2023年度运维服务能力管理工作计划。
根据公司本年度的工作计划，运维部结合本部门的工作实际，及相关的it运维服务工作的改进需求，特制定本年度工作计划，内容共分为四部分，包括：1、运维管理组织结构2、运维服务流程3、应急服务响应措施4、服务管。
理制度规范。现具体阐述如下：
一、运维管理组织结构。
本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。
运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。
1．项目负责人。
职责：负责项目商务、整体协调事宜。职位描述：
1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。
2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。
2．项目经理。
职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。
职位描述：1）根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；
2）建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务**现的特殊问题；
3）规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度；
4）制定和持续完善绩效考核体系；
5）制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；6）提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。
3．技术主管。
职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。职位描述：
1）技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面。
指导；2）负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及。
时发现异常并快速处理。
2）熟练掌握oracle10g的rac技术，能够实现部署及调优。3）掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中间件的工。
作原理，能够实现部署调优及故障解决。
4）熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署。
oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。5）负责应用负载均衡的部署和调试。
6）负责指导数据库工程师管理员开展工作。4．服务台。
职责：故障**受理，文档管理。职位描述。
1)负责it业务的救助**的受理工作；
2)故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；
3)进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；4)协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。5．网络管理员。
职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。
职位描述：1)对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护；2)对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全；3)保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常；4)对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；
5)熟练掌握域策略设置、dhcp、dns、ftp服务器、ntfs权限设置等；
6)编写网络部分的应用处理预案并实施。
7)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神。
6.应用、数据库管理员。
职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。职位描述：
1)监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整；
2)规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；
3)保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。4)负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施；5)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神。
7.终端管理员。
职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。职位描述：
1)各部门电脑、打印机、传真机的维护；
2)对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作；3)精通windows xp及office的使用，能够熟练使用excel2003、excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训。
二、运维服务流程。
it运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及**商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。
三、应急服务响应措施。
运维项目组制定了详尽的应急处理预案，整个流程严谨而有序。但在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。
1.应急预案实施基本流程。
发现故障。初步判定。
突发事件。启动应急预案，并通知领导。
扩大应急。增援。
未解决。联系技术支持处理。
未解决。汇报进度。
联系开发人员或厂家工程师现场处理。
汇报。已解决。
故障恢复。已解决已解决。
一般事件。按事件流程处理。
突发事件应急组。
汇报进度。记录。
总结，修订应急预案。
2.突发事件应急策略。
1）值班人员平时应做好应急事件的监控工作，对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域，负责跟踪该事件直至其结束。对于不在运维中心的故障，应在第一时间内通知负责人去现场处理，密切关注事件流程及进展情况，并做好登记工作上报领导。（2）正常情况下，要求值班人员在10分钟内进行事件确认。
如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理，否则应迅速启动《应急预案》，并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置，及时汇报上级领导，掌握实时处理情况。
3）在处理过程中，如需其他部门去现场增援处理，应及时向上级领导部门汇报，协调沟通，尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理。
四、服务管理制度规范1.服务时间。
1)在5*8小时工作时间内设置由专人职守的****，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
2)在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动****，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。(3)服务响应时间：
故障级别。i级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
响应时间10分钟，30分钟内提交故障处理方案。
故障解决时间3小时以内。
ii级：属于严重问题；其具体现象为：出现。
10分钟，30分钟内。
部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，提交故障处理方案。
不影响正常业务运作。
iii级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。
iv级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
10分钟，30分钟内提交故障处理方案10分钟，2小时内提交故障处理方案。
6小时以内。
12小时以内。
24小时以内。
2.行为规范。
1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听**时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
5)遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
2023年2月。
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