【学习要点】
推销人员的职责。
推销人员应具备的基本素质●推销人员应具备的能力●推销人员的基本礼仪。
如今，市场经济日臻完善，商品推销已摆脱了传统的模式，各种类型的推销人员在商品经济大潮中各司其职，各显身手。同时，市场经济要求推销人员承担更多的职责，具有更优良的素质。如何使自己成为一名优秀的推销人员，以承受社会和企业的重托与厚望，是每一位推销人员或将要成为推销员的人都应该认真思考的问题。
本章主要就推销人员的职责、素质、能力以及基本礼仪进行介绍。
2．1 推销人员的职责。
推销人员是推销活动的主体，是企业与顾客联系的桥梁和纽带，他既要对企业负责，又要对顾客负责。推销人员活跃在商品领域的各个方面和各个环节，虽然其推销对象和工作特点有所不同，但所承担的职责是相同的。
在我国，通常把推销人员分为下列几类。
1．生产企业推销人员。
生产企业推销人员是指专门服务于某一制造厂商，为其进行市场开拓和产品销售的人员。他们统称为生产企业销售代表，通常采取分区负责制，定期对各自销售区域内的经销商进行访销，保证这些经销商对推销品有足够的库存，还负责向经销商推荐新产品，落实企业对经销商的**政策，帮助零售商店培训售货员等。此外，他们也从事销售推广和宣传等工作。
2．批发企业推销人员。
批发企业推销人员是指批发环节的推销人员，服务于各种批发商，主要对零售企业进行访销。批发企业推销人员向零售商介绍和推广推销品，其推销品取决于批发商的经营范围，通常是某一大类的产品，一般是批发商所经营的各种商品。此类推销工作对帮助和促进零售企业发展具有重要的意义。
3．零售企业推销人员。
零售企业推销人员是指零售环节的推销人员，直接为最终消费者服务，向顾客展示商品，介绍商品性能，解答有关问题，提供各种服务。
零售企业推销人员包括两个部分：一是服务于零售商店的营业员，也称为售货员；二是服务于厂商或批发商，直接面对最终消费者(个人、家庭和组织)进行推销的人员。
4．职业推销人员。
职业推销人员以推销产品为主要职能，但他们既不为厂商或批发商所雇用，也不与委托方保持长期稳定的业务关系。他们的工作只是为买卖双方牵线搭桥，促成交易，而不介入商品的买卖。交易一旦成功，职业推销人员可按一定比例收取佣金。
职业推销人员联系面广，对产品的供、需方都熟悉，对推销的产品具有丰富的专业知识和销售经验。他们可以同时接受多方委托，为卖主寻找买主。一些小制造商和零售商都愿意与职业推销人员打交道，因为他们不必雇佣固定的推销人员。
5．生产资料推销人员。
生产资料推销人员是专门从事生产资料推销的推销人员，其推销对象是生产企业。生产资料销售领域对于推销人员具有巨大的吸引力，因为生产资料通常价值高而购买量大，能使推销人员获得较好的推销业绩和丰厚的报酬。但是，生产资料推销人员需要接受专业教育培训，掌握专门的产品知识。
6．服务行业推销人员。
服务是一种无形产品，推销人员必须将非物质产品的利益推销出去。一般来说，推销服务(无形产品)比推销有形产品困难得多。推销人员可以将有形的产品拿给顾客看，演示它的使用方法。
对于无形产品，推销人员却无法这样做。潜在顾客经常不清楚无形产品能给他们带来的利益，因为他们无法触摸到、闻到、看到、听到或尝到无形产品，这就使无形产品的推销更具挑战性。
推销人员的职责是指推销人员必须做的工作和必须承担的相应责任。各种类型的推销人员虽然面对的推销对象不同，具体的工作任务不同，但总地来说，所承担的职责是相同的。推销人员的主要职责如下。
1．搜集信息。
推销人员是联系企业和市场、企业和顾客的桥梁与纽带，容易获取产品的需求动态、竞争者状况及顾客的意见等方面的重要信息。及时地获取与反馈这些信息是推销人员的一项重要职责。这不仅可以为企业制订正确的营销策略提供可靠的依据，而且有助于推销人员提高自身的业务能力。
因此，推销人员要自觉地充当企业的信息收集员，深入到市场与顾客之中，在销售商品、为顾客提供服务的同时，有意识地了解、搜集市场信息。
推销人员在搜集信息时要做好以下几项工作：
1)寻找与确定目标市场，即寻找并确定哪个地区、哪部分人是企业产品目前的需求者或未来的可能购买者。
2)估算目标市场的容量与可以达到的销售额。市场容量是指针对具体的目标市场可能达到的最大销售额(或销售量)。市场容量的大小与目标市场中需求者的多少、购买力的大小、购买欲望的强弱有关。
3)了解目标市场需求的具体特点。为了更好地进行市场营销决策及推销活动，推销人员还应详细了解消费者的需求现状及变化趋势，他们对产品的具体意见和要求，他们对企业销售政策和售后服务的反应等具体情况，以便为企业制订具体的市场营销策略提供依据，也为自己的推销工作提供决策依据。
4)为企业市场营销决策当好参谋。推销人员应根据自己所了解的目标市场的需求特点，提出关于开拓市场的建议。首先，为企业生产适合目标市场需求的产品提出建议。
其次，就产品如何定价，如何选择销售渠道等提出建议，参与企业整体营销决策。
5)了解同类产品竞争者的状况。推销人员既要了解竞争者的产品有什么特性，缺乏什么特性，哪些特性优于自己的产品，也要了解竞争者的营销战略、营销策略、营销手段、网点分布、客户状况等。
