1、感谢顾客提出的不满。
忠诚的顾客才会提出不满。
为顾客平息不满等于公司的二次营销。
不满使公司受益匪浅。
不满也能让你进步。
2、常见的售后问题。
1、商品质量问题。
2、服务不满意（态度、其他要求）
3、安全问题（电梯、地板、商品）
4、高期望值（设施、其他服务）
5、耽搁时间（排队、标价不符）
6、未受到尊重（不礼貌、语言方式）
3、处理原则。
顾客永远都是对的。
聆听、道歉。
迅速。提出解决方案。
执行解决方案。
目标：让顾客满意，要做到超越服务。
4、处理售后时心态。
站在顾客的立场。
不要把投诉当成个人的事。
切勿轻率、满不在乎。
不要试图推卸责任。
明白顾客的烦恼。
5、处理程序。
1、接受投诉：询问、聆听。
2、澄清投诉：道歉、解释。
3、易地而处。
4、提议解决方法。
5、达成协议。
6、处理售后的要点。
1、应略懂各类常识。
2、聆听：清楚顾客投诉的内容。
3、有效倾听顾客的各种抱怨，让顾客先发泄情绪，自己要稳、平和。
4、为顾客遇到麻烦而道歉，让顾客感受到你的诚意（不论责任是否本柜）5、用婉转的方式请对方提供情况，分散对方注意力，化解矛盾。
6、掌握问题中心，分析投诉事件的严重性。
7、提议解决方法，建议合理在自己能力范围内。
8、了解顾客的想法：索赔方式、金额多少？要有相应的办法答复。
9、对待特殊的顾客解决客诉时，应随机应变的方式并寻到对方的弱点。
10、你提出的任何解决方案，都必须让顾客感到亲切、诚恳并与对方沟通达成共识。
11、当双方达成共识后必须立即执行。
12、若实在不能当场解决时，留下记录：**、地址、姓名，缓解顾客焦虑，但必须跟踪处理。
7、错误处理客诉引起的后果。
会令顾客更快离去而损失生意。
失去忠实顾客（长期生意）
口碑形象差。
减低专业感觉。
减低盈利。视为一种挑战●
售后工作职责
售后工程师工作职责。1 负责售后人员日常管理 工作安排 和技术指导。2 处理客户端品质异常 客诉 解析不良原因，提出改善 处理方案，并指导客户 生产。3 收集 评估客户品质要求，并反馈，与其他部门沟通 协调内部改善，跟进改善措施，追踪改善效果。撰写客诉分析8d报告。安排处理售后返修品，跟进返修进度 ...
关于售后服务的理念
企业的售后服务的均衡管理包括五方面的均衡管理 一 售后服务人力资本的均衡管理 1 售后服务团队建设的均衡管理 2 企业 服务人员与消费者的均衡管理 3 售后服务中人才结构的均衡管理 4 售后服务与企业文化的均衡管理 5 建立健全的售后服务考评管理体系。二 售后服务组织机构的均衡管理。1 售后服务各组...
售前售后服务的规定
1 范围。本作业指导书适用于产品销售全过程的服务活动。2 职责。2.1 销售部负责产品售前 售后服务全过程的组织和实施。2.2 品控技术部负责售前产品技术性能的咨询和了解顾客对产品技术要求，售后了解顾客对产品使用后意见反馈及进行质量问题的处理，产品售后的技术服务。2.3 生产制造部配合品控技术部做好...