生产实习报告

今年暑假我来到株洲冶炼股份****的市场营销部进行了为期20天的实习，在这段时间内我对销售管理有了一个新的认识，并且巩固了以前学的专业知识，对企业和社会有了一个初步的认识，为将来走向社会奠定了基础。

实习公司：株洲冶炼集团股份****。

实习时间：2007年6月25日——2007年7月22日。

实习部门及科室：

市场营销部销售三室。

科室指导老师：

席志华、王锐、梁哲。

一、株洲冶炼股份****公司简介。

株洲冶炼集团有限责任公司成立于2002年1月18日，是由始建于1956年6月的原国家一级企业株洲冶炼厂整体改制而成的国有独资企业。

公司位于中国“有色金属之乡”的湖南省株洲市，东接京广铁路，南临湘江，北依湘黔铁路，水陆交通便利，社会经济环境极优。公司下辖已上市的湖南株冶火炬金属股份****和湖南株冶有色金属有限责任公司等控股子公司，占地173万平方米，拥有资产总额34亿元，拥有员工7400余人，其中：具有大专以上学历的1830人，具有中级以上职称的1000人。

公司以生产火炬牌铅、锌及其合金产品为主，并综合**铜、金、银、铋、镉、铟、锗等多种稀***和硫酸等产品，各主要产品年生产能力：电锌系列产品30万吨、电铅系列产品10万吨、粗铜3000吨、精镉1100吨、**1000千克、**280吨、精铟50吨、精铋350吨、硫酸28万吨。公司火炬牌产品通过上海、广州、天津、湛江等港口销往世界各地。

其中锌产量占全国总产量的12.8%，世界总产量的3.5%，为全球第九大锌生产企业，铅、锌出口占全国出口总量的20%，是中国主要的铅锌生产和出口基地之一。

株洲冶炼集团股份****组织结构图如下：

公司坚持实施人才、资源、品牌、文化的四大发展战略，坚持改革与发展并重，一方面加速企业改制，实施体制和机制的创新，建立与社会主义市场经济相适应、与国际惯例接轨的现代企业制度，一方面围绕发展这个中心，延伸产业链，向上游开辟原料基地，向下游大力开发新技术和新产品，并以资本营运为纽带，把公司建成为一个具有世界工业水平、技术先进、产品多样、环境优美、人员精干、效益良好、员工富裕的以有色金属及其相关产品为主、多种实业共同发展的集科、工、贸为一体的企业集团。

2006年以来，株冶本着“生产围绕销售转，销售围绕市场转，全员围绕效益转”的指导方针，积极适应铅锌原料和产品市场的变化，紧跟电力和主要燃辅材料**的形势，及时调整生产节奏，先后完成了铅系统年度检修和锌系统检修及低负荷生产，确保了生产正常，为销售工作的渠道顺畅打下了基础。通过克服原料、运输、电力紧张等困难，上半年，公司实现销售收入较上年有较大幅度增长。进入06年四季度，公司召开了各种协调会、专题会，总结经验，分析形势，要求各部门统一思想、集中精力，抓住目前电力**充足，原料库存较大、结构较合理、设备状况良好、有色金属产品市场紧俏、**较高、员工激情奋发等有利条件，力争实现销售收入超历史水平。

根据锌合金市场销售形势看好，锌成品厂抓住有利时机，根据市场需求开发出锌合金产品达94种，锌合金加工比例达40%，这一高比例在中国有色企业中是第一家。公司销售部门精心组织，制定了灵活的销售策略，完善了**机制与营销网络，并做到紧贴市场，利用**这个“看不见的手”进行市场调节供求关系。同时，对华东、华南、西南市场进行推销，充分发挥“火炬”产品的品牌优势，加大推销力度，发掘新的用户。

该部还通过优化、细化、量化服务内容，将营销工作从单纯的卖产品到送服务上门，直至推销企业文化的转变。通过拓销路、降库存、回资金，为公司06年的销售收入创历史水平画上了圆满句号。

