一、仪容仪表。
1.总体要求1页。
1.1容貌1页。
1.2着装1页。
1.3个人卫生1页。
1.4自我仪容仪表检查1页。
2.男员工——仪容仪表“自照2页。
2.1男员工在仪表方面应注意以下事项2页。
2.2不合规定的（不礼貌的3页。
2.3西装的穿法4页。
2.4西装的搭配4页。
3.女员工 ——仪容仪表“自照5页。
3.1女员工在仪表方面应注意以下事项5页。
3.2不合规定的（不礼貌的6页。
3.3套裙的穿法7页。
3.4套裙的搭配7页。
二、仪态礼仪。
1．站姿8页。
1.1基本站姿8页。
1.2迎宾的站姿9页。
1.3服务时的站姿9页。
1.4待客时的站姿9页。
1.5不良的站姿（忌讳9页。
2．坐姿10页。
2.1入座的要求10页。
2.2离座的要求11页。
2.3服务工作中几种常用的坐姿11页。
2.4九种错误的坐姿12页。
3.走姿13页。
3.1行姿的基本要点13页。
3.2陪同引导时，通常应注意四点14页。
3.3下楼梯的行姿14页。
3.4进出电梯的行姿14页。
3.5出入房门的姿势15页。
3.6行走时的忌讳15页。
4.蹲姿16页。
4.1蹲姿规范16页。
4.2蹲姿适合的情况16页。
4.3蹲姿注意事项16页。
5.手姿17页。
5.1手姿的基本原则17页。
5.2引导及指示的手姿17页。
5.3递接物品的手姿17页。
5.4敬茶的手姿18页。
5.5展示物品的手姿18页。
5.6招呼他人的手姿18页。
5.7手势动作的忌讳18页。
三、表情神态。
1.眼神19页。
2.笑容20页。
2.1微笑的基本做法20页。
2.2训练微笑的4种方式21页。
3．面部表情的忌讳23页。
附1：笑的种类24页。
附2：微笑赞歌25页。
四、常用礼节。
1.握手礼26页。
2.鞠躬礼27页。
3.注目礼29页。
4.点头礼29页。
5.欠身礼29页。
6.举手礼29页。
7.合十礼29页。
8.名片礼仪30页。
8.1名片的准备30页。
8.2递名片30页。
8.3接受名片32页。
8.4事后的整理32页。
9.称呼的礼节33页。
9.1区分对象33页。
9.2照顾习惯33页。
9.3有主有次33页。
9.4严防犯忌33页。
10.介绍的礼节34页。
10.1自我介绍的礼节34页。
10.2介绍客人的礼节34页。
五、服务语言规范。
1.服务中的礼貌用语35页。
1.1尊称语35页。
1.2迎候语35页。
1.3问候语35页。
1.4关照语36页。
1.5问询语36页。
1.6致谢语37页。
1.7回谢语37页。
1.8致歉语37页。
1.9应候语38页。
1.10祝贺语38页。
1.11敬慕语38页。
1.12安慰语38页。
1.13告别语39页。
1.14其它礼貌用语39页。
1.15礼貌用语注意事项39页。
2．服务忌语40页。
3.常用交流英文用语42页。
3.1欢迎和问候语42页。
3.2**用语42页。
3.3祝贺语43页。
3.4征询语44页。
3.5指路用语45页。
3.6提醒用语45页。
3.7告别语46页。
3.8客房部46页。
3.9征求意见用语46页。
3.10专业术语46页。
4.言谈的技巧和礼仪48页。
4.1交际中应掌握几个言谈技巧48页。
4.2交际中有哪些礼仪规范48页。
六、**礼仪。
1.**礼仪与客户沟通技巧50页。
1.1重要的第一声50页。
1.2要有喜悦的心情50页。
1.3端正的姿态与清晰明朗的声音50页。
1.4迅速准确的接听51页。
1.5认真清楚的记录51页。
1.6**沟通51页。
1.7挂**前的礼貌52页。
2.场馆**接听服务的基本程序53页。
3.**接听服务技巧55页。
3.1打**的基本准备工作55页。
3.2**服务的基本对应55页。
3.3**接听服务的基本技巧55页。
4.**接听服务中的注意事项57页。
七、场馆内礼节的简单应用。
1.互相问候59页。
2.引路60页。
2.1在走廊引路时60页。
2.2在楼梯间引路时60页。
2.3途中要注意引导提醒客人60页。
3.开门次序60页。
3.1向外开门时60页。
3.2向内开门时60页。
4.搭乘电梯60页。
4.1电梯没有其他人的情况60页。
4.2电梯内有人时60页。
4.3电梯内60页。
5.端茶的步骤如下61页。
5.1事前的准备61页。
5.2倒茶的方法61页。
5.3端茶的方法61页。
6.与客人会谈时应注意的几点要点61页。
6.1不要傲慢地仰靠在椅背上61页。
6.2穿上衣要注意的要点61页。
6.3不可叉起双手或交叉脚而坐61页。
6.4事后的整理61页。
6.5会客时尽量不要被打扰61页。
6.6在聆听中记下要点61页。
7.送客62页。
7.1普通情况送客62页。
7.2特别情况送客62页。
7.3利用车辆接送客人62页。
8.上、下车礼仪我们需要注意的一些问题62页。
八、办公室礼仪规定。
1.值得注意的办公细节63页。
1.1进入他人办公室63页。
1.2传话63页。
1.3会谈中途上司到来的情况63页。
2.工作秩序63页。
2.1上班前的准备63页。
2.2工作时间63页。
2.3用餐64页。
2.4在洗手间、茶水间、休息室64页。
2.5下班64页。
3.优秀主管或经理人应具备的礼仪64页。
3.1要有良好的个人素养和宽广的胸襟64页。
3.2要具有团队合作精神65页。
3.3阻止谣言或风言风语的传播65页。
3.4部属有突出表现时65页。
4.建立良好的人际关系65页。
4.1遵时守约65页。
4.2尊重上级和老同事65页。
4.3公私分明65页。
4.4加强沟通、交流65页。
4.5不回避责任65页。
4.6态度认真65页。
5.如何做一名被上级信赖的部下66页。
5.1把握上、下级的关系66页。
5.2不明之处应听从上级指示66页。
5.3不与上级争辩66页。
5.4听取忠告66页。
5.5不应背后议论他人66页。
6.发扬鼎天团队精神66页。
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服务礼仪培训
1 意义。服务行业是观察社会风气 体现城市文明的一个重要窗口，也是城市的亮点。作为 窗口行业 服务行业与社会接触面广，与人民群众的生活息息相关。服务质量的优劣，直接体现出服务人员的文明程度和文化修养，体现着企业的服务 管理水平，从某种意义讲，也体现了一个国家 一个民族和人民的精神面貌和道德水平。对于...