一、背景**管理制度。
1、设备的使用。
1）背景**采用电脑数码系统**，设备的使用前厅当班人员负责。
2）背景**的**时间为：7：30—23：30。
3）背景**的**区域为：酒店大堂、客房通道。
4）紧急广播的**区域为：客房房间（平时不使用）。
5）前厅负责所购置 cd碟的保管，并登记在《背景**cd碟记录表》上。
6）由前厅制订日常背景**的具体**规则，并根据重大节日以及特殊情况的需要对所**的曲目进行调整、执行。
7）遇酒店紧急情况需要疏散客人的情况下，前厅当班员工负责使用和对客广播。
2、设备的维护。
1）背景**设备的维修，由工程维修员负责。
2）背景**设备的日常管理及维护保养，由前厅负责。
3）前厅当班人员每天对背景**设备使用情况进行检查，发现故障及时通知工程维修员进行维修，以确保背景**设备处于良好状态。
4）前厅管理人员要及时了解和听取有关对背景****的意见，不断改进和提高背景****的质量。
3、记录。背景**cd碟配发记录表》
二、闭路电视监控制度。
1、 酒店前厅当值员工负责对酒店所有闭路电视的监控，如发现任何问题立即通知当值保安员前往现场。发现问题、及时处理。
2、电脑数码录象系统操作规程。
1）电脑数码录象系统利用电脑硬盘自动保存录相资料，每台电脑可保存16个摄像镜头的资料，保存时间为30天。
2）数码系统的即时图象和录象资料在电脑显示器上显示出来。
3）当需要选择重点监控对象时，显示器可根据需要放大成单格、四格或多格。放大某个单格镜头时，鼠标对准所选镜头双击左键即可。为了保持效果清晰，画面可扩大至满屏，单击右键即恢复至正常画面。
4）电脑数码录象查看按以下步骤进行：
单击回放→选定摄像机镜头 →选定日期→打开文件记录（双击）→选5电脑数码录象系统工作时间规范：于下午14：00—17：
00；关闭显示器画面让其休息，录象功能仍保持正常运作。下午17：00至次日14：
00开显示器并保持正常工作。
5）电脑数码录象监控摆放在前厅服务台，由前厅当班人员24小时进行监控，发现任何异常立即通知酒店保安人员或房务前往处理；如相关人员例休，前厅人员应前往处理。
三、酒店客人投诉处理程序。
1、各酒店主管级管理人员均可负责接受顾客投诉。
2、营运部主管负责处理投诉，并做好记录、及时报行政部。
3、各部门管理人员对本部门的顾客投诉实施纠正预防措施。
4、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由驻店经理亲自主持处理。
5、顾客投诉的接收。
1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。
2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。
3）倾听或向客人了解投诉的原因；“询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、客人要求等”，并尽量留下客人的联系资料。
4）站在客人立场上表示同情，真诚地向客人致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
5）对待客人投诉要保持冷静，不急躁、不推诿、不争辩、不怠慢。
6）接受投诉时尽量引导客人到大堂休息区单独处理，尽量避免在各种公共场所处理投诉。
7）酒店任何员工接到客人投诉（**、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）当值上司，如果客人未接受部门的处理意见，部门要将情况报上驻店经理。
8）中午和深夜收到投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的报总值班经理处理。
6、顾客投诉的调查。
1）了解客人最初的需要和问题的所在。
2）找有关人员进行查询，了解实际情况。
3）涉及酒店其它部门或人员，且事实不清的客人投诉，要做好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。
4）投诉客人的姓名、房号及有关内容记录要准确具体。
5）调查认真细致，不推脱、搪塞客人。
7、顾客投诉的处理。
1）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。
2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理的意见，不得强迫客人接受。
3）按协商后双方认可的办法解决客人问题。
4）如属无效投诉应耐心向客人解释，需要时作出相应的处理，在不损害酒店利益的前提下“把对让给客人” 。
5）如属有效投诉，即酒店方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使客人情绪进一步恶化。
6）所有投诉尽量在客人离店前处理，不使客人带着不良印象离店。
7）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执**况。
8、顾客投诉处理善后工作。
1）对于“顾客投诉”，前厅主管及接收部门均要认真详细地填写《顾客投诉记录表》,送行政部，由行政部送责任部门，责任部门将采取纠正和预防措施书写在《顾客投诉记录表》后回复行政部。
2）行政部收回《顾客投诉记录表》后及时进行跟踪，了解处理的效果。
3）采取了有效的纠正预访措施之后需主动回访顾客。并在《顾客投诉纪录表》中做好记录。
4）对于影响酒店声誉和利益的重大投诉，需由驻店经理在《顾客投诉记录表》上批示。
5）《顾客投诉记录表》由行政部存档。
6）行政部每年将酒店的客人投诉汇总编写成《案例分析》，作为日后的培训资料。
7）客人对酒店的各种有效投诉都必须书面上报酒店管理公司。
9、投诉处理的时限。
1）住客投诉的处理时限原则在24小时内。
2）离店客人投诉的处理时限原则在72小时内。
3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与客人协商，尽量缩短客人的等候时间，让客人对我们的处理感到满意。
10、投诉的类型。
顾客投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于酒店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。
11、投诉的分类。
1）有效投诉。
