关于服务。
**顾客需求，要在顾客到来之前；
满足顾客需求，要在顾客开口之前；
化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；
送给顾客惊喜，工在顾客离开之前；
大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。
四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
送求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。
三个境界”；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。
三个机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了，当客有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了，当客有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。
处理顾客抱怨的四个之前”：顾客不悦之前， 消费结束之前，顾客离店之前，离店２４小时之前。
关于管理。三件宝”；文化建设，机制建设，员工培养。
管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。
逐级原则”：上级可越检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。
酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。
如何使员工做到自已应该做什么，不该做什么——培训。
如何能保障员工做到自已应该做的，不做不应该做的——奖惩。
如何使员工养成做自已就应该做的，不做不应该做的习惯，——检查。
四个结果”：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作地最终结果。
下极不会做你希望的，下级只做你检查的。
**没有检查，**就会滋生问题，**没在查出问题，**就没有负责任的检查。
事事、物物、有责任人；事事、时时，有检查的人。
有检查和没检查不一样，负责任的检查和不负责的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。
四个不放过”：查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决的方案不放过，凡是能整改和不整改的不放过，对责任没有处理意见不放过。
三负责”：谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责。
检查的敌人是好人主义，检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。
管理误区”：以招聘代替培养，以工作布置代替结果落实，以制度制定代替制度执行，以处罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业指标代替产品品牌，以报表和汇报代替完成，以完成代替结果。
管理要上去，管理者就必须下去。
管理者三个必须”：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。
上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客，上级关心下级，下级就能关心顾客，上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客，上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。
管理四位”：思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。
关于员工。育人原则“：用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。
员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。
培养员工要把功夫用在“诗”外，要把主要精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。
人最大的财富就是自信，最大的敌人是自我，最大的困难是坚持。
成功者要热爱痛苦，因为成功的一半是忍耐。
自我感觉良好的，工作必然有成效。
能活下去的人，不是哪些最顽强者、最聪明者，而是哪些最适应者。
前言。酒店的运营体系是一个宠大的组织机构，我们这里首先要着重描述一个概念——精确管理。精确管理的本质是细节，简单的说就是把工作做细，把管理做细，这包括两个方面，一是管理者要善于从细节中发现“魔鬼”，发现哪些悠关成败但又不易暴露的细小问题，二是要求管理者善于**细节深究细节深层的含义，**事情是怎么来的，到**去，结果又是怎么样，等等。
第一章：精确管理的八个方法。
第一节：细化——大功成于细化。
第二节：量化——科学见于计量。
第三节：流程化——管理始于流程。
第四节：标准化——绩效起于标准。
第五节：协同化——高效来于协作。
第六节：严格化——控制在于严格。
第七节：实证化——真相见于实证。
第八节：精确化——铖势源于求精。
第一节：细化——大功成于细化。
细化，是上司的细化，上司、管理者将自已的管理工作细化，而不是下属的执行的细化，下属工作不细，是因为你上司的管理不细，下属执行不到位，是因为你上司的管理不到位。
对执行的管理细化，一些常用而又行之有效的方法有：