二、市场营销部简介。

市场营销部负责株洲冶炼集团有限责任公司及株冶火炬公司产品销售服务，建立用户档案，组织用户走访和市场调研工作，收集用户意见，为顾客提供售前、售中、售后服务。负责产品的包装设计、搬运、贮存、防护、交付管理工作，负责成品库待检区产品的保管，凭成品合格化验票，对经质检部门检斤后的成品，按品种、分批号、分等级进行入库验收，按品种、等级、批号对入库成品分库、分区摆放，并做好定置标志。成品仓库帐簿实行日清月结，逐日、逐批做好成品的收、发、存的原始记录。

市场营销部共分五个科室、两个驻外公司及仓库；综合室负责综合、现场管理和制度监督及运输工作；销售一室负责销售锌、锌合金、镉及资源平衡；销售二室主要负责硫酸及资源平衡；销售三室主要负责销售铅、铅合金其他小产品及资源平衡；市场室收集市场信息、吃力用户异议、建立用户档案、市场试销等；上海和南海驻外公司主要负责华东、华南市场的开拓。锌成品库负责锌产品发运工作；铅成品库负责铅成品发运工作；硫酸库负责硫酸发运工作；稀有仓库负责金、银、铋、镉等次有产品发运工作。

市场营销部组织机构网络图。

销售部业务流程如下；

三、现状及解决方案。

现在公司的销售管理主要运用销售erp系统，这次实习我通过对erp系统的操作已经大概了解了销售部门的工作流程。（销售管理erp系统框架图见附表）

株冶erp系统工程的总目标是：以先进的企业资源计划（erp）和信息集成技术为核心，实现并实施全厂生产流程、供销存流程、事务流程等的可用资源的整合优化，逐步建成集成化的包括财务管理、销售管理、进货管理、库存管理、生产计划管理、生产监控、生产成本核算、系统管理、工程数据管理、工程项目管理、辅助决策、数据采集在内的十四个功能分系统，并在计算机网络、数据库的支持下，围绕着株洲冶炼厂各类冶金产品的生产，实现企业管理的全范围的计算机化和计算机控制，实现市场信息、产品信息、经营管理信息、生产信息的高度集成和资源共享，提高株洲冶炼厂的综合实力和现代化水平，提高企业的竞争能力和对市场的应变能力。（业务关系图，业务层次图见附表）

虽然erp系统工程的使用能提高企业的竞争能力和市场应变能力，但是如果对一些理念理解错误就会导致适得其反的后果。在这里实习了20天，通过仔细观察，认真地倾听师傅们的谈话，我觉得他们对erp的使用仅限于销售开单管理，而对于客户管理、库存管理等其他方面还是采取原始的纸制纪录为主。然而近年来，客户关系管理在企业的发展中发挥着重要作用，它是基于**链一体化，通过**商合作伙伴关系和顾客关系，实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并以此提升企业竞争力的一种管理思想。

它并不是指管理软件和技术，而是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、顾客服务等内容的以顾客为中心的管理方法。客户关系管理是**链一体化的企业与顾客的双向互动，它的核心是顾客，本质是基于顾客与销售商、生产商乃至**商之间形成的价值关系。

目前株冶在客户管理这一方面存在一些问题，主要是没有形成客户关系管理这种管理思想，仅仅把它当作其他工作的一个附加工作，虽然在erp系统中的客户关系管理流程全面而完善，但是并没有真正落实（客户关系管理流程图见附表）。而在新营销时代，要处理好客户关系应把握以下四项原则，无论国企还是民营，只要企业持续健康快速的发展，都必须这样做：

第一，把处理客户关系放在企业发展战略的高度。

一个企业无论发展到哪个阶段，或者搞加工、或者做产品、或者塑品牌、或者树标准，都是离不开客户的。什么叫企业发展战略，客户长远利益的实现高度和实现步骤，就是企业发展战略。把客户关系放在企业发展战略高度来处理就可以既能保证满足客户的眼前利益，又能保证满足客户的长远利益。

