餐饮部应急预案

一、煤气泄漏的应急预案。

1.在工作中使用煤气，如发生泄漏或发生火灾、**事件，由现场职务最高者负责指挥：

1)关闭供气阀门，切断电源。

2)如果发生火灾或**应就近使用使用灭火器材进行扑救。

3)按照火灾处理程序进行：

餐饮部意外事故应急预案。

一、煤气泄漏的应急预案。

1.在工作中使用煤气，如发生泄漏或发生火灾、**事件，由现场职务最高者负责指挥：

1)关闭供气阀门，切断电源。

2)如果发生火灾或**应就近使用使用灭火器材进行扑救。

3)按照火灾处理程序进行：部门某岗位无能力扑火，必须马上利用最近的**机，打**到前台或保安部报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部门及所在位置。

预订部打印就餐客人明细单。

4）如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭；

5）如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗；

6）如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来；

7）在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门；

8）在火灾现场，千万不要乘电梯，要使用楼梯；

9）在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度。

10）当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。

2、行动。1）、接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物，将其放到工作间或空房里；确信所有的房门已被关闭；

2）、如果火灾发生在你所在的楼层，听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退；

3）、始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告指挥岗或前台；

4）、一旦开始执行撤退指令，区域负责人立即到走道上顺时针或逆时针通知就餐客人，要保持急而不乱，保持冷静“现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。”协助客人从最近的消防逃生通道撤退；

5）、在协助大部分客人撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有房间。用事先准备的粗笔在房门上画“叉”字，在所有房间检查完毕后，通知前台或指挥岗；

