本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：
图：项目售后服务与技术支持一般流程图。
图：项目售后服务与技术支持紧急事务流程图。
应急启动流程：应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。
应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。
应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。
应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。其中，设备故障的，可与设备**商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。
应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。
应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报告故障处理的基本情况。重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构。
总结整个处理过程**现的问题，并及时改进应急预案。
图：项目售后服务与技术支持预案事务流程图。
应急预案的设计应当包括it应急措施、非it应急措施、相关部门的协调、应急资源的保证、应急预案启动条件等。
1、it 应急措施。
对关键业务的应急保护，首先应该通过it内部的应急措施加以实现。这些 it 措施主要是数据备份、网路备份以及系统和网络的应急调用等。it应急措施的设计应当具有可操作性。
2、非 it 应急措施的设计。
对关键业务的应急保护，尤其是与计算机信息网络系统关联程度一般或者与计算机信息网络系统关联程度极高的核心关键业务的应急保护，应当考虑采用非 it 应急措施加以实现。非it应急措施是在关于计算机信息网络系统短期内无法恢复的假设基础上进行关键业务连续性设计的。如，切换到手工的方式进行业务的操作，或通过介质传输的方式进行办自动业务操作等。
3、相关部门的协调。
网络系统的应急预案设计是从保护整体利益，降低网络整体风险为基本出发点，因此，对关键业务的应急保护涉及组织的各个部门和各个方面的配合和支持。关于关键业务应急保护相关部门的关联方式是组织应急预案设计的关键。
4、应急资源的保证。
应急预案设计应当将应急活动程序化，并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资源，包括人员、设备、资金和其他物资，尤其是人员的保证和其他资源的同意指挥调度等。应急资源的保证还包括**商、开发商、系统集成商，以及其它外协和相关单位支持。
5、应急预案的启动条件。
组织应急预案的启动条件是组织应急预案设计的重要内容，也是实施应急预案的必要条件。组织应当严格规定应急措施的实施和应急资源调用的程序、决策者和责任人。同时，启动应急预案的决策信息必须来自组织规范的报告制度，并有记录及可追溯。
6、应急预案的演练。
组织的应急预案正式批准之前都必须进行演练。演练也可以在**条件下进行，但参加演练的人员必须与实际执行应急预案的人员的组成相近。应急预案演练是组织应急预案完善的重要工作，包括应急预案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录，演练活动的评估报告和应急预案改进建议等。
任何时间招标人可直接拨打技术支持与售后服务小组成员**，能够得到及时的**技术支持，也可以直接拨打公司负责本项目的技术工程师**。
同时招标人还可通过 e-mail 方式直接与对应工程师进行联系，具体邮件联系地址在维护是本投标人将向招标人系统管理人员提供详细列表。
招标人在发现系统异常时，可直接拨打公司****，****工程师将在第一时间为招标人提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬件支持，将安排授权服务工程师提供现场服务。
远程技术支持流程如下图：
图：项目售后服务与技术支持远程支持流程图。
备件库由专人专职负责，遵照备件库的管理流程，对客户备件需求进行分析，采购、出入库等规范管理，流程化的作业使客户感受到响应的速度。
备品备件服务流程如下图所示：
图：售后服务与技术支持备份备件服务流程图。
图：项目售后服务与技术支持用户投诉流程图。
为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。技术服务中心和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。
质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：
图：项目售后服务与技术支持用户满意度调查流程图。
表：三年系统服务期服务项目清单一览表。
服务内容。1、如果用户在遇到与产品相关的疑问或故障，可以通过**、传真、电子邮件方式联系我们，进行咨询；
2、提供4个以上的技术支持专家负责**支持服务，可以通过**提供产品信息、安装配置、产品升级、故障处理、系统使用技巧等等方面的信息，为客户提供全方位的**支持。
服务范围。1、本项目中集成的硬件设备；
2、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；
3、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。
服务级别。7x24：提供**支持服务在服务期中，针对服务内容，我公司每季度组织一次针对单项产品的巡检，每半年组织一次大规模、整体的巡检。
主要交付物。
维保服务报告》。
服务内容。1、提供**、传真、电子邮件多种途径的****，做到对用户问题的及时响应；提供远程或现场诊断故障服务，提出解决方案；