第二，把建立客户双向忠诚度作为客户关系的核心来抓。

几乎所有的企业都了解企业的利润**于客户。为了使利润持续不断的进入企业，就需要建立客户的忠诚度，并能达到长久的青睐。这种忠诚是以感情为基础的，而不是其他（或是以权利为基础，或是以金钱为基础，或是以武力为基础）。

在这里目的是要客户对企业有忠诚度，手段是企业（通过销售人员）要对客户有忠诚度，所以我从做的许多案例中体会到建立客户双向忠诚度应是客户关系的核心问题。

第三，企业内部要形**人学会与客户沟通的机制。

建立牢固的客户关系是通过形成客户双向忠诚度来实现的。客户要偏爱企业的品牌，对品牌产生忠诚度就需要沟通。目前，我们许多企业比较重视销售人员与客户的沟通，没有达到企业内人人重视沟通，人人学会沟通的水平。

在新营销时代，我们的企业要形**人学会与客户沟通的机制，从产品设计、原材料采购，到加工、包装、物流、财务、销售、售后服务、信息反馈等各个环节，都要有沟通的意识、沟通的技巧。

第四，寻求客户要有全面的长远的眼光。

在我们的客户中，有各种各样的客户，并不是每个客户都能给企业带来巨大的利润。客户天生就存在差异，大众营销策略在忠诚的世界里根本不使用，因为并不是每个客户都适于成为忠诚客户。"忠诚"也是一种权利，以忠诚为核心的企业管理应当记住以下三点：

（1）有些客户天生办事可靠，为人诚实，而不计较是跟哪家公司做生意。这种人喜欢稳定而长期的业务关系；（2）有些客户做生意比一般人更为有钱可赚，他们买东西较多，支付帐单更痛快，需要的服务反倒不多；（3）有些客户会觉得你的产品和服务比你的竞争对手更好，更加物有所值。你的特定优势更能满足某些客户的需求。

因此要获得客户的忠诚，重要的一步就是对客户进行细分，找寻到正确客户。

因此要使客户关系管理得到有效实施，要从下面几方面来做：

一）重视顾客。

顾客的重要性对企业而言，应该是远远甚过产品。所以，企业应该做到关心顾客比关心产品为重，重视顾客的变化要甚过重视库存的变化。顾客关系管理的核心是顾客，所以，为了保证顾客关系管理的高效运行，企业首先应明确顾客标准，即谁是一般顾客，谁是合适顾客，谁是关键顾客，然后才是如何与他们建立关系，依此分类有针对性地提供合适的服务，从而使企业价值目标与顾客价值目标协调。

顾客关系管理的有效实施离不开企业的大力支持，企业应密切关注顾客，以顾客满意为目标，重塑企业文化。。顾客关系管理的有效运行，通常需要企业内部的所有成员和各部门的参与。所以，它强调的是：

以顾客满意为目标的价值取向，必须得到全体员工的认同，而这种认同的获得离不开企业文化的建设。

二）构建企业支持体系。

企业不仅仅要从技术上对待顾客关系管理，更是从组织结构和企业文化的高度对待它，不能把顾客关系管理的实施看作是“裁员工程”。企业应以“顾客满意”为导向，构建新的组织结构。顾客关系管理强调的是以“顾客满意”为中心的管理原则，要求每位员工都能依据顾客需求的变化而提供满意的产品和服务，这是传统等级制度难以实现的。

因此，企业开展顾客关系管理必须构建新的组织结构。

企业应将内部传统的金字塔组织结构改建为一个全新的扁平的组织结构。在新型的组织结构中，顾客处于顶尖位置，充分体现了顾客至上的理念，同时，管理职能部分地从管理者转移到一线员工的层面，这样员工就具有创造性工作的自由和权力，由执行者变为工作岗位的管理者。在新型的组织结构中，部分决策权已转移到一线员工的层次，管理者应授权给员工，组建恰当的工作小组，并以恰当的方式对员工进行引导、激励和绩效评析。

管理者应扮演好有效的领导者，从领导者的角度来帮助员工获得正确的信息，并为他们的成功提供各方面的有力支持。

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