2024年服务质量总结

总办大堂。

一、宾客满意率曲线图。

一）2024年结合各部门共拜访宾客6101位，宾客全年平均满意率为85.3 %。

2024年全年月度宾客满意率曲线图。

根据上图显示，宾客满意率自六月份至十二月份一直波动较大，十月份出现宾客满意率最低点，主要原因分析：

1、外部因素：

1）农业路修高架，造成部分封路，上下班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。

2）关虎屯拆迁，农业路修路早晚施工噪音较大，影响客人休息。

2、内部因素：

1）客房设施设备陈旧，如地毯较脏，水压较小，排风扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安全，房间巾类脱线等。

2）酒店管理管理团队的调整、厨房人员的两次更换，菜品质量不稳定、新菜谱断档。

3）客房部、餐饮部新员工加入，没有经过严格的培训学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的认知度降低，影响整体服务质量。

4）部门分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细心度降低，影响宾客满意度。

二）综合六月份至十二月份，宾客对酒店满意之处：

宾客对酒店不满意之处：

三）宾客意见整改。

前厅部：客房部：

餐饮部：备注：

1、各部门针对简单硬件设施方面能够予以整改，但在房间硬件设施方面仍存在诸多不足，诸如：电视画面不清晰，排风扇噪音大，房间隔音效果不好，地毯较脏，壁纸破损。酒店今年装修可以对以上问题加以注意。

2、服务方面存在的问题反复出现，基本服务，如：问候、微笑、引领等弱化。这与部门的内部培训与现场督导存在直接关系，部门基层领班、主管现场督导力度欠缺，服务员的行为举止、服务意识欠缺。

3、服务质量自2024年10月份开始有不同幅度的提升，由于宝视达超预订，9405张先生早餐投诉等，引起了我们对酒店现有服务的反思。但是酒店整体对客基础服务（语言措辞、服务态度、服务意识）依然欠缺。部门基层领班、主管偏年轻化，管理经验不足，且培训力度不大。

4、部门培训力度不足，尤其是对新入职员工，可利用班前会、周例会对服务中的问题做以直到，另外针对部门基层管理人员要有强化培训，提升基层管理人员的管理经验、客户的沟通及工作的协调能力。

5、部门之间的沟通较之前有所提升。总台会主动将预订包间、婚宴及会议客人的信息及时通知相关部门。营销部的会议通知会及时下发，并通知相关部门细节问题。

餐厅会结合营销部跟踪会议的实时信息和要求，并结合后厨变换会议自助餐菜品种类。客房部维修工作也因工程部的配合得以保证房间设施设备的正常使用。但是在一些细节问题上，部门之间仍需要加强沟通合作。

年酒店遇到的大事件：关虎屯拆迁、农业路修高架；酒店停电、停水、空调维修等也是影响因素之一。

年酒店管理团队的重新组合，厨房的两次更换，基层员工流动率较大等对酒店的制度实施、管理方式等也有一定的影响。艰辛的2024年我们已经一起度过，我们已经经历重重考验，我们将会以新的姿态迎接接下来的工作和挑战。

二、主题服务活动开展（开展时间：2024年3月-12月）

2024年下半年（6-12月）部门红星排行榜。

2024年下半年（6-12月）部门黑星排行榜。

2024年全年（3-12月）部门红星排行榜。

2024年全年（3-12月）部门黑星排行榜。

2024年服务红星排行榜。

备注：2024年主题服务活动“服务宾客，到我为止”取得了一定的成果，对于酒店服务质量提升起到了一定的促进作用。但是也有很多客观或主观原因，使得主题服务的开展遇到了一定的困难。