1目的。
通过建立激励、授权机制和沟通渠道，调动员工积极性，增强公司凝聚力。
2范围。适用于公司对员工激励、授权、满意的调查和管理。
3 职责。3.1 办公室负责员工满意度调查、分析和改进。
3.2 生产部负责内部顾客满意度调查、分析和改进。
3.3 总经理负责为激励、授权、满意工作的实施提供资源保证。
3.3 各部门主管要重视了解员工对公司的期望和要求，鼓励员工积极参与公司管理，确保员工激励、授权、满意工作在本部门有效实施。
4 流程图。
员工激励、授权、满意的工作程序， 见流程图（附录a）。
5 工作程序。
5.1 建立激励、授权、沟通渠道。
5.1.1总经理负责建立必要的激励、授权、沟通措施，办公室、生产部负责组织实施。
5.1.2建立必要的激励措施。通过采取表扬与批评、岗位调整、物质奖励、处罚或评选先进等措施，激励员工的劳动热情，促进员工积极寻求产品（工作）质量的改进机会。
5.1.3对员工赋予相应的职权。通过文件形式授予各类人员相应的责权（具体内容见《职责与权限管理程序》）以增强员工的质量意识和工作责任感。
5.1.4建立内部沟通过程。
通过采用信息流转单、会议、简报、评审、产品/过程审核、报告、座谈会等形式建立有效的沟通渠道，以确保顾客要求、法律法规要求、顾客满意程度、过程运行结果、达到预期目标的程度、以及产品符合性等信息在内部得到交流和利用，统一认识和行动，促进质量问题的解决和预防。
5.1.5各部门主管要重视了解员工对公司的期望和要求，鼓励员工积极参与公司管理，确保员工激励、授权、沟通措施在本部门有效实施。
5.2 员工满意信息的收集。
5.2.1办公室负责内部员工对实现个人愿望、培训等满意度调查、分析和报告。生产部负责在生产过程和服务中下一道工序对上一道工序的质量、交付等满意度调查、分析和报告。
5.2.2办公室、生产部每年应对员工满意度、内部顾客满意度进行一次问卷调查，调查对象应有一定代表性。
5.2.2.1员工满意度调查按以下内容（但不限于）：
工作环境/条件、健康/安全措施；
与管理层的关系；
采纳合理化建议；
培训/信息交流；
产品质量、福利待遇、奖惩制度；
其它意见或建议。
5.2.2.2内部顾客满意度调查是根据“下道工序就是用户”的原则确定的，如销售是生产的顾客，生产是**的顾客，其它部门以此类推。其调查内容详见《内部顾客意见调查表》。
5.2.3 办公室负责建立管理层与员工沟通的有效渠道。每年至少召开一次会议用于听取员工对企业管理方面的意见和建议，以便了解员工的期望值、满意度及其关心的问题。
5.2.4生产部每半年组织在生产过程和服务中形成顾客关系的部门座谈和沟通，对反映的问题、抱怨等应及时响应。
5.2.5员工可以直接到办公室、生产部投诉，对工作环境、产品质量、员工与管理层的关系、未来工作及权限的行使等方面提出看法和建议，相关部门要做好记录。
5.2.6各部门应通过会议、座谈及工作中的交流了解员工的思想动态，对员工不满意的项目列出整改计划。
5.3 分析和改进。
5.3.1办公室、生产部按各自职责对员工不满意、满意度低的项目汇总、整理出主要问题，分析原因，采取相应的纠正、预防措施，下发责任单位整改。
5.3.2办公室、生产部组织对提高员工/内部顾客满意度所实施的改进措施进行检查验证，对员工进行走访，了解实施效果。
5.3.3生产部应编写《内部顾客满意度分析报告》；办公室应编写《员工满意度分析报告》。报告应包括以下内容：
a) 员工/顾客当前的满意程度及未来期望；
b) 员工/顾客不满意的事项及原因；
c) 提高员工/顾客满意度的措施和实施方案。
5.4《内部顾客满意度分析报告》、《员工满意度分析报告》应提交管理评审。
6 支持性文件。
ax-qb5.01-2004职责与权限管理程序。
7 记录。 员工满意度调查表。
内部顾客意见调查表。
《员工满意度分析报告》
《内部顾客满意度分析报告》
由办公室、生产部归档保管，保存期五年。
附录a员工激励、授权、满意程序流程图。
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