《现代酒店管理》试题四。
一、填空题（每题1分，共17分）
1、酒店信息系统安全管理主要包括（ 技术 ）方面和（管理 ）方面的内容。
2、酒店的物资按价值分类可分为（ 低值易耗品 ）、物料用品 ）和大件物资。
3、swot分析的四个英文字母分别代表（优势）、（劣势）、（机会）和（威胁）。
4、根据危机的发展过程，可将危机管理分为（危机防范阶段）、（危机处理阶段）、（危机总结阶段）三个阶段。
5、酒店的市场定位分别是（形象定位）、（产品定位）、（**定位）、（消费群体定位）、（服务标准定位）和（ 销售渠道定位）。
二、不定项选择题（每题1分，共15分）
1、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（ c ）。
a、日常经营b、数据维护。
c、决策支持d、花掉预算。
2、常见的酒店信息系统有（abc ）。
a、micros-fidelio b、micros-opera c、foxhis d、excel
3、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（ d ）。
a、oracle b、sybase c、ms sql server d、windows
4、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（a ）。
a、领导层观念的转变，建立酒店信息战略。
b、提高酒店信息系统的实施水平。
c、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队。
d、加强员工信息系统培训。
5、知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有者权益400000，根据以上信息，流动比率是：（ a ）
a、2：1 b、1： 2 c：1 d、0.5倍。
6.在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( b )
a、 60000 b、20000 c、100% d、50%
7、对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：(d)
a、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的。
b、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的**及其使用关注多。
c、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动。
d、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法。
8、危机一般具有哪些特征（ acd ）。
a、严重危害性b、可**性。
c、**关注性d、普遍存在性。
9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（ b ）。
a、业务体系b、考评体系。
c、回报体系d、利润体系。
10、酒店基本的管理方法有（ abcd ）。
a、感情管理法b、制度管理法。
c、走动管理法d、表单管理法。
11、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（ d ）。
a、经济性b、跨区域性。
c、统一性d、规模性。
12、下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（ b ）。
a 涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度。
b 涉及日常管理、战略管理、营销策略。
c 涉及所有权的问题
d 以上三者都不是。
13、 在2023年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ b ）。
a 青岛香格里拉大饭店。
b 北京金融街洲际酒店
c 上海东锦江索菲特大饭店
d 北京东方君悦大酒店。
14、在2023年未入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ d ）。
a 上海四季酒店。
b 中国大饭店
c 上海jw万豪酒店
d 上海威斯汀大饭店。
15、在2023年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”·中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（ d ）。
a 广州白天鹅宾馆。
b 黄山国际大酒店
c 杭州开元名都酒店
d 湖南华天大酒店。
16、文化要素在新世纪酒店的重要作用的是（ a b c d ）。
a 酒店经营成功的要素。
b 凝聚酒店人力资源能力
c 维系顾客的品牌忠诚
d 酒店赢得“竞合”优势的需要。
17、酒店融资渠道多元化发展的是（ a b c ）。
a 直接兼并b 租赁方式
c 输出管理合同 d 以上都不是。
18、下列属于现代科学技术对酒店设施设备的提升的是（ a b c d ）。
a互联网诞生引发的革命：酒店crs系统+全球分销系统（gds）+互联网预订引擎连接+数据维护工具佣金支付+商业智能模块等多种复杂系统功能的整合。
