1百货事业部〔2016〕45号。
重庆百货百货事业部关于印发。
如何应对职业打假”专题交流材料的通知。
各场店：2023年3月25日，《重庆市高级人民法院关于审理消费者权益保护纠纷案件若干问题的解答》（渝高法〔2016〕77号）予以公布，为了便于各场店更好地理解这个文件，更好地认清当前我们所面临的质量形势，把好质量关，百货事业部质量管理万州片区2023年4月14日在开县商都召开了本年一季度片区质量交流会，就“如何应对职业打假”进行了主题交流。片区的7个场店分别进行了发言。
发言从不同角度阐述了对职业打假的认识、应对职业打假的对策和方法，有理论，有阐述，有对策，有案例，对百货事业部各场店具有较强的参考价值。现将会议交流材料予以印发，请各场店认真组织学习。
特此通知。百货事业部。
2023年4月20日。
导读：如何应对新时期的职业打假。
百货事业部质量管理部高英。
职业打假，对于我们来说并不陌生。
最近，随着《重庆市高级人民法院关于审理消费者权益保护纠纷案件若干问题的解答》（渝高法【2016】77号）（以下简称“77号文件”）的出台，重庆市职业打假也将会逐步进入规范的职业化。如“知假买假不予赔偿”、“生产经营者对有些标签瑕疵不需要承担惩罚性赔偿”、“预付卡到期经营者无权取得消费者尚未使用的预付款”、“消费者享受经营者的退款时可能不退货”、“消费者以从跨境电商平台购买的商品不符合我国法律法规关于标签标识规定为由主张惩罚性赔偿的，人民法院不予支持”等等，都让我们感受到了越来越多的社会正能量。
渝高法【2016】77号文件的出台，为重庆市的商场应对职业打假开创了新的局面。为此，我们对如何应对新时期的职业打假做一个专题交流。
一、关于“欺诈行为”的认定。
在渝高法【2016】77号文件中，明确了“欺诈行为”的构成要素：一是消费者应当举证证明经营者具有欺诈之故意，故意隐瞒真实情况或故意告知虚假情况，欺骗消费者，诱使消费者做出错误的意思表示而与之订立合同（即购买商品）；二是消费者应当举证证明因该欺诈行为受到损失，包括财产损失和人身损失；三是欺诈行为与损失之间具有因果关系，消费者因其中行为而陷于错误，并且做出错误选择。对于明知商品或服务存在质量问题而仍然购买的人，因其已经知晓经营者提供的商品或服务不符合质量要求而仍然接受，故其购买行为不符合此处的第一个要素，其获得惩罚性赔偿的诉求有违诚信原则，人民法院不予支持，这就是“知假买假不予赔偿”的实际内涵。
以上这些，对于规范打假市场，起到了积极的正能量作用。它对支持实际打假、对不浪费社会公共资源等是有作用的。对我们商场经营管理也有一点用，即：
购买行为发生在不合格检验报告出来之后，不能主张惩罚性赔偿。
不过，仔细研究现状，这个解释对于我们商场来说没有太大的惊喜。因为：
一是从我们接触今年前期的诉讼、投诉、举报来看，职业打假人早已经在规避这个问题了。他们在诉状中都有了“回家试穿后发现质量不怎么好，于是送检，结果不合格”等等描述，他们已经在形式上努力撇清他们知假买假的嫌疑。
二是2023年3月15日开始实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》（国家工商总局73号令），其中，第五条经营者提供商品或服务不得有下列行为：共有10项；在本办法第十六条规定：经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施的此种行为的，属于欺诈行为，这些行为是指：
提供的商品或服务不符合保障人身财产安全要求的；销售失效变质的商品；伪造或冒用产地、伪造或冒用他人厂名厂址、篡改生产日期的、冒用认证标志等质量标志的、侵犯他人商标注册专用权的、伪造或冒用知名商品特有的商品名称、包装及装潢的等等，即这些行为你可以有机会去解释不是你的主观故意行为，以阐明你不是欺诈；但第十六条的第二段是：经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项，以及第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。没有解释的机会。
