20xx年度工作总结及20xx年工作思路。
（源牌国际酒店）
20xx年是源牌国际酒店步入持续稳定发展的第四个年头，在前三年的发展基础上，酒店的产品质量、服务质量趋于基本稳定，客源结构也得到了最大限度的积累及优化，内部管理及外部协调工作也较为顺畅，整个餐饮及住宿呈现了良好发展的势头，源牌国际酒店因为大别山特色菜肴及众多的vip客人光临，在业内有着良好的口碑，取得了良好的经济效益和社会美誉。
纵观20xx年全年工作，现作总结如下：
一、经营状况：
1、收入情况。
2、成本费用及利润情况。
3、接待情况。
4、截止本年度末外欠款余额xxx万元，占全年总营业收入同去年相比下降。
二、主要工作回顾。
1、以顾客为中心，以质量为根本，保证经营发展有序进行。
酒店作为公众消费场所，整洁优雅的环境卫生是做好对客服务的基本保证。在管理中，对酒店整体卫生责任区进行划分，加强自查和检查，对大理石、地毯定期清洗保养，保持常新。另外还在酒店物品陈设、外围环境方面下功夫，美化了环境。
在各种节假日如国庆，圣诞节，元旦、新年酒店进行主题布置，营造节日氛围。
作为酒店的拳头产品——大别山生态菜肴也给酒店带来了无限的商机、丰厚的收益和社会大众的认可，酒店也凭借多年经营大别山生态菜肴这一特色，在省市餐饮协会的关心下，参加了20xx中国中部美食博览会暨首届安徽餐饮博览会，通过积极申报，展示菜肴亮点，荣获了“合肥红玫瑰婚宴餐厅”称号。同时，作为承办过大型接待和会议的酒店，我们又积极申报安徽省党政机关定点饭店，与省市直各单位进行会议合作，加强联系。
在主营大别山生态菜肴基础上，为提高菜品创新的程度，酒店组织先后去了合肥市几家高档酒店尝菜学习，酒店部分厨师前往南京美食文化节、扬中学习，借鉴同行之长，创新了大别山生态菜肴品种。同时我们充分挖掘符合生态要求的绿色健康原料，借鉴优良的工艺，厨房每月组织推出新菜的活动，全年厨房开发新菜60余道，作为阶段性新菜推出，既丰富了大别山生态菜系，也发挥了厨师的钻研业务，精益求精的精神，赢得了客人的。
认可。为提高上菜速度，酒店考察了大锅灶台，并开发大锅菜以缓解厨房上菜压力，保证了出品速度和质量。
随着20xx年客房入住率的提升，为了提高客房卫生质量，提高做房效率，克服人员不足的困难，酒店客房通过多方论证，与同行业不断交流取经，征求员工意见，经过近二个月的数据演算，制作了一个卓有成效的独立做房程序及工资分配方案。该方案经过试运行，再论证，再优化，再调整的环节，大大提高了客房卫生质量及出房速度，避免了脏房过夜的现象的发生。
在经营管理中，我们总结出了优质的服务和娴熟的技能是我们做好接待前提条件，只有它与我们的特色产品相结合，才能创造出更好的效益。对此，酒店自年初制定计划开始就进行了部署。首先在今年3月份酒店开始着手制定酒店技能大赛方案，通过与各部门协商，多方征求员工尤其是一线员工意见，最终制定了一套适合提高酒店服务技能的大赛方案。
同时在组织该项活动中，管理人员秉承立足比赛，服务客户，提高综合服务技能的思想制定了一套完整的培训方案，在大赛准备过程中不断找出自身差距，通过近三个月的刻苦训练，比赛本身取得了圆满的成功，在整个酒店掀起了一场比学赶超的学习氛围，给后期服务水平推上了一个新的台阶。在比赛时我们还邀请了集团公司及兄弟单位光临指导。其次在系统培训工作上我们也做了探索，在酒店日常培训工作中引入了“培训大纲”的概念，我们通过以餐厅服务为试点，根据餐厅服务现状以及星级酒店服务标准，汇同餐厅管理人员制定了酒店餐厅服务培训大纲，使得酒店培训有纲可循，有准可查，并在9月份完成了第一期培训，收到了显著的效果。
在质检方式上我们也有新的突破和提高，我们建立了每周质检检查制度，通过每周一次的质检，总值班的巡视检查，每周的顾客意见收集，我们对日常工作中存在的问题进行分析原因、采取措施、明确责任，形成了对质量问题的反馈、
改进机制，取得了一定的效果。全年质检问题573项，整改完成540项，完成率xx%。
2、努力维系开拓客源，寻找新的经济增长点。
稳住老客源，开拓新客源，是营销工作一直贯彻的根本思想，今年在稳住老客源的工作中，我们采用了多种方式的沟通与联系，春节、新茶上市、中秋我们组成了以总经理带队的拜访小组，共计拜访客户600余人次。在日常接待中，思想汇报专题我们重视对客的跟踪与服务，落实专人对接，统筹安排，保持与客人的及时沟通。随着周边酒店增多，竞争日趋激烈，在酒店的产品定位下，客源结构受到了波动，同时也得到了优化，导致有部分老客户流失。
营销工作也将开发新客源提到了重要的工作日程中来，酒店抓住大别山生态菜肴这一卖点，积极在来店的客户中进行宣传，全年共开发新客户40多家。
3、在管理中重效率、重沟通、重落实。
今年在执行周会制度的基础上，又执行了每日碰头会的制度，要求各部门负责人在每日早聚齐，对于前一天的营业状况及问题进行通报并及时落实解决，加强了管理工作的时效性，促进了各部门负责人的工作中的协调与沟通。下页余下全文。
