客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。
单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”
运用“ｆａ技巧引导顾客。
什么是“ｆａ就是特点、优点、利益。
特点）优点）
利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益”。这样才能很好地引导顾客。如下：
：总结特点。
作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点的四个注意点。
一、做个出色的演员。
有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人。
员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任。
主要角色的是一线服务人员。
所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
二、要考虑顾客的记忆储存。
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
沟通形式顾客吸收的程度。
从**中交谈20%
当面推销50%
顾客参与谈论70%
三、太激进的危机。
太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外。
如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
a 优点：解释特点。
优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。
b 利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点。
传达利益信息时要注意的事项
一、记得提到所有的利益。
利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来。
这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说。
必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握。
首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。
如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”
而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”
不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
五、创造一个和谐轻松的气氛。
一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
练习 1、 你的声音是否听起来清晰、稳重而2、 又充满自信？
2、你的声音是否充满活力与热情？
3、你说话时是否使语调保持适度变化？
4、你的声音是否坦率而明确？
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？
8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？
9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？
10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？
客户更在乎你怎么说。
情景一。不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”
应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”
情景二。不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”
因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”
应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”
情景三。不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”
应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”
说“我会…….以表达服务意愿。
当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。
1、 许多客户听到“我尽可能……”后， 会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。
当你说“我会……”而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
说“我理解……”以体谅对方情绪。
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。
如何使“上帝”发疯。
没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：
我不知道你为什么如此不满。
我早就提醒过你了。
伙计，你一定是疯了。
你干吗发这么大的脾气？
我不知道。这不是我的责任。
不是我的错。
范例 3f法：客户的感受、别人的感受、发觉（fell,felt,found）.
3f是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：
我理解你怎么会有这样的感受（fell）,其他人也曾经有过这样的感受（felt）,不过经过说明后，他们发觉（found）,这种规定是为了保护他们的安全。”
说“你能……吗？”以缓解紧张程度，说“你能……吗？”这有助于：
1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。
3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”
什么时候使用“你能……吗？”
当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”
说“你可以……”来代替说“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，、你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。
”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。
使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行， 好，什么时候行？”使用“你可以……”会令胸的工作更容易。
许多人的发现是“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。
什么时候使用“你可以……”
你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以……”
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。
“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。说明原因以节省时间。
.人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？
当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。先讲明原因会更快吸引人们的注意。
比如， “要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。他人的原因如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：
为了节约你的时间……”
为了让我更快满足你的要求……”
为了便于我接近你的要求……”
服务人员常用的“说法”
1、 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2、 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，4、 请您放心”等。
5、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
6、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
7、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
8、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
9、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
10、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
11、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
12、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
13、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。
服务人员的“七不问”
1.不问年龄。
不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2.不问婚姻。
婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。
3.不问收入。
收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4.不问地址。
除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。
5.不问经历。
个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。
6.不问信仰。
宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。
7.不问身体。
对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。
拜访客户的技巧与礼仪
有计划且自然地接近客户，使客户觉得有益处，从而顺利地进行商洽，这是销售人员必须事前努力准备的工作与策略。首次拜访客户一定不可千篇一律公式化，事先要有充分准备，要注重细节和技巧，从而使销售工作水到渠成。1 拜访客户的三个要点。1 重要的拜访应约定时间。在拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客...
客户跟进技巧与话术
打跟进 给客户时，最好能有些新的 有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完 后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品 同客户约好回电 客户在这期间业务上发生了变化 同客户确定 等等。我们公司最近根据客户的要求，开发...
如何掌握与客户沟通技巧
第一 热情。热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始。所以当我们拿起 那一刻时，我们就要面对微笑。第二 关注。只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我跟...