参与目的：
了解商场的基本业务状况。
掌握基础的商场服务环节。
把握不同的客户对相关人员的素质要求。
了解如何有效做好商场服务工作。
商场人员的基本素质要求。
了解商场服务的基本要求和环节
了解商场营业人员的基本礼仪。
参与对象：商场营业人员，商场销售人员，商场管理人员
内容简介 第一天： 上午（3课时）
一、营业员的基本素质要求
1、推销前先推销自己
2、个人的素质最重要行有行规
3、店有店规
4、基本要求
5、基础训练
6、服务精神：
二、营业员服务规范工作要领。
1、 时间---遵守时间，讲究个人信誉。
2、 高效---思考要周密，做事要准确，服务要得体。
3、 礼貌---待人接物要温文而有礼，和颜悦色，谈吐可信。
4、 仪表---上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方。
5、 清洁---保持清洁的工作环境，使您和顾客心情愉快。
6、 公德---爱护公物，助人为乐。
7、 服务与合作---营业员必须服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神。
8、 技能---精通本职专业知识，熟练应用操作技巧。
9、 责任---恪尽职守。
10、勤勉---勤奋工作，努力创新。
11、谦逊---尊重他人，善解人意。
三、营业员如何接近顾客
1、营业员从事的活动是一门社会交往的艺术，2、如何了解顾客的心理，3、如何要学会与不同顾客打交道。。。
四、营业员与顾客沟通的技巧
1、有效的情感营销沟通，2、谁你赢的业绩的关键
3、如何与顾客进行良好的沟通，五、营业员等待工作规范标准
1、马上要开门了，快！！！快！！你要干什么呐？
2、作为营业员你必须要知道
3、开店迎宾曲响起时，全体营业员站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势。
4、正确姿势为：两腿并拢，足尖分角度，男30—45度，女15—30度，两腿并齐腿呈直立状，不打弯，5、收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。
6、男员工双手置于裤线两侧，女营业员左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧。
7、头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。。。
第一天： 下午（4课时）
六、营业员接待工作规范标准
1、顾客近柜笑脸迎，2、说话亲切似亲人；
3、将心比心当参谋，4、多挑多拣仍热情。
七、营业员现场工作纪律
1、在营业时间内你这种为可以吗？
2、吸烟，喝水，吃零食，3、大声喧哗，追逐打闹，聊天，4、串货区，趴卧抱肩，揣兜，5、背向顾客或不理睬，看书、报、刊物，会客交谈，6、存放私人物品、使用顾客专用设备（公用**、自动扶梯），7、早退、迟到、不明动向、对顾客有失礼行为，8、索要或私自收取小费及其它违反公司规章制度的行为。。。
八、营业员现场卫生工作规范标准
1、谁愿意同天天同为卫生部门到交道哪？
2、服务开门营业卫生防疫就会来抽查，3、我们营业员怎样应该严格按照国家卫生法的规定进行经营及服务哪？
九、营业员开门前，开门后的工作规范标准
1、马上就要开业了，营业员要知道先干什么，后干什么。
2、开门我们营业员要干什么？
3、关门我们营业员要做什么？
十、营业员岗位职责
1、干一行、爱一行
2、今天干上这一行，坚持“顾客至上，信誉第一”的服务宗旨。
3、做到“文明经商，礼貌待客”
4、为顾客提供主动、热情、耐心周到的服务。
第二天： 上午（3课时）
十。一、营业员仪容仪表规范
1、仪容仪表的规范是对在岗时的容颜、态度、服饰、装扮和姿态、言行举止等方面的标准和规定。
2、仪表仪容并非仅仅指人的躯体外貌，实际上是人的心理状态、生活情调、思想修养、道德品质。
3、营业员的仪表仪容不仅反映其自身的外观形象，同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌，4、营业员员的仪容仪表体现了商场的形象，5、关系到经营工作服务的成败，6、也直接影响到顾客购买商品时的心理变化对商场的综合印象。
7、其规范要求是：仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐得体。
十。二、营业员顾客接待服务方面的规范
1、客挑得仔细，而其他购物的顾客又多时怎么办？
2、顾客临近柜台，你如何判别是属于哪一种类型顾客，在接待时怎么办？
3、对**较重视、讲究商品**。。
4、听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价钱、质量和用途，争先恐后抢着购买，
5、两个顾客争购同一样商品，而商品又只有一件时怎么办？
6、顾客代他人购物，规格、型号又讲不清时怎么办？
7、老年人买东西反应慢、动作慢时怎么办？
8、接待残疾顾客时怎么办？
9、顾客听完介绍、试完商品仍不买怎么办？
10、顾客需要的花式规格，本店没有怎么办？
11、顾客不尊重营业员说粗口话时怎么办？