其中第五条第（七）项的行为是指：在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。在我们商场销售的商品，必须是挂有“合格”标记的商品，否则就不符合《产品质量法》中关于标识内容的要求，那么既然消费者在我们商场购买的是挂有“合格”标记的商品，但他现在又提供了该商品检验不合格的报告，所以就界定我们是“以不合格商品冒充合格商品”，可直接认定我方存在欺诈行为。
这些法规的制定都是进一步支持和规范打假意图的。从2023年《消法》的首次出台，是退一赔一，到2023年《消法》的第二次修正，变成退一赔三；从对食品安全问题的最低赔偿额为500元变成1000元；从对职业打假人最初的“不属于消费者”的争论、到2023年对“知假买假的支持号令中把“以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品”直接界定为“欺诈行为”，到本次重庆高院的“知假买假不予赔偿”、“生产经营者对有些标签瑕疵不需要承担惩罚性赔偿”等等这一系列的变迁，可以看出国家管理层的目的和意图，就是要发动社会力量来加强商品质量监管。
职业打假人是国家商品质量监督的补充，是国家免费而有利益驱使的监督员，通过他们的力量来倒逼生产环节重视商品质量，把好质量关。因为这么多年的实践表明，职能部门在管理过程中总有这样那样的羁绊，但是也要在实践中规范，以规避一些不当行为，如对一些职业打假人想通过投机取巧来达到迅速致富的目的不予支持，以最终实现通过各方力量真正促进产品质量的提升目的。
不可否认，这几年来，社会整体的产品质量水平有所提升。我们也深有体会。
二、对新时期职业打假的认识。
上述可见，现在对职业打假采取一味排斥、抵制是没有用的。我们是商品流通的终端环节，作为肩负社会责任的大型流通企业，维护社会正义，支持商品打假，是我们的义务和责任。但是，我们面对有利益驱使的职业打假人，我们也要保护自身的权益。
我们只有提高自身的防御能力，提高自身的质量管理水平，这才是正道。
我们需要研究职业打假人的特点。最近，我们发现职业打假人的行为动向在发生如下变化：
一是从低价商品转向**商品。食品已不是他们主要的关注对象了，因为食品的内在质量不合格很难预知，他们更喜欢关注皮质、毛绒等一些**高、容易预知不合格的商品。
二是他们从抓大品牌逐渐转向抓小品牌。他们去年与“依恋”品牌的较量基本上是以失败告终，与“玖姿”、“三星”““新秀丽”的较量中也是履步微艰。因为大品牌商品质量问题相对较少，而且大品牌商家的应对能力比较强，他们与大品牌较量很难占到上风。
但是，他们发现接触小品牌商品的问题要多些，对付起小品牌商家来也比较轻松快捷获利。
三是他们从以外观标识为主转向产品成分含量、性能等内在指标为主。
四是他们从市区扩展到区外。职业打假人在利益的驱使下，他们也在寻找蓝海，所以，**都没有静区。
五是他们也在采取障眼法来应对我们。一些职业打假人不再一次性购买很多商品，而是分批次、分时间、分人进行多次购买（“77号文件”的出台，使得这个情况将会减少）。
三、应对建议。
一是加强自身管理，提高自身免疫力。销售合格商品是我们应当承担的法定责任，我们不能为不合格商品提供销售平台，更不能成为不合格商品的保护伞。消费者在我们现场买到不合格商品，无论到**都是说不走的，对于我们这种品牌企业来讲是一件不光彩的事，不管你有多少理由。
从今年发生的质量问题来看，已经没有标签不合格的问题了，全部都是产品成分、机械性能等内在质量问题，这是我们通过现场管理手段无法发现的问题，只有且必须通过生产厂家加强管理控制，包括生产厂家对采购原料的控制、生产过程的控制以及出厂检验等各环节的管理控制来解决，减少不合格商品的发生。各经营部、分公司要与**商沟通质量形势和要求，并通过他们一直传达到生产厂家。当然，商场的质量进货审查和现场的标签标识、外观质量检查，以及**及广告宣传等方面的检查，还是要继续抓紧，不能放松。
