一编写目的：
建立客服部质量监控体系。量化，细化客户服务代表工作考核指标，根据已有质量保证要求持续监督呼叫接听工作，确认服务代表培训要求，提高服务质量。制订、实施和管理广泛和有效的呼叫处理培训计划。
二质检内容：
1工作效率：
工作效率定义：工作效率是指部门制定要求员工积极主动在有效时间内完成工作计划或上级领导分配的任务。
平均接听速度：
标准： 10～20秒
统计周期：日，周，月。
统计单位：人小组。
一次性解决问题的呼叫率。
不需要呼叫者再次呼叫，也不需要话务员回呼而一次性解决**的百分数。
标准： 85%
平均通话时间：
指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度。
标准：2～3分钟。
统计周期：周月。
统计单位：每人每组。
体现了各技能组的平均通话时间，也可以agent为单位制成的各agent平均通话时间表。
平均持线等待时间。
标准： 20～60 秒。
事后处理时长。
指一次呼叫**接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。
建议目标是30秒至60秒。
平均问题解决率：
标准： 80%
平均转接率：
标准： 1%
由话务员转给其他人员接听的**的百分比。
工单有效率95%
知识库贡献率50%
公司acd能提供什么数据？可否有报表系统？)
2工作技能／质量：
工作/技能质量定义：部门制定相应的岗位职责、质量管理内容，体现员工完成任务时应有的技能水平、质量标准。
权重：总绩效考核的40% 即总分100分，乘以40%记入绩效考核。
监控方法：**录音，现场监控每周提取个人3-5个录音。
额外重点按照每月监控的重点目标调整。
客户服务部。
客户服务部服务纪律规范
一 客服员工服务规范。1.工作态度。服从领导安排和工作调配，积极为公司发展献计献策。严于职守，遵守公司一切规则制度，终于职守，不擅离职守 串岗 员工应爱惜公物，减少损耗，对外保守公司业务机密。正直城实，对上级领导 同事和客户要以诚相待，不得敷衍搪塞或阳奉阴违。团结协作，各岗位分工明确，职责清楚，遇到...
客户服务部工作职责
一 贯彻执行国家的法律 法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。二 负责服务中心行政人事部日常管理工作，执行行政人事部工作管理制度，保持办公环境的整洁有序，提高办公效率和自动化 清晰化水平。三 负责服务中心的财务管理工作，作好服务中心...
客户服务部工作职责及规范
一 客户资料管理 n n n n 1 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。n n n n 2 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主...