6）、如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，并立即通知前台或指挥岗。以便告诉消防人员；

7）、撤到集合点，清点客人数量，防止遗漏。等待来自你上级的进一步指示。

8）、在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。

9)、如发生煤气中毒现象，需将伤员抬至安全通风处等待医务人员救治。

二、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案。

由现场职务最高者负责指挥：

1)立即切断事故发生部位的电源。

2)在原地对伤员进行人工呼吸抢救。

3)**通知医院120，必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。

三、厨房环境潮湿、超负荷、线路积油及线路绝缘等级等引起电器火灾的应急预案。

由现场职务最高者负责指挥：

1)立即切断事故发生区域的电源。

2)使用灭火器进行扑救。

3)报告保安部讲明所在的位置，火势的大小及着火的原因。

4)具体操作同3.1

5)必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。

四、餐饮部对醉酒客人的**或暴力行为处理的实施预案。

1) 客人喝醉酒**，服务员应及时通知到部门经理、保安部及大堂副理等相关部门。

2) 在保安员及大堂副理未到之前，尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。

3) 如当醉酒客人有同伴时，尽量争取到同行人员的帮助。通过同伴向醉酒客人进行劝阻，协助我部员工对其暴力行为进行制止。

4) 在保安员及营销部未到之前，尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。

5) 由专人将损坏物品留存，并按原有**开出赔偿清单。

6) 如客人因醉酒**而未结帐，则要及时将帐单打好，如有赔偿物品连同赔偿清单保管好。可交于营销部经理。

7) 上述情况，如客人有同伴的，可向同伴客人询问结帐一事，但要注意语言的运用，并将对开出的赔偿单耐心向客人解释原因。

8) 如醉酒客人已神质不清，在无其他同伴而又未结帐时，可协助营销经理、保安人员共同将客人安置休息处，由专人照顾，待客人醒酒后再与客人沟通。

9) 当醉酒客人无其他同伴，但能将自己住址告知服务人员时，酒店要安排车将客人送回。

10) 在醉酒客人长时间未清醒，且反应不正常时，又不能联系到此客人朋友的情况下，须请示领导是否有必要将客人送医院救治，是否酒精中毒。

11) 如涉及到严重事件需报110处理。

五、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案。

1、首先要把客人平放，2、不移动客人。

3、上报管理人员并立即联系医院120

六、客人报失后的应急预案。

1、客人报失时应立即帮助客人查找。

2、经过努力未找到时，及时通过管理人员上报保安部。

3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。

4、丢失叫贵重的物品时，应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。

七、客人之间发生纠纷情况严重时的应急预案。

1、应立即上报上级并上前调节，向双方道歉。

2、避开公共区域引导一方离开现场。

3、上报上级对受委屈的一方做升值服务。

八、停电的应急预案。

1、餐厅或公共区域突然停电时，2、首先向客人道歉，点上备用蜡烛。

3、提醒客人不要慌乱，保管好自己的物品。

4、确认来电时间及停电原因，请客人不要慌。

九、食物中毒事件的处理程序。

1．发现人的职责及处理程序：

1）报告前台讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等；

2）看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。

2．前台值班员任务。

1）接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程序、症状并记录；

2）按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场：

a．综合部质检人员。

b．总经理、、保安部。

c．总值班经理、餐饮部。

d．营销部、司机班。

3．食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场：

1）保安部人员：勘察箱、照相机、笔录纸、手电。

2）行李房人员：根据路线人数、携带担架。

3）食品检验人员：食品取样器材。

4．食物中毒发生后有关人员的职责。

1）餐饮部人员：

a．负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，餐厅应派来人陪同前往；

b．公安机关来店处理食物中毒事件时，餐饮部要主动提供中毒者病理情况；

c．防疫部门接到通知抵店时，餐饮部负责向防疫部门介绍有关情况。

2）保安部人员。

a．立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观；

b．协助抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；

c．情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。同时查明中毒者的身份、国籍；

d．店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作；

e．如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

3）总经理、总值班经理。

a．听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令。

b．对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。

4）总值班经理、前厅经理。

a．执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪；

b．必要时立即通知中毒者单位及家属。

5）餐饮部前厅部。

a．立即准备抢救用的担架并组织抢救；

b．按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。

6）司机班人员。

a．准备好抢救中毒者和调查办案用车；

b．一名主管在现场随时接受酒店领导指示。

食物中毒常见种类。

食物中毒按其病原的种类，主要分为细菌性、真菌性、化学性和有毒动植物类。

例1：沙门氏菌食物中毒多为动物性食品而引起，尤其是肉类，如病死牲畜肉、冷荤、熟肉等最多见。当人吃了这些被污染的食物后，大量细菌或毒素随食物进入胃肠道会发生一系列食物中毒表现。

中毒初期为头痛、恶心、食欲不振、全身乏力、寒颤，继而腹痛、呕吐、腹泻和发热。体温多在38—39.5度以上，甚至超过40度。

例2：化学性食物中毒，如亚硝酸盐食物中毒，其中毒原因为：

1) 误食。

2) 污染。

3) 天然食物变质。新鲜蔬菜、海产品、剩菜剩饭放置时间过长，被细菌污染，利用后产生大量的亚硝酸盐。

4) 某些地区的水或不洁锅盛放的隔夜水中含较多的硝酸盐或亚硝酸盐，人饮用后可引起中毒。

5) 新腌制的菜类。

例3：有毒动植物食物中毒。

有毒动物食物中毒主要是指有毒鱼类引起的中毒。如：河豚鱼中毒。

河豚鱼的肉质鲜美，营养丰富，一向为人们所喜爱。然而，河豚鱼内脏、卵巢、血液、鱼头部位都含剧毒，加工处理不当或误食后常可丧生。

中毒症状：在食后0.5--3小时出现症状。

开始口唇发麻、胃部不适、恶心呕吐、四肢无力、站立不稳、头昏。随后口唇、舌尖、指端麻木，感觉逐渐消失，继而上睑下垂，肌肉瘫痪，行走困难、如酒醉状，冷汗，发绀，血压下降，呼吸浅快且不规则。严重伴有呼吸麻痹、循环衰竭。

例4、有毒植物食物中毒。

部分野生植物的营养价值很高，可供食用。但有的植物与这类可食性野生植物在外观上很相似，往往在采食时不易被分清而被误食，如毒蘑菇。中毒后潜伏期10余分钟至6小时，表现为剧烈恶心、呕吐、腹泻、腹痛等。

马铃薯(土豆)是人们常用的一种食物，由于保存不当多在春季发芽，其幼芽及芽眼部含有大量的龙葵素，人食后即可引起中毒。中毒初期，先有咽喉抓痒感及烧灼感，其后出现胃肠道症状，剧烈地吐、泻。

菜豆，又称豆角、芸豆、扁豆等，是人们喜食的一种蔬菜。中毒者多有进食未烧透的菜豆史，以胃肠炎为主要症状，少数病人有胸闷、心慌、出冷汗、手脚发冷、四肢麻木、畏寒等症状。

餐饮服务应急预案。

一、楼面服务

1、.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。

如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人。

3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位立即为客人翻台。

4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定进行适当赔偿。

5、客人询问餐厅以外的服务怎么办？应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。

6.客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应的酒杯，应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。

7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）

8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

9．客人候餐时间过长产生意见怎么办？应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。

10.客人在餐厅饮醉时怎么办？及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。

如在餐厅醉酒**，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。

11、客户要求餐后签单怎么办？应请客人稍等，立刻至**与收银台联系。如是房间客人或协议单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释，请客人现付。

二．点菜服务

12.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？先请客人稍等，立即向传菜部询问，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。

如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。

13.发现漏单时怎么办？应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好。

14. 客人急于赶车怎么办？介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

三、上菜服务

15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。

16.厨房为按顺序出菜怎么办？应把好关，切不可马上就上给客人，应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。

五．宴会服务

33.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。

34.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？应马上与营业部联系，查清客人情况，设法与客人联系。

35.宴会临时加人时怎么办？应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。

36.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。

37.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。

在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。

38.宴会临时减人时怎么办？如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。

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