13现代服务《前厅服务与管理》期末考试试题。
班级姓名。一、名词解释。
1前厅部：2超额预订：
3门厅迎宾员：
二、填空题。
1、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间，同时配以的灯光，确保良好的照明效果。
2、预订的种类有和三种。
3、确认性预订的方式有和。
4、保证性预订又可细分为和三种。
5、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。
6、“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织，其服务哲学是。
7、行李服务的“四勤”是。
8、寄存时间在24小时以内的寄存是超过24小时的是9、行李员接到收取行李的指后，应问清。
10、寄存行李时，将寄存卡的（上联交给客人，将（下联系在客人行李上。若行李超过件，应用绳子串系在一起。
11、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期和。
三、判断题。
）1、饭店业务活动的中心是客房部。
）2、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。
）3、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。
）4、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。
）5、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程**现错误。
）6、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。
）7、预付款一般为所订客房的一夜房费。
）8、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。
）9、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。
）10、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。
）11、我国的第一把金钥匙产生与广州白天鹅宾馆。
）12、行李员在引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步远。
）13、如果客人丢失了提取联，行李员可以凭着对客人相貌的熟悉同意客人领取行李。
）14、行李员接到收取行李的通知后，若客人不在房间，应请客房服务员开房门，并收取行李，核对件数。
）15、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。
四、选择题。
1、前厅部机构设置的原则是
a、因事设岗 b、因人设岗 c、因人设事 d、因陋就简。
2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。
a、冷色调 b、暖色调 c、亮色调 d、暗色调。
3、问讯员提供访客查询服务通常不超过 。
a、1分钟 b、2分钟 c、3分钟 d、4分钟。
4、下列判断不正确的是 。
a、 前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用。
b、 前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方。
c、 销售客房是前厅部的首要功能和任务。
d、 前厅部以**纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。
5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于 。
a、员工的素质 b、配备的设备状况 c、前厅结构设计的合理性d、客人的配备程度。
6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日 。
a、12:00 b、14:00 c、18:00 d、24:00
7、与本地接待单位核实团队信息，提前天**联系。
a、1 b、3 c、1-7 d、1-4
8、 是目前饭店最先进的预订方式。
a、**预订 b、面谈 c、传真预订 d、信函预订 e、互联网预订。
9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。
a、客房预订汇总表 b、客房状况显示架 c、计算机 d、客史档案柜。
10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离 。
a、0.15-0.46米 b、0.46-1.2米 c、0.8-1米 d、1.2-3.6米。
11我国于20世纪初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。
a 80年代 b 90年代 c 60年代 d 70年代。
12当客人提出换房的要求时，应到申请。
a 问讯处 b 接待处 c 收银处 d 大堂副理。
13替客人泊车服务是设立的服务项目。
a 客房部 b 餐饮部 c 前厅部 d 康乐部。
14、doorman指的是。
a 门童 b 行李员 c 问讯员 d 接待员。
15、团队行李抵店时，如有破损，必须请（ ）签字证实。
a外行李员 b陪同 c领队 d导游。
五、简答题。
1**预订程序是什么？
2试述行李员对散客抵店时行李服务的基本程序。
3“金钥匙”的素质要求？
六、案例分析。
柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元的单人房，饭店进行了书面确定。柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你将如何处理此事？
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