b酒店会议室可视**系统+跨全球同时同声传影传音翻译
c窗外光线、电视两度、音响音量、室内温度、浴室水温等可根据每个客人的喜好自动调节的自动感应系统
d为酒店节能降耗、降低成本以及改善饭店环境提供强有力支持的新型环保技术与产品。
19、下列属于酒店收益管理方法的的是（ a b c d ）。
a 超额预订b 停留时间控制
c 容量控制d 升级销售。
20、下列属于相对绿色产品的是（ c d ）。
a 空气净化设备 b 保健服务
c 绿色食品d绿色燃料。
三、名词解释。
1、员工满意度。
答： 酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。
2、酒店信息质量。
答：酒店信息系统在产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性总和。
3、杜邦分析法。
答：杜邦分析法是由美国杜邦公司的经理创造的，故称为杜邦系统（the du pont system）。杜邦分析法是一种典型的综合分析法，将企业经营业绩看作一个系统，从系统内盈利能力和风险因素的相互制约关系入手进行分析，从而对企业经营绩效做出比较全面的评估。
4、现金流量表。
答：现金流量表显示了会计期内企业经营活动、投资活动和融资活动对现金的种种影响。它解释了会计期内现金方面的变化。
5、酒店信息系统安全。
答：酒店信息系统的安全，是指维持网络正常运行的硬件、软件、系统中的数据和系统的运行四个部分的安全，使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破。
6、酒店治安管理。
答：酒店治安管理是指酒店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。
四、简答题（共25分）
1、服务质量过程控制的基本点主要包括哪些？（4分）
答： （1）识别和确定酒店服务质量体系所需的过程。
2）酒店服务实现过程进行策划和控制。
3）酒店服务的特殊过程进行识别和确认。
4）对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认。
2、请简述杜邦分析法的目的。（5分）
答：杜邦财务分析评价体系是由美国杜邦公司创造的财务分析方法（the du pont system）。 杜邦财务分析评价体系以权益净利率为核心，它是所有比率中综合性最强、最具有代表性的一个指标。
进而将权益净利率进行分解销售净利率、资产周转率和权益成数，分解之后，可以衡量权益净利率这一项综合性指标发生升降变化的具体原因。
权益净利率＝资产净利率*
资产净利率＝销售净利率*资产周转率
所以：权益净利率＝销售净利率*资产周转率*权益成数
销售净利率、资产周转率和权益成数这些指标可以从资产负债表和收益表中取得。
杜邦财务分析评价体系的作用是解释指标变动的原因和变动趋势，为采取措施指明方向。
3、简述员工关系管理的重要意义。（5分）
答： （1）帮助每个管理人员提高自身管理素质。
2）帮助员工不断进步和发展。
3）保持良好融洽的劳资双方关系，有利于企业稳定。
4）维持企业与员工之间和谐的人际关系，推动管理良性循环。
5）促进酒店绩效的快速提升和可持续的发展。
4、从哪些方面可以了解酒店的运营能力？（5分）
答：可以从以下指标了解酒店的运营能力：
存货周转率；资产和设备周转率；资产周转率；客房出租率；每间客房平均占用率。
5、酒店组织管理总体模式用那些，请列举说明并进行简要分析。（6分）
答： （1）总经理领导下的驻店经理制。
2）总经理领导下的副总经理分工负责制。
3）总经理负责制。
五、论述题（共25分）
1、根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为几个阶段，各阶段应该采取怎样的措施？（10分）
答： 根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段：
（一）危机防范阶段（4分）
1）设置危机管理结构。
2）建立危机预警机制。
3）强化危机意识。
4）设立警戒指标。
5）拟定危机应变计划。
6）进行危机模拟训练。
7）确立“发言人”制度。
二）危机处理阶段（3分）
危机发生后，酒店企业应迅速采取有效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。这些工作包括：
1）做好危机隔离。
2）快速启动危机应变计划。
三）危机总结阶段（3分）
危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机管理一般可分为三个步骤：
1）调查事态全貌。
2）评价处理过程。
3）提出整改措施。
2、某新建国际集团酒店投入巨资，向最强大的酒店信息系统**商购买了最先进的酒店信息系统并成功实施，试运行三个月后，酒店管理却非常混乱，经常发生客人预订到达后却发现根本没有这一房型，或者预订**远远高于walk in**的事情，引发多次客户投诉。
请运用你所学的知识分析可能的原因，并提出解决这一系列问题的方法。（15分）
答案要点：1) 酒店信息软件安装或实施错误，造成房型参数错误（3分）
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