金融消费者权益保护知识

附件3、金融消费者权益保护知识。

一、什么是金融消费者？

金融消费者，是指向金融机构购买金融产品、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。

二、金融消费者在消费金融产品和服务时享有哪些合法权利？【知情权】金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

公平交易权】金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。

自由选择权】金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。

安全权】金融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。【隐私权】金融消费者享有个人金融信息受保护的权利。三、金融机构在保护金融消费者权益方面有哪些义务？

一）金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守相关法律规定。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

二）金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前知晓并了解相关产品或者服务及其所含的风险。

三）金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

四）金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

五）金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式，做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

六）金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

七）金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，指定专门机构负责金融消费者投诉处理工作。对金融消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知金融消费者处理结果。

八）金融机构应向人民银行银川中心支行报送金融消费者投诉案例，报送要做到全面、真实。

九）金融机构应通过人民银行银川中心支行建立的金融消费者投诉案例共享平台，借鉴其他行的经验教训，完善本行相关内控制度、业务流程和产品设计，降低业务风险，不断提升金融服务水平。

四、金融消费者权益争议如何处理？

金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过以下途径解决：

一）与金融机构协商解决；（二）向金融机构的上级机构投诉；（三）提请行业协会调解；

四）向金融机构所在地的人民银行申诉；（五）依法申请仲裁或提起诉讼。

金融消费者应先向金融机构或其上级机构投诉，提请行业协会调解。如果被投诉金融机构自受理之日起30日未做出答复，或者金融消费者对其处理和答复不满意的，再向金融机构所在地人民银行提起申诉。

金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：申诉人的基本信息和****、被申诉金融机构的名称与详细地址等信息、申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明资料）；申诉请求。