源牌酒店20xx年度工作总结。
为提高管理的科学性、合理性，结合iso9000管理方法，我们今年对酒店运行的制度和流程进行了修改和整合，在今年8月份，我酒店质量管理顺利通过了中国质量认证中心监督审核。先后补充制定了人事管理制度、仓库管理规定，冷库管理办法、布草管理规定、餐损管理办法、采购入库验收报帐程序、会议制度、总值管理办法、经营分析会制度等共近xxx个酒店管理补充规定，为酒店日常管理提供了依据，提高了管理水平和管理效率。同时我们在整个集团率先使用的办公oa系统，为酒店的信息传递大大提高了便利，同时也降低了酒店打印工作量，节约了成本，提高了工作效率。
3、关心关爱员工，促进员工队伍稳定。
服务业的用工情况日益艰峻，年初，酒店餐饮一线员工严重缺失，我们一边加紧招聘，一边利用现有的各部门力量补充到服务的队伍中来，最大限度地克服务人手不足，顺利地完成了各项接待任务。
为改善员工生活，我们充分发挥工会的作用，通过定期召开民主生活会，收集员工代表的各类意见及建议，为管理工作作参考，调动了员工参与管理的积极性。全年共收集员工意见及建议共52条，落实解决50条。为丰富员的业余生活，每季度组织举办员工生日舞会，酒店组织南京外出旅游，开辟了篮球场，组建了篮球队。
在建党90周年之际，酒店利用季度生日舞会举办了红歌比赛，厨房团队拿到了第一名。
在员工遇到困难时，总有酒店这个大家庭伸出的温暖之手，今年，有两名特困员工因**灾受到酒店全体员工的捐款共计万元，酒店工会还在员工生病住院遇丧期间赶去探望，表达酒店关怀之心，让员工们感到温暖，也增强了酒店的凝聚力。全年共探望员工10余人次。
4、加强基础工程维修建设，强化消防安全四个能力，谨防违规操作。
上半年，工程部利用淡季时间先后实施了一些难度较大的维修，有大堂顶部墙面处理、备餐间墙体维修、厨房间天花和地面维修、停车场修整、后院绿化等工程，对全年经营活动提供了可靠的保障。
为积极响应消防安全“四个能力”建设要求，我酒店加强对保安及各岗点员工的消防安全教育培训，通过班前会、操作现场、案例分析、集中上课、行动演练等形式，将消防安全意识植入每个人心中，对日常巡视检查中，将防火安全作为重点进行检查，有效了消除了自身存在的安全隐患。同时，为了防止安全事故的发生，我们在今年7月份举办了主题为“安全生产活动月”的培训，组织全员学习了如何防范火灾，如何防范操作中的安全事故，通过对案例的**、学习，员工进一步加深了安全生产责任意识。
4、引进经营预算管理的理念，树立目标管理的意识。
为了更好的完成酒店各项任务指标，有计划，有准备的，有效地控制成本，提高利润率，酒店引入了预算体系管理。在今年9月初的总经理办公会上我们成立了以中层管理人员为骨干的预算领导小组，有序的完成“酒店**政策”、“酒店收入预算”、“人员核岗定编“、“酒店成本预算”。
首先我们在9月中下旬通过为期两周时间，利用网络、**、暗访、咨询等方法进行市场调查。了解经开区所有酒店及合肥市同等规模档次各酒店**政策，入住率，餐饮人均消费等数据，通过数据收集后设计**进行汇总、分析，在根据20xx年中国国民消费指数，以及通货膨胀率等外在因素制定了酒店20xx年**政策，该政策为20xx年酒店销售的依据和准绳，同时在**政策中规范的各级管理人员的权限。
在**政策完成的同时，酒店决定制定20xx年销售收入与成本预算，由于预算管理是未涉及的新型管理内容，此前没有这方面的经验和专长，酒店查阅大量资料，并经多方联系，酒店负责人和财务负责人去南京参加了目标管理和预算管理的课程，在课程指导下，我们决定编制酒店的收入及成本预算。通过召开动员会解释说明，树立管理人员的目标管理意识，到分头采集数据，再到汇总分析，预估演算，讨论确定，经过为期近两个月的时间，最终完成了20xx年收入预算。因先前在管理中对基础数据缺乏管理，导致演算难度较大，最后借助综合数据进行推算、预估，得以完成。
为优化工作流程，整合人力资源，提高工作效能。在收入预算完成的基础上，我们对20xx年的组织机构及人员定编进行了重新梳理。期间，与部门负责人进行了充分的沟通，结合前几年的运**况，从提高组织系统运行效率的角度出发，对人员进行合理配置，提高了人力资源管理的合理性和科学性。
为了有效地控制成本，提高利润率，在收入预算的基础上，我们规划制定酒店的成本和费用预算。目前此项工作正在准备中，由于前期系统管理不足，需要策划相关的程序。
有了以上一系列工作的开展，下年度的工作目标也显得较为明确，部门负责人在经营管理中有了目标管理和预算管理的意识，可以有效地避免工作的盲目。
性，提升了管理人员的管理能力。并且，通过编制预算，让我们找到了在工作中易忽视的基础数据收集和管理，目前正计划收集各类指导经营分析的原始数据，为提高管理的科学性，先进性做铺垫。
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