就是经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。
2）无效投诉。
经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。
3）重大投诉。
a. 经济纠纷在2000元以上的投诉事件。
b. 由服务员的态度、部门间的协调、本酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。
c. 顾客向酒店的上级主管部门、社会消费委员会、**等部门提出申诉、索赔的投诉。
d. 由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。
12、记录。
顾客投诉记录表》
四、客人遗留物品处理。
1、遗留物品的处理。
1）在酒店范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到保安员。
2）所有捡获遗留物品需将其记录在遗留物品登记本上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人及部门。
3）所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内（贵重物品与一般物品需分开储存）。
4）遗留物品一般保存期限为三个月、贵重物品为半年；如无人认领，由行政部上报移交公安机关处理。
5）所有遗留物品名单需每月汇总上报给行政部主管。
6）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由保安核对无误后交给客人，并请客人在登记本上签名；如是贵重物品还须留下客人能的身份证号码及****。
7）珠宝饰物、手表、手机、相机、信用卡等价值在200元以上的物品为贵重物品。
8）如客人报失物品，而又匆忙离店时，可要客人留下联系地址，待查清楚后再明确答复客人。
2、客人认领方式及处理。
1）通过**、电传认领的物品。
如查登记本上所记内容与客人所述相符，应征询客人的处理意见，如客人要求寄回，则费用由客人支付（先把物品寄回客人，然后把帐单副本汇给客人，要求客人把款项汇回酒店）。
2）通过亲属、朋友或委托他人来认领。
凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗留物品、遗失地点、遗失时间、当所有资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收。
3）如客人通过各种形式认领物品，但我店经过核查没有发现该项物品时，须给客人一个明确的答复。
3、记录。拾遗物品记录》
五、酒店消防设施检查。
1、由消防维修保养公司负责对酒店消防设施进行定期检测及维护保养工作；由保安员负责协助并跟进检查。
2、检查项目。
消防栓系统、消防喷淋系统、自动报警系统（包括监控中心）、防排烟系统（包括送风系统）、消防广播系统、消防联动系统。
3、工作要求。
每月二次例行检查（每月1 号、15号各查一次），时间调整不可超过三天，每季度会同甲方消防管理人员进行全系统模拟试验，并记录检测结果，存档备查。记录需如实说明检测系统范围、运**况、发现问题、造成原因、措施等。
4、消防维修保养公司责任（简称乙方）
1）确保上述消防系统一直处于良好状态，性能指标达到消防规范及消防部门要求，通过消防部门年检，并负责办理有关年审手续。
2）维护检测应不妨碍和影响甲方的生产经营管理。否则，乙方做出相应赔偿责任。
3）因保养不及时，发生火灾时造成消防系统不能正常运作，责任由乙方负责。
4）乙方自备检测设备及维修工具。
5）乙方维修保养人员工作时，要佩戴出入证件，注意礼节礼貌和着装整洁。
5、酒店责任（简称甲方）
1）甲方应为乙方提供现场工作条件，并安排专人负责引导和跟进。
2）需要更换设备件时，乙方必须告知甲方负责人并说明原因，经认可同意后方可更换，更换材料、设备所需费用均由甲方负责。
3）甲方负责对乙方每项维修保养工作验收，并签名认可。
4）对于乙方反映的问题及处理方案，甲方必须给予回复，由于拖延时间而造成的后果，应由甲方承担。
5）合同期为每半年签定一次；维修保养费分二次付给乙方。
6）签约双方应认真履行责任，合约签字后生效。如违约造成损失，受损一方有权追究违约方的法律责任。
6、记录及支持性文件。
消防工程公司维修保养专用合同》
消防维修保养记录表》
六、重大及突发事件处理。
1、重大及突发事件的界定。
1）重大事故。
a. 造成客人人身重伤、残废的事故。
b. 重大火灾事故及其它恶性事故。
c. 其他经济损失严重的事故。
2）突发事件。
发生在酒店内的抢劫、酒店内打架、醉酒及蓄意**、偷盗、电力中断、执法人员例行检查、电梯停电困人应急救援、台风暴雨防范、液化石油气泄漏、等严重突发事件。
2、重大事故处理。
1）安全事故发生后，保安员和总值经理应立即赶赴现场，全力组织抢救工作，保护现场，由总值经理视情况严重性决定报告当地公安系统。
2）酒店如不属于事故责任方，应按照事故处理及领导布置做好有关工作。
3）在公安部门人员进入现场前，如因现场抢救工作需要移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。
酒店管理规章制度
11 餐厅厅标 灯箱醒目 明亮 清洁 整齐。12 餐厅内所有家具 冰箱 音响等一切设备完好有效 整洁干净，无灰尘 污迹。13 餐厅 杯具 玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹 水渍 油渍 脏痕 污迹 裂纹 缺口。14 灶具锅圈清洁完好干净，无污迹 水渍 油渍，转动灵活，无破损。15 菜单 酒水单整洁美...
酒店管理规章制度
一 人员安排。1 生产部 欧德辉组 袁光辉组 下料组 仓库。2 外调安装部 晏峰 售后维修服务部 张吉海 3 技术质检部 卢工 游工 彭智峰 绘图 蔡 质检 4 后勤部 郑爱国。5 办公室 胡梅。二 工作职责和要求。一 生产部。1 根据财务部生产调令负责安排生产调度，合理安排人员上岗并准确记工。2 ...
酒店管理规章制度
一 员工考勤制度。1 酒店员工正常工作时间视部门工作需要而确定。所有员工一律实行上下班打卡登记制度。2 所有员工每月有三次漏卡机会，超过三次漏卡一次扣半天工资，旷工一天扣三天工资，旷工三天按自动离职处理。3 所有员工须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需主管经理签卡批准，不办理批准手...