2、如果远程不能解决问题，我们的技术人员将在承诺的时间内赶到现场，提供现场故障诊断处理服务。
服务范围。1、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；
2、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。
服务级别。 小时内作出响应；
小时到现场：如果无法远程解决问题，工程师将在 4 小时内赶到用户现场。（在终验后提供3年现场支持）。
主要交付物。
维保服务报告》。
服务内容。1、对系统进行定期现场维护；
2、对系统的运**况进行评估，检查系统健康状况，收集系统性能数据等，出具分析报告；
3、对于系统性能上的问题，给出优化方案并负责实施；
4、对系统出现的问题，给出分析报告和解决方案，按照问题解决方案来实施；
5、分析用户的新的需求，提出相应的解决方案和措施；
6、定期通过**主动联系，咨询了解系统运行状况，与用户讨论产品的技术问题，帮助用户产生和实现新的需求，避免问题的再发生，以取得最大的投资回报。
服务级别。每月 1 次：每月进行一次回访维护服务。
主要交付物。
系统分析和数据分析后，交付《系统应用与运行评估分析报告》。
传统的维护工作只是在系统出现问题时，才采取相应的系统维护动作，根本没有考虑用户的实际情况。而事实上很多情况是，系统的使用在一个月中只集中在几天发生，不使用时不会发现系统故障，而真正要用时发现故障时系统又不能使用，发现故障后才去报修、维修，影响了用户正常业务的开展。系统维护工作处于相对被动的状态。
本投标人为招标人提供二名长期在数据中心值守工程师，一名负责数据库日常维护，一名负责其余软硬件维护，并通过网络管理平台，收集设备运**况。根据各地的业务情况，对设备进行主动监控，及早发现问题及早采取措施，变被动维护为主动维护，更好地为系统保驾护航。
本投标人提供 7×24 的不限次的**支持服务，服务范围包括本项目的所有硬件和软件。本投标人承诺在接到用户请示后，立即作出实质性反应，2小时内提供解决方案。
系统需要更改配置参数或网络、存储、软件等进行变更时，将通过**、信函方式远程指导用户完成系统调整或配合。必要时派人到现场完成。
对于硬件设备的故障，本投标人按“故障处理级别”定级的流程处理，其更换的新备件为原厂商未使用过的全新设备。
本投标人将在每次巡检时对系统性能进行监测，必要时进行性能调整。另外当用户发现系统性能严重下降时，向本投标人客户服务中心报告，本投标人将派出工程师通过**、信函等方式指导用户进行性能监测及调整，必要时到现场进行处理。另外本投标人还将对系统进行全面综合的优化。
设备巡检包括以下内容：
1、日常监控：由长驻的工程师每日收集各地服务器日志，每日监控。
产品售后服务方案
篇一 产品售后服务方案。doc13 产品售后服务承诺和计划。为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着 一切追求高质量 高品质 用户满意为宗旨 的精神。以 周到的服务 可靠的产品质量 为原则向用户做如下承诺 一 产品质量承诺 1 产品的制造和检测均符合国家标准。2 产品在有专业...
什么是售后服务
售后服务。售后服务，是指生产企业 经销商把产品 或服务 销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍 送货 安装 调试 维修 技术培训 上门服务等。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况...
涂料售后服务承诺
外墙涂料施工售后服务承诺。时间 14 04 23 16 05 37 售后服务承诺函。为全力做好广大工程用户内外墙涂料 的衔接配合，我们不仅要做好材料保质保量 还将对售出产品进行全程售后服务的技术指导服务，现郑重做出如下服务承诺 一 售后服务责任。1 质量第一，造价使合理 确保工期 诚挚守信 是我们永...
产品售后服务承诺
a 本公司售后服务体系简介。公司设立有售后服务部门，其主要职责是及时准确的完成售后服务任务，其售后服务流程如下 来自客户的所有服务信息均反馈至售后服务部门，这样保证信息的完整性。由服务部专职经理助理进行统一管理并负责处理。来自客户的售后服务要求在售后服务部门进行分类，区分售后服务的性质，同时下达服务...
关于售后服务的理念
企业的售后服务的均衡管理包括五方面的均衡管理 一 售后服务人力资本的均衡管理 1 售后服务团队建设的均衡管理 2 企业 服务人员与消费者的均衡管理 3 售后服务中人才结构的均衡管理 4 售后服务与企业文化的均衡管理 5 建立健全的售后服务考评管理体系。二 售后服务组织机构的均衡管理。1 售后服务各组...
质保及售后服务承诺
我方对质保及售后服务作如下承诺 1 我方承诺所有投标产品完全符合国家质量检测标准 按生产厂家产品说明书的规定提供随机资料 配件及软件。2 led显示屏系统质保及售后服务要求。1 产品主屏及控制系统自购买日起三年内予以免费保修，并终身维护和技术指导。2 保修期满后，承诺对维修工作只收取设备成本费用，免...
售后服务工作职责
四 技术 服务承诺书 我方将履行规定的每一项要求，按质 按期 保质完成交货任务。在此，我方对产品的质量 加工周期 到货等生产过程作如下书面承诺 交付期 设备 双方协商 备件 双方协商 机械设备 完整性良好设计良好磨损件较少 电气和自动化设备 完整性良好设计良好 工艺 性能较好运行效率较好 工艺设备和...
投标售后服务承诺
为了保证 软件开发项目的顺利建设实施，根据本项目建设内容所涉及系统用户的特点，我方将面向 相关用户提供售后服务和技术支持。本公司根据 软件开发项目招标文件 系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证 1 本项目应用系统从项目总体验收合格之日 从双方代表终验签字之日起计算 起，我...