横向细化：横向细化是将一项工作或任务或一个部门的工作按合理的逻辑结构，分解为若干个组成部分。每个部分又可继续分解为若干个更小的部分，直到不能再分或不必再分为止。
纵向细化：这是从纵的方向按时间顺序将工作任务分解为各个组成部分，并且也是一直分解到不能再分或不必再分为止。
衔接细化：将各工作单元的衔接细化，将实物或事物衔接、数量、质量、时间、服务方式与质量，衔接双方责任人，衔接的记录与信息流程等都作为衔接细化的基本内容。
责任细化：责任不细，导致个人不负责任，管理者也无法追究责任，自然执行不到位，更谈不上细化管理。因此，必须大小工作都将责任落实到个人。
第二节：量化——科学见于计量。
量化，是精确管理的一个重要方面，是实行严格管理的重要条件，没有精确量化的手段，来格管理，有效监控和纠偏，就缺乏有力的依据。
企业量化考核必须具备四个前提条件：
第一、 各级管理者具必须具有公正、公平、无私的责任感，坚避免关系和人情的束缚。
第二、 各级管理者具有不懈**客观事实、热衷于追寻不可摇撼的真实情况的实证主义态度。
第三、 各级管理者能熟练地使用各种实用的量化工具，对于可以数字量化的采用统计量化，特别是模糊数学方法，可以采用评分法和程度等级。
第四、 平时的基础资料、数据、原始凭证积累充分。
第五、 第三节：流程化——管理始于流程。
流程化才能精细化，流程化是精细化的重要方面，流程化管理，是将任备或工作事项，沿纵向细分为若干个前后相连的工序单元，将作业过程细化为工序流程，然后进行分析、简化、改进、整合、优化。
流程化管理具有以下显著作用：
第一、 使执行者明确工作程序，有利于提高工作效率。
第二、 通过流程说。
第三、 有了明确的流程，使于管理者的工作检查，便于发现工作的问题。
第四、 有利于对流程的各个环节、工序进行研究改进，工作研讨、工作方法优化，也便于培训和考核。
第五、 有利于流程化管理，使工作规化，减少随意性，流程化管理是企业管理法制化的重要手段，缺乏流程化，必将使越级指挥、多头指挥、越级汇报、多头汇报难以避免。
同时，流程化管理包括以下三个步聚：
1、 流程描述：线性描述，即将工作、任务细分为若干步骤，再用流动方向的线条将各个工作步骤按先后顺序连接起来；责任矩阵流程描述，即在第个流程环节上都标示出责任人；时间矩阵流程描述，这种描述方法不仅能看出作业的先后次序，环节，责任人，还能看出每个环节的作业时间和总的活动周期；空间流程描述，一般使用于公共服务机构。
2、 分析改进：对原有的运作流程进行描述以后，着手分析、研究、改进工作。
3、 设计、实施新流程：在分析研究的基础上，设计新流程，并通过对相关人员的有效增嚷，制定新的工作手册、岗位说明书，惯彻实施新的工作流程。
第四节：标准化——绩效起于标准。
标准化是实行精细化管理的重要形式要素之一。统一的规格标准、操作标准、质量标准、数量标准、时限标准，严格地执行标准是管理规范化的必要条件。标准化管理要格式化、规则化、统一化，尽量要做到量化，也可以寻求一个参照物或标杆。
其中统一化包括视觉形象统一，对外宣传的口径统一，文件格式的统一，从而使内部管理操作逐步统一。
第五节：协同化——高效来于协作。
协同，是分指各个工作单元之间的输入输出匹配、协调、完善、连接优化，从而保证整个系统运行的有效性。实行各工作单元之间的完美有效链接，把工作链、执行链变为责任链，加强内部团他之间的合作，提高组织系统之间的结构性效率。协同工作，要求各个执行者，不仅要做好自已承接的工作单元，做好自已份内的工作，还要主动与其他工作单元衔接配合，否则，就将影响到其他工作单元乃至整个系统的工作效率、效益（在企业的工作链中，每人只完成80%的工作标准，企业整体的效率，就将下降到4.
4%,这是结构效率性的放大作用）。
工作链协同化的基本方法：匹配法、补位法、短木板改善法、流程再造法。
第六节：严格化——控制在于严格。
运用控制手段，纠正偏差，促使执行到位，控制包含三个必要的环节。
第一是设定执行标准或目标；
第二是获取执行状况的反馈信息，并与标准或目标作比较，找出执行偏差，发现问题；
第三是运用奖惩等手段纠正执行偏差。在流程控制中采用多层次、全覆盖、全过程、短间隔、预警性等控制手段，通过各种“”“检查表——层层执行，交叉监督，将工作的各个方面情况均落实到检查中。
第七节：实证化｜——真相见于实证。
实证化是一种思维方式和观念。企业管理乃至公共管理，都非常需要实证化，包含二层意思：一是求真，注重事实，尊重客观规律，实事求是，追求事实真相，这是从认识论角度上说的；二务实，务实不务虚，实用、实践、实效，脚踏实地，工作落到实处，这是从实践的角度说的。
在精细化管理措施上，提出管事凭果，管人凭考核，在重大决策上，坚持充分的调查研究，谨防想当然决策，凭个人主观意志决策。
在实证化的求真中，首先要深究求真，寻求事实真相，管理人员需要从培养求真意识、实证意识着手，逐渐养成实事求是的习惯，对所获得的信息始于怀疑，终于真实；
第二要多渠道验证，多渠道获取和验证合信息，才能目明耳聪，特别是来自不同渠道的信息互相矛盾时，更有利于**事实真相，兼听则明，偏听则暗；
第三要调查统计求真，利用科学的抽样调查各统计方法“开采信息”，可以消除主观性、偶然性、片面性和各种不确定因素的影响，有利于得出客观正确、全面的结论；
第四要采用非常规渠道，使用非常规的手段，从特殊渠道获取信息十分有效，并且所得信息大多真实可靠，例如“神秘顾客”，“安插耳目”，微服私访等。
实证化的求实、务实、落实主要体现以下三个方面：
第一要务实，不搞表面文章，不搞形式主义，做外观“形象工程”、“政绩工程”一切工作要符合市场，切合实际情况；
第二要落实，好的相法和计划，必须下大工夫抓落实、抓检查、抓控制，将计划变成现实；
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