案例2．1】
苹果公司开发的"power book"笔记本电脑获得了巨大的成功，是和它的销售人员密不可分的。苹果公司的第一台重达17磅(1磅=0．453592 kg)的便携式电脑mac在市场上失败以后，销售人员被派去观察那些使用竞争者笔记本电脑的客户。他们注意到竞争者的产品体积更小，人们在飞机上、汽车里、家里甚至床上都可以使用。
他们得出结论：人们并不是真正想要小计算机，而是想要可以移动的计算机，**只是其中的一个方面。销售人员注意到，乘坐飞机的电脑用户需要一块平面移动鼠标，需要一处地方放置他们的双手。
因此，power book就有了两个显著的特点：跟踪球指示器以及可以将手放在其上的键盘。这些使power book更便于使用，特点更明显。
2．协调关系。
推销人员运用各种管理手段和人际交往手段，建立、维护和发展与潜在顾客及老顾客之间的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会，扩大企业产品的市场份额，这也是推销人员的重要职责。
推销人员将产品推销出去，并不是推销工作的结束。顾客购买商品并使用后，会有一定的评价。这些评价会直接关系到企业及产品的声誉，关系到企业及产品的市场生命。
推销人员必须继续保持与顾客的联系，尽善尽美地为其提供售后服务，还可定期访问，进行节日问候，保持牢固的产销渠道，而且还要千方百计地发展新的关系，吸收、说服潜在顾客购买本企业的产品，不断开拓新市场，扩大企业的市场范围。推销成功后，能否保持和重视与顾客的联系，是关系推销活动能否持续发展的关键。推销人员在协调关系时应做好以下几方面的工作：
1)确定主要客户的名单，建立顾客档案；
2)根据计划与顾客进行沟通；
3)对推销人员定期进行检查、评估。
3．销售商品。
将企业生产的商品，从生产者手中转移到消费者手中，满足消费者的需要，为企业再生产和扩大再生产创造条件，是推销人员最基本的职责，也是推销工作的核心。
4．提供服务。
商品推销活动本身就是为顾客提供服务的过程。"一切以服务为宗旨"，是现代推销活动的出发点和立足点。推销人员不仅要为顾客提供满意的商品，更重要的是为顾客提供各种周到和完善的服务。
未来企业的竞争日趋集中在非**因素上，非**竞争的主要内容就是服务。在市场竞争日益激烈的情况下，服务往往成为能否完成销售目标的关键因素。
推销人员所提供的服务包括售前、售中和售后的服务。
1)售前服务：是指在正式推销工作之前为潜在顾客所提供的服务。只有做好推销前的服务工作，推销才有成功的可能性。
推销前的服务工作是指在商品未售出之前进行的一系列准备工作，它主要包括：调查了解顾客的需要情况，为顾客提供必要的产品样本和使用说明书，为顾客的购买提供必要的咨询服务等。推销前的服务是成功推销的前提，是达成交易的基础。
案例2．2】
美国的孩之宝公司为了在中国市场上推销"孩之宝"变形金刚，曾进行了长达一年多的市场调查，并得出结论：变形金刚这种玩具虽然**高，但中国独生子女非常多，父母舍得投资，这种玩具在中国的大城市会有广阔的市场。于是孩之宝公司先将一套《变形金刚》系列动画片无偿送给广州、上海、北京等大城市的电视台**。
该电视动画片便成了不花钱的广告。《变形金刚》中充满工业社会的智慧、热情、幻想，给孩子们带来了启迪和乐趣，在众多孩子的脑海中打下了深深的烙印。之后，《变形金刚》从荧屏上"下来了"。
孩之宝公司将《变形金刚》投放中国市场，孩子们简直像着了魔一样扑向商场和摊贩。从"金刚之役，，中不难看到，孩之宝公司销售前细致的市场调查、巧妙的电视宣传给其产品的销售铺起一条平坦大道，达到事半功倍的效果。
2)售中服务：是指在推销商品的过程中，由公司或推销人员为顾客所提供的服务，主要为顾客在购买商品和运输方面提供方便条件。
售中服务主要包括：为顾客提供运输、保管、装卸以及融资、保险、运输等方面的帮助。售中服务是推销成功的关键，尤其是在产品差异和**差别不大的情况下，顾客会选择那些能提供额外服务的厂家生产的产品。
因此，推销人员只有做好推销过程中的服务工作，推销才能成功。一方面，顾客看重椎锱人吊的服铒精神。顾客在选择过程中，往往很重视推销人员的人品和公司信誉，真诚和信誉是顾客接受推销的首要条件。
推销人员的服务精神和提供的服务项目，最能说明推销人员的真诚与信誉。另一方面，顾客往往把能否提供所需要的服务，当做主要的洽谈条件。他们期望从推销人员所提供的服务中获得利益。
3)售后服务：是指在完成销售后为顾客提供的各种服务，主要包括：产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件的**及各种保证或许诺的兑现等。
任何顾客在购买商品后都会对购买决策进行总结。顾客总结时得出的结论，会对推销产生很大的影响。因此，只有搞好售后服务，消除顾客的不满意，强化顾客的满意，才能提高推销的知名度和美誉度，不断稳固老顾客，开发新顾客。
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