酒店质量检查细则

第一条：为完善中心的规范化管理，确保中心各项制度的认真实施与落实，以加强质量检查、监督、培训、考核的力度，从而提高服务质量，增加经济效益，特制定监督工作的职责与标准。

第二条：本工作共包括六大部分：总则、职责、检查方法、评审考核方法、检查内容和解释修订。

第三条：实施人员：质量监督检查小组、部门经理、值班经理。

职责。第四条：质量监督检查小组对中心负责，执行中心主任指令，对各部门进行检查、监督、培训、考核，每周向中心主任汇报及例会通报本周检查情况及奖罚情况予以公布。

检查方法。第五条：部门自检，各部门在自查中发现问题及时改正，由部门自行处理或反馈质量监督检查小组。

第六条：质量监督检查小组每日巡视被检查的部门，内容及处理结果，必须通知到负责人。

1、质量监督检查小组不定期暗查，将抽查情况报中心主任并反馈各部门。

2、质量监督检查小组根据实际情况确定当日检查重点项目，每周汇总检查结果报送中心主任审批，然后发送各部门。

3、根据检查情况由质量监督检查小组下发奖惩通知。

评审考核办法。

第七条：评审方法。

1、《员工手册》是行政管理办法，《质检细则》是在《员工手册》基础上的补充细则，运用经济手段进行奖励和处罚。

2、奖励：各部门收到的表扬信、物品及现金须交质量监督检查小组，由质量监督检查小组根据交还的信件、物品、现金逐项审查、核实、验收，并提出处理和奖励意见，报中心主任批准。

3、奖励原则：员工受客人口头或书面表扬，经过核实后，报中心主任根据情况将给予口头、书面或物质奖励，并据此作为优秀员工的重要考核内容，对有特殊者给予晋职或浮动工资。

4、处罚：收到的各种投诉及被质检查出的问题，包括员工的仪容仪表、服务质量、礼貌礼节、维护保养、工作失误、规章制度、组织纪律等方面，均由质量监督检查小组根据投诉情况及质检查出的问题，将责任落实到部门和员工本人，根据情况进行处罚。

5、处罚原则：凡被投诉的个人和部门，根据情况未造成经济损失的给予罚款；如被投诉或被查出造成经济损失的，按损失额的两倍处罚。

6、对质检查出的问题和客人投诉，如未积极改正、不认真对待，视情况严重性扣罚部门经理。

注：每位员工月累计罚款处分达三次以上者，给予停职下岗培训、停发工资或行政处分开除。

第八条：考核办法。

1、对部门内管理不严、不当，凡造成的失误或事故的，经核实报中心主任批准后，将酌情给予口头警告、书面警告、停职待岗培训或降职除名等处分。

2、各部门可对其它部门的问题直接向质量监督检查小组投诉，反映质检方面的问题。经查实即行处理，并对举报人酌情予以表扬奖励。

质检内容。第九条：总体质检范围包括以下几大方面：

1、清洁卫生；2、服务质量；3、仪容仪表；4、礼貌礼节；5、规章制度；6、组织纪律；7、职业道德；8、工作失误；9、维护保养

出师表。两汉：诸葛亮。

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。