来自部门:客服中心/呼叫中心项目发布时间:2014/2/12 10:36:59点击数:3444
随着快递行业竞争日趋激烈,客户的需求呈现快速增长的状态,快递行业**战已不是长久之计,未来几年,快递行业竞争主要是服务质量竞争。一个有生命力的企业是要以厚重的服务质量为基础保障,我们服务质量的好坏,直接影响公司在行业及市场上的形象,最终只会阻碍公司的发展。
为满足消费群体不断提升的服务追求,目前各地区已建立小型呼叫中心,为今后“95554”呼叫中心项目奠定基础,同时能够满足客户需求,实现”一站式服务”。呼叫中心是企业与消费者之间的桥梁,因此我们要不断完善服务流程,增强服务意识,为广大消费者提供更为优质,更为满意的服务。
因此总部客服中心特制定“呼叫中心奖励制度”。望全网客服人员严格按照规定执行。同时希望通过本制度能够发掘全网客服人员的潜能、积极性、主动性,为提升客户满意度、提升客户忠诚度做贡献。
一、呼叫中心奖励制度适用范围。
1、已安装呼叫中心客服人员;2、已安装呼叫中心的客服团队;
二、呼叫中心奖励标准:
1、每周开展“优秀录音”评选活动。
1.1每周评选20名“优秀录音”获得者;1.2每名获得者可获得100元奖励;
2、每月开展“最美声音”评选活动。
2.1每月评选5名“最美声音”获得者;2.2每名获得者可获得500元奖励;
3、每年开展“向阳花优秀客服”评选活动。
3.1每年评选10名“向阳花优秀客服”获得者;3.2每名获得者可获得3000元奖励;
4、每年开展“yto领先客服团队”评选活动。
4.1每年对分公司客服团队进行评选;
4.2第一名获得者可获得5000元奖励;4.3第二名获得者可获得3000元奖励;4.4第三名获得者可获得2000元奖励;
注:评选标准详见附件《呼叫中心客户服务质量监测制度》
三、呼叫中心客户服务质量管理办法。
1、在进行录音质检时,出现与客户发生争执/争吵、辱骂客户等严重影响公司形象。
的行为,分公司负责人须对此行为做出整改并将整改报告提交至总部客服中心,如再发生类似现象则给予辞退或调岗处分;
注:管理办法详见附件《呼叫中心客户服务质量监测制度》
为实现服务质量的超越,提升客户满意度,加大客户对企业忠诚度,今后将加大对全网客户服务质量监测力度,同时将严格按质量管理办法执行,进一步健全客户服务质量制度。本制度对全网要求如下:
1、各层级人员必须严格执行本制度所有环节内容。
2、各层级人员对内网、官网、等相关部门规章制度必须做好上传下达工作。3、各层级人员必须严格把控各个服务环节,做好售前、售中、售后服务。4、各层级人员对本企业内:
内网、官网新闻及联络表必须做到时时更新。对行业新闻时时跟进并进行共享。
5、各层级人员需具备较强的服务意识,真正做到“急客户所急,想客户所想”全网一体,赢在执行!
望圆通全体员工能以更高度的热情投身于服务质量改进的工作中,我们将致力于提升本企业服务水平,提高企业知名度及市场占有率,共同为实现“圆通速递-中国人的快递”而努力!
注:因呼叫中心启用后各地区仍旧在初期使用阶段,因此本制度自2023年2月1日试用期为三个月,自2023年4月1日正式启用。
客服中心。质量保证部2023年2月12日。
呼叫中心规章制度
接听中心规章制度。第一部分接听中心话房守则。为确保良好的日常工作环境,要求所有话务员及其他相关工作人员能遵守如下守则。1 话务员必须保证工作区域卫生整洁,办公物品摆放整齐,不乱堆乱放,使用统一茶杯,不得将零食 水果 饭盒等与工作无关的物品放在办公桌上。检查过程中发现一次卫生不合格,行为人当月考核30...
呼叫中心工作小结
呼叫中心半年小结。回顾上半年的工作,现总结如下 一 转变观念,积极适应新的工作岗位。年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手,对此一直顾虑重重,担心做不好,总想着退缩。在我精神颓废的时候,客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心,不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我...
呼叫中心考核方案定稿
呼叫中心薪酬福利考核暂行方案。第一部分呼叫中心薪酬。一 呼叫中心坐席薪酬。呼叫中心坐席薪酬由基本工资 夜班补贴 年资工资 绩效工资构成。基本工资 分为 级员工800元,级员工1000元,级员工1200元。试用员工600元,大学生实习人员视情况发放400 600元生活补贴。夜班补贴 20元 天。年资工...