二是有些职业打假人也有不专业的，也有想来钻空子的，所以，也不要一听是职业打假人来了就紧张，我们需要冷静分析，沉着应对，对他们提出的证据、问题要进行核实、确认，要努力找出对方的漏洞、破绽，以逼对方降低利益索取要求甚至撤退。
总之，支持打假，是社会正义；严防假打，是维护公平。我们作为负责任的上市公司，作为商品流通至消费的最后一个环节，我们必须在竞争激烈和险恶的市场中，大胆经营，勇于面对，洁身自好，维护好重庆百货的商誉。只有这样，才能确立其百年品牌地位。
强内控防风险诚信经营树信誉。
忠县商场综合办公室质管员崔海燕。
尊敬的各位领导、各位同事：
大家下午好！我是忠县商场质管员崔海燕，非常荣幸今天能有机会在此与大家交流，对于我来说，更多地是学习。这次我们讨论的课题是《如何应对职业打假》，我主要从四个方面来阐述我们的看法：
一、何谓职业打假。
职业打假就是把打假当作职业从中谋利的行为。
二、职业打假的特点。
1.目的性强，有别于一般消费者，职业打假人购买商品的目的不在于消费，而在于高额赔偿。而一般消费者只针对自己购买的商品出现质量问题后的解决方案，一般退换就能解决问题。
2.专业性强，职业打假人对相关领域的法律法规、标准和维权程序非常熟悉，其购买、检测、投诉、举报、信访、诉讼等手段、方式等非常专业，打假技巧和手段花样繁多。
3.集团化，职业打假人一般不是单人行动，会借助律师、宣传**人士的力量，将事情用法律手段、社会影响力给企业施加压力。
4.抓瑕疵化，主要指打假人主要从商品的标识标签、宣传语等容易发现的问题下手，这种方式成本低、风险小、见效快。
5.目标定位清晰，打假人一般会盯准大企业、大品牌作为目标对象，这类企业注重企业信誉，特别害怕**的反面宣传和行政处罚，因此，很多企业遇到这类问题就会私下解决，轻松达成赔偿的目的。
三、打假人主要应用的法律依据。
1.《食品安全法》中以一赔十的条款，第148条“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失”。经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”。
2.新《消费者权益保**》中退一赔三的条款，第55条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”。
四、应对职业打假人的方法。
1.遵纪守法，诚信经营。无论职业打假人如何专业，手段如何多样化，作为经营者只要遵纪守法，本着诚信经营的宗旨，合法合规地做好商品**宣传、**标示、服务承诺，避免出现不合法不合规、或有歧义的宣传，就可以大大地避免打假人士利用法律**寻找企业的问题所在的风险。
2.强化服务，规范管理。做好服务，兑现承诺，有礼有节地做好每一位顾客。
同时，把好商品质量关，做好商品质量的检查，把牢招商、品牌引进的筛选工作，做好上柜前的商品检查工作，杜绝一切假冒伪劣商品进入商场，从源头把好关。
3.认真分析投诉人的真正诉求，高度重视每一例投诉。商场在接到各类投诉时，及时认真分析、判断是一般顾客还是疑似打假人，对待一般顾客及时解决处理，若疑似打假人，则应注意处理的方式方法，并立即上报寻求帮助与支援。
打假人一般爱去超市寻找那些食品标签标注有瑕疵的食品，购买之后立刻去服务台投诉，要求10倍赔偿。如果卖家不同意，他们就以举报到食品药品监督管理部门为由进行要挟。如果被举报属实，卖家一般会受到行政处罚，因此，有些卖家就会妥协，给予赔偿。
有些卖家宁可受到行政处罚也不给予10倍赔偿，这时候就会被起诉到法院。
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