12、人多拥挤，顾客东叫西喊，分不清谁先谁后时怎么办？
13、营业时间即将结束，顾客仍在挑挑拣拣怎么办？
14、顾客只看式样，但还要挑这件那件怎么办？
15、顾客一下子买很多商品时怎办？
16、外地顾客报的尺码与深圳本地的尺码对不上号怎么办？
17、橱窗样品，柜内无货，但顾客需要怎么办？
18、顾客询问商品产地、规格、单价、性能特点，营业员讲不清，怎么办？
19、碰到几个男顾客嬉皮笑脸挑这挑那，对女营业员纠缠不休怎办？
20、几位顾客一起来买商品意见不统一时怎办？
21、顾客挑选商品“萝里拣花”，拿不定主意怎么办？
22、周到受到顾客物质（现金）嘉奖时，怎么办？
23、顾客少，有空闲时怎么办？
24、遇到顾客与你拉扯与营业员无关的无聊话时，怎么办？
十。三、商场现场服务质量的要求和规范
1、让我们永远记住：在我们的商场中顾客就是上帝，2、顾客就是我们的财富，热情主动是我们服务的宗旨。
3、在商场内我们要求每一名营业员都要热爱我们的本职工作，热爱关心我们的集体。
4、我们不仅让货架上的商品陈列布置得既美观又整齐，而且我们的服务质量也是一流的，5、为顾客提供最优质的服务是我们的精神。
6、在我们的工作中我们要象对待自己的亲人一样去对待那些老、弱、病、残的顾客，7、我们要积极主动的和他们打招呼，询问他（她）们需要购买什么，需要什么样的帮助，这样使顾客感觉到我们新生他（她）们，使他们愉快的在我们商场购物。
8、在商场你要学会“顾客心理学”，清楚我们要以什么样的经营和服务来满足顾客的要求。
9、在商场我们要做到适应顾客消费，10、满足顾客消费，11、鼓励顾客消费，12、指导顾客消费，13、要学会掌握顾客消费心理变化的规律和特点，14、以利于我们提高服务质量。
15、商场服务是影响顾客购买心理的重要因素。
16、那么作为顾客来说能买到商品，买得高兴、买得实惠、买得方便，17、他将扩大购买或重复购买，有时还会自觉地向别人做宣传。。。
十。四、营业员服务技巧要求
在商场服务顾客也是一门艺术，在这方面要把主动、热情、周到、耐心贯穿整个服务过程，让每一名顾客感到来商场购物也是一种享受，那么就要求每一名员工在服务过程中要做到以下几点：
1、待客举止规范，做好开业前的所有准备工作，准备开门迎接顾客
2、接待顾客的行为规范（主动同顾客打招呼）
3、拿递商品要动作规范
4、展示商品的动作规范
5、介绍商品的规范
6、导购工作规范
7、商品成交阶段的工作规范
8、送客服务
第二天： 下午（4课时）
十。五、营业员职业道德规范
1、在商场内，营业员工的人数是最多的，2、营业员每天在商场与顾客消费者接触，3、作为商场的营业员，其形象直接代表公司形象，4、其职业道德代表着员工的素质、个人修养。
5、营业员的道德水平被视为整个国家、整个社会的文明礼貌、道德风尚的“窗口”
十。六、营业员考核及管理标准
1、作为营业员要正确认识商业经营服务工作的重点和意义。
2、要把经营服务工作看成是自己切身的事业。
3、严格要求自己，树立起新的商业服务观念。
十。七、商场顾客投诉处理规范
1、天天都遇有，不学不知道
2、顾客诉愿处理流程及说明：
3、处理“顾客诉愿”基本心态
4、处理顾客诉愿的原则：（倾听、热忱、迅速、公正）
5、处理“顾客诉愿”的技巧
6、顾客处理规定。。。
十。八、商场意外事故的处理规范
1、事前做到好办，事后做到难办
2、当我们营业员看到发生了以下事情我们该怎么办哪？
3、顾客在离场内突然出现生理上的意外事故，如心脏病发作、中暑晕倒等：
4、如发生火警：
5、如发生停电情况：
6、如遇到个别顾客无理取闹或大声吵闹
7、生打架、斗殴的处理方法：
8、发生盗窃案件的处理：
9、发生**案件的处理：
10、遇到犯罪分子抢劫的处理。。。
讲师介绍：五维差异营销创始人。
最具实战的营销专家；
原雅芳中国、泰康人寿营销总监；
用企业家和市场来定义营销，逆向思维导入营销实战；
南京大学mba、英国牛津大学国际经济硕士，清华、北大、西南财大、华中科大等院校特聘讲师；
中国排讲课量第一：2009年至今，平均每月授课量达28天以上。其中为银行业授课200余天，近百位银行行长深受影响，成为最受欢迎的银行业营销专家；
《营销团队管理》公开课满意度第一：客户意见征询测评出的满意度高达96．2%；
内训返聘率全国第一：中国建设银行2009年至今培训40余场次！中国农业银行、国药集团、美的集团等培训营销类课程各20余场次！
授课风格】演说家风采，脱口秀幽默，情景式案例。对营销一针见血，只言片语，改变很多人；
用企业家和市场来定义营销，逆向思维导入营销实战，课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；
实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。
学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动，学员爱听。
成功案例】地产行业万科、佳兆业、百仕达为代表的多家公司，亲自参与和组织了近80项营销策划活动，参与和指挥300个销售项目；
辅导雅丝兰黛系列会议营销（招商会）数次突破亿元大关；