营运中心。管。理。
手。册。
刘武兵。2010年11月14日。
目录。一、 前言3
二、 部门职能3
三、 组织架构4
四、 岗位职责4
1、 营运总监4
2、 营运经理4
3、 营运经理助理5
4、 信息管理分析员7
五、 工作流程。
1、 目标管理工作流程7
2、 市场推广活动评估工作流程7
3、 培训工作流程8
4、 现场管理工作流程8
5、 信息化管理系统工作流程9
六、 管理规范。
1、 营运目标管理10
2、 市场推广活动评估12
3、 培训体系13
4、 现场管理15
5、 信息化系统15
pureswing营运中心。
管理手册。一、 前言。
营运中心作为公司管理学院营运的一个职能部门，主要负责公司营运目标管理、市场推广活动评估、培训体系、现场管理、信息化管理体系的推行。
本手册详细描述了营运中心的部门职能、组织结构、岗位职责、工作流程、管理规范，用于规范与指导营运中心的业务工作，是营运中心的基础管理文件。
二、 部门职能。
1、 负责公司营运目标管理。
1) 根据企业发展战略，细分年度整体营运目标，向各学院、下达年度营运指标；
2) 帮助学院细化各部门年度/月度营运目标，分阶段跟踪营运目标；
3) 根据学院年度/月度营运目标完成情况，调整、改善学院、营运方式，帮助各部门完成年度/月度营运目标。
2、 负责市场推广活动评估。
1) 根据学院实际营运状况，对市场中心提供的各市场推广方案进行评估，选择最贴切企业状况的策划案；
2) 跟踪各学院市场推广活动的执**况，联合市场中心对推广活动的执行承销进行分析、改善；
3) 对结束的市场推广活动效果从营运的角度进行分析、总结。
3、 建立、完善培训体系。
1) 根据企业发展战略制定年度培训计划；
2) 根据年度培训计划，进行培训需求调查、分析，细化年度培训计划；
3) 监督培训计划地执**况，抽查培训效果，进一步改善、提高培训成效。
4、 对学院、进行现场管理。
1) 深入学院、营运一线，发现、改善工作流程、服务细节中存在的问题；
2) 深入学院、营运一线，发现、改善财务管理（钱、物）中存在的问题；
3) 深入学院、营运一线，发现、改善顾客管理中存在的问题；
4) 深入学院、营运一线，发现员工中存在的问题，改善员工关系。
5、 推行信息化管理体系。
1) 建立信息化管理系统；
2) 从信息化管理系统中提取数据支持并指导营运管理；
3) 从信息化管理系统中提取数据支持并指导市场推广活动策划；
4) 从信息化管理系统中提取数据支持并指导财务管理。
三、 组织架构。
四、 岗位职责。
1、 营运总监。
1) 隶属关系。
a) 直接上级：总经理。
b) 直接下级：营运经理。
2) 工作职责。
a) 负责整个公司的营运管理；
b) 负责整个公司新学院的拓展；
c) 进行团队建设、管理、培训、激励、考核；
d) 负责制定公司营销策略、计划并组织实行（包括调研分析、方案策划、预算管理、方案执行和评估）。
2、 营运经理。
1) 隶属关系。
a) 直接上级：营运总监。
b) 直接下级：营运经理助理、现场管理员、信息管理分析员。
2) 工作职责。
a) 在营运总监的领导下，负责营运中心的团队建设与业务管理；
b) 结合企业发展战略，提交年度营运管理方案（目标、细分、策略等）；
c) 研究分析公司下属各学院营运状况，明确各学院市场定位，并制定相应的营运管理政策；
d) 深入营运一线，根据各部门营运数据，结合市场定位，制定各项市场推广计划（**、知名教练引进和高尔夫赛事等），帮助各营运部门开源（增加顾客量，提高营业绩效）；
e) 根据企业发展战略，结合企业实际培训需求，制定培训计划；
f) 深入营运一线，完善、规范公司下属学院岗位职责、工作流程、工作标准、服务细节等；
g) 深入营运一线，结合各部门营运数据，完善营运部门中的物品物料管理，帮助各营运部门节流；
h) 不定期检查学院经理、主管、员工工作完成情况；
i) 不定期检查学院**、市场推广活动、培训执**况及执行效果；
j) 协调各营运部门客户关系管理，完善客户管理制度（客户关系、顾客物品、顾客细分等）；
k) 协调员工关系，提高员工满意度，增强员工团队凝聚力；
l) 建立信息化管理系统，推行信息化管理体系；
m) 根据各部门营运数据分析，调整营运状态，选择、跟进、完善市场推广方案，跟进、完善培训计划，整合营运项目等；
