矛盾。
必须综合分析，实事求是，科学公正地做出判断。同时，在坚持原则的基础上，还应根据每起投诉的特殊性灵活对待，利用不同的技巧进行妥善处理，尽全力维护各方的合法权益，圆满处理已经发生的质量投诉。
几年来，处理质量投诉工作一直是我们的难点工作之一，经验不多，问题不少，希望通过这个会议平台多向上级和兄弟站学习一些好的做法，请各位领导、同事给予批评和指正，并提出宝贵的意见。
谢谢大家！
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