银行保险产品**回访问卷与标准用语。
—分红型（含传统型）
通用版 v1.0）
一、**回访问答标准。
标准用语分三部分：开头语、问卷、结束语。
开头语：一）确认回访人为投保人本人。
1.您好，请问***先生/女士在吗？或您好，请问是***先生/女士吗？
答：是——转２
不是——“您能告诉我什么时间能够联系到他/她吗？”—转a/b
a对方告知，则应对：“谢谢。请问您有可以联系到他／她的**吗？”对方告知联系**，则应对：“谢谢您，打扰了，再见。”
b对方不告知，则应对：“对不起，打扰了。请代为转告***先生/女士，我们会再与他/她联系。谢谢您，再见！”
注：若被问到身份，则应对：“我是百年人寿客户服务人员，打扰您了，再见。”
二）明确自己的身份。
2.**先生/女士，您好！我是百年人寿的客户服务人员，我想为您做一个**回访，您看现在方便吗？
a方便——转3
b不行——“很抱歉，打扰您了。请告诉我能为您提供**回访服务的合适时间和**好吗？”—转c/d
c 对方给出约定，则表示：“谢谢您！我会在**日**点(将约定时间报出)再和您联系。再见！”
d对方不给约定，表示拒访，则告知：“既然您不愿意接受我们的回访，那么我们就不再打扰了。但需要提醒您抽时间多了解一下相关的保险利益和权利，如果今后您有保险服务需要或地址**变更，请及时与我们联系，我们的服务**是4006999100，也可以登录我们的**，**是祝您幸福百年。
再见！” 注：遇有节假日，则可以祝客户节日快乐。
三）确认客户了解自己购买了保险。
3.“近期您在***银行购买了一份我们公司的***银行保险产品，是吗？
答：是——“非常感谢您选择百年的产品。”—转问卷。
客户不知道购买了保险——提示客户“您于*月*日在***银行网点购买了一份首年交纳保费（如果是趸交产品，则为一次**费）为*元的**保险，这份保险是我们公司通过银行代为销售的。”（客户无异议后转入问卷，若客户认为是存款或银行赠送的，此份问卷作为问题件记录并转办，由客户经理向客户明确不是存款，也不是银行赠送的保险）
问卷部分：1.提示保单相关信息，包括交费金额、交费频次和交费期间。
1.1期交产品：“您购买的是我们公司的**（提示产品名称、若是分红型保险要向客户说明是分红型）保险产品，第一次共交纳了保费**元，您选择的是分期交费，交费期间是*年，每年需要交纳保费**元，这份保险给您提供的保险期间是*年。
——转2
1.2一次**费产品：“您投保的是我们公司的**（提示产品名称、若是分红型保险要向客户说明）保险产品，您选择的是一次**费，共交纳了保费**元，这份保险给您提供的保险期间是**年。
——转2
2.“请问您已经收到保单并在回执上亲笔签名了吗？”
2.1收到并签字——好的，谢谢——转3
2.2收到但代签字——好的，谢谢——转3
2.3收到但未签字——麻烦您尽快签一下回执然后交到您交费的银行柜面，谢谢——转3
2.4未收到且未签字——您的保单已经承保，请在一周内到您交费的银行网点去领取。收到保单后请您亲笔签写收到保单的日期并签名。
——作为合同未收到问题件记录并转办，继续回访，回访完毕作为回访成功件）转3
3.“请问您已经阅读过**(保险的具体名称)保险产品的条款、产品说明书及保单利益测算书了吗？”(如果是传统险不用问此问题)
3.1已阅读——谢谢——转4
3.2未阅读——请您抽时间认真阅读条款、产品说明书及保单利益测算书等内容，这样可以帮您更好的理解您所购买的保险产品。——转4
4.“请问投保书是由您和被保人***当投、被保人为同一人时，只需要问“是由您”)亲笔签名的吗？”
4.1亲笔签字——好的，谢谢——转5
4.2投保人签名处代签——《保险法》规定：保险合同必须经投保人和被保险人亲笔签名确认才有效，如果您没有在投保书上签名，我们会安排我们的客户经理尽快与您联系办理补签手续——转5
4.3被保人签名处代签——《保险法》规定：保险合同必须经投保人和被保险人亲笔签名确认才有效，如果被保险人没有在投保书上签名，我们会安排我们的客户经理尽快与被保险人联系办理补签手续——转5
4.4两处均代签——《保险法》规定：保险合同必须经投保人和被保险人亲笔签名确认才有效，如果您和被保险人没有在投保书上签名，我们会安排我们的客户经理尽快与您和被保险人联系办理补签手续——转5
注：若被保人未成年，投保书签名可由其监护人签字确认。
5.“请问您是否了解您这份保险责任和免除保险人责任的条款？也就是这份保险产品的保障范围和不保事项？”
5.1是——谢谢——转6
5.2否——请您抽时间阅读保险条款，特别是保险责任和免除保险人责任的内容，这对您更好地了解您购买的保险产品会很有帮助。——转6
注：如果客户希望回访人员解释，则回访员应对：“您好，您可以拨打我们的服务**4006999100，由我们的专业人员为您提供帮助，好吗？”
6.“请问您是否了解这份保险产品有10天的犹豫期？”（若有延长天数的按实际天数告知）。
6.1知道犹豫期退保规定——好的。犹豫期指的是在您签收保单后的十天内，如果您觉得这份保险不适合自己，可以向公司申请退保，公司将全额退还您所交的保费。
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