n) 其它营运总监安排的工作。
3、 营运经理助理。
1) 隶属关系。
直接上级：营运经理。
2) 业务关联。
关联部门：各学院、各职能部门。
3) 工作职责。
a) 在营运经理的领导下，协助营运经理处理各文字类工作；
b) 负责向营运经理提交各项规章制度完善草案；
c) 负责向各学院、各部门解释营运中心的各类规章制度；
d) 负责草拟各项营运中心文书（通知、通告等）；
e) 负责营运中心文控管理；
f) 负责受理各学院、、部门传递过来的信息、受诉等，并统一编制报表向营运经理汇报；
g) 向各学院、部门催要营运经理所需资料，并负责整理；
h) 协助营运经理不定期检查学院经理、主管、员工工作完成情况；
i) 协助营运经理不定期检查学院**、市场推广活动、培训执**况及执行效果；
j) 营运总监/营运经理安排的其他工作。
4、 信息管理分析员。
1) 隶属关系。
直接上级：营运经理。
2) 业务关联。
关联部门：各学院、各职能部门。
3) 工作职责。
a) 在营运经理的指导下，管理信息化系统，维护信息化系统的正常运作；
b) 指导各学院、按标准录入基础数据，处理各类录入过程中突发情况；
c) 确保各学院、所录入基础数据的正确性，监督、抽查各学院、所录入基础数据；
d) 不定期抽查、核对信息化系统中的数据与实际状况的差异；
e) 定时定期向营运经理提供各学院、各类营运数据、图表；
f) 营运经理安排的其他工作。
五、 工作流程。
1、目标管理工作流程。
2、市场推广活动评估工作流程。
3、培训工作流程。
4、现场管理工作流程。
1) 公司下达任务学院执**况现场管理工作流程。
2) 日常工作现场管理工作流程。
5、信息化管理系统工作流程。
六、 管理规范。
1、 营运目标管理。
1) 目的与原则。
目标管理是一种以建立目标体系为基础的管理程序，特别强调员工与上司共同参与设定具体确实又能客观衡量成果的目标。它将组织整体目标藉由参与管理，逐层转化为各阶层与各单位的子目标，形成一目标体系，同时以设定的目标做为激励员工的工具，定期回馈上级共同讨论进行绩效评估，是一种完整的规划与控制程序。
概括来说，也就是让企业的管理人员和员工亲自参加工作目标的制订，在工作中实行"自我控制",并努力完成工作目标的一种管理制度。其原则是：
a) 企业的目的和任务必须转化为目标，并且要由单一目标评价，变为多目标评价。
b) 必须为企业各级各类人员和部门规定目标，如果一项工作没有特定的目标，这项工作就做不好。
c) 目标管理的对象要包括从领导者到员工的所有人员，大家都要被“目标”所管理。
d) 实现目标与考核标准一体化，即按实现目标的程度实施考核，由此决定升降奖惩和工资的高低。
e) 强调发挥各类人员的创造性和积极性，每个人都要积级参与目标的制定展开和实施。领导者应允许下级根据企业的总目标设立自己参与制定的目标，以满足“自我成就”的要求。
f) 任何分目标，都不能离开企业总目标自行其是。在企业规模式模扩大和分成新的部门时，不同部门有可能片面追求各自部门的目标，而这些目标未必有助于实现企业需要的总目标。因此企业总目标往往是摆好各种目标位置，实现综合平衡的结果。
2) 内容与方法。
a) 内容。
i. 企业营运目标：年度营业额、年度利润额、年度新增学院/数量、年度人员流失率、年度人员储备量。
ii. 学院营运目标：年度/月度营业额、年度/月度消耗额、年度利润额、年度人员流失率、年度人员储备量。
iii. 职位营运目标：年度/月度营业额（部分职位：年度/月度消耗额）。
b) 方法。
i. 访谈询问法：学院以访谈的方式与各职位进行沟通，以获得学院内部人员对来年的远景期望。
ii. 数理分析法：根据学院上年度的营业状况及营运趋势，结合现有的人员、客源状况对来年营运状况进行分析、**。
3) 营运目标管理制度。
a) 根据公司的发展战略、市场状况，结合学院实际营运状况（人员状况、营业状况、利润情况、客源状况等），学院经理在每个pureswing财年年底，向营运中心递交学院年度营运目标。
b) 营运中心根据公司的发展战略、市场状况，结合学院实际营运状况（人员状况、营业状况、利润情况、客源状况等），对学院年度营运目标进行审核、修正、汇总，制定年度企业营运目标，经公司批准后组织实施。
c) 营运中心根据公司最终制定的营运目标结合各学院实际营运状况，进行分部门、分职位目标细分。
d) 营运中心向市场中心转达公司制定的企业营运目标，结合年度市场计划，规划年度各项市场推广及**活动。
e) 学院经理及时向各部门、各职位人员安排营运目标，下达营运指标。
f) 营运经理定时定期与学院经理沟通营运目标完成情况，并根据信息化系统数据分析，结合学院营运状况，提交营运目标改进方案（管理方式方法、营运方向、**方案、人员配置等），督促学院完成营运目标。
g) 营运经理督促信息管理分析员按月编制营运报表，并向总经理汇报各学院营运状况。
h) 营运经理督促信息管理分析员按季度编制营运报表，并与学院经理沟通营运状况，差异较大时，共同分析发生这种状况的原因，并以书面形式向总经理汇报，并调整之后的月营运目标；接近时，共同分析未完成目标的原因，并督促学院在下一季度完成营运目标；超额完成目标时，鼓励学院，并适当的调整之后的月营运目标，提升绩效。
i) 学院经理不定期与各职位人员沟通营运目标完成情况，鼓励完成指标者持续完成，督促未完成目标者完成目标，激励或淘汰距离目标较远者。其间针对各员工不同的情况适当调整其相应营运目标。
j) 所有接触到企业营运状况者，须对自己所了解的公司营运状况保密，违者公司将按规定进行处罚。
财务中心工作手册目录
目录。一 财务中心组织架构及岗位设置。人员编制见附表。二 财务中心及各部门权责 见定岗定员表 三 岗位说明书 详见汇编 见附件 1 中心总监岗位说明书。2 财务部各岗位说明书。3 投融资部岗位说明书。4 审计部各岗位说明书。5 证劵部各岗位说明书。6 库房管理部各岗位说明书。四 财务中心管理制度。1...
汇景商业中心营运部工作手册
目录。一 公司及部门组织架构图。二 部门职责。三 营运部职务说明书。1 营运部经理职务说明书。2 营运部值班经理职务说明书。四 工作流程及说明。1 部门日常工作流程。2 投诉处理程序。3 突发事件处理程序。4 汇景 日常管理处罚项目。5 汇景 日常管理收费项目。6 汇景 现场管理处罚规定。7 商家日...
管理中心行政部工作手册
上海裕隆生物医学集团。管理中心。行政部工作手册。2014年9月17日。第一版。目录。1.组织架构。1.1集团组织架构1 1.2管理中心组织架构2 1.3行政部组织架构3 2.行政部人员配置及岗位职责。2.1部门工作岗位职责4 2.2岗位人员配置表。2.2人员岗位说明书。2.2.1行政经理岗位说明书。...
生产中心经理工作手册
生产经理。工作手册。第一版 编制说明。工厂生产经理是工厂生产管理的第一责任人，也是食品安全 安全生产的直接责任人，重点负责工厂生产计划的落实 生产质量和成本控制 生产人员的管理。为使工厂生产管理按标准化 制度化和流程化的要求进行，生产中心在前期工作的基础上，将生产经理的职责重新定义，工作标准 要求和...
呼叫中心工作小结
呼叫中心半年小结。回顾上半年的工作，现总结如下 一 转变观念，积极适应新的工作岗位。年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我...
部门工作手册
一 前言。工程管理部是集团公司的一个重要职能部门，主要负责工程管理 工程造价相关工作。本手册详细描述了工程管理部得部门工作职能 组织结构 岗位职能 管理规范 操作流程 部门费用控制及通用工具 用于规范与指导工程管理部得业务工作，是工程管理部的基础管理文件。二 部门工作职责。1 参与项目立项的工作，对...
招聘工作手册
七 人才猎取。对于高级人才和尖端人才，用传统的渠道往往很难获取，但这类人才对公司的作用确是非常重大的。通过人才猎取的方式可能会更加有效。人才猎取需要付出较高的招聘成本，一般委托 猎头 公司的专业人员来进行，费用原则上是被猎取人才年薪的百分之三十。目前在北京 上海和沿海地区 猎头 公司较为普遍。招聘启...
班组工作手册
一 班组工作目标。二 员工守则。三 考勤管理制度。四 岗位设置及岗位职责。五 班组长 含代班长 每天必做。六 班组设备安全员 兼职 每天必做。七 班组工艺质管员 兼职 每天必做。八 班组环境秩序员 兼职 每天必做。九 班组培训指导员 兼职 每天必做。一十 班组作业 操作员每天必做。一十一 作业 操作...