第三个、“我向您道歉”
这是一句非常好的表达方式，我向你道歉，表达的是我个人的立场而不是公司，这显示了我愿意对客户负责。顾客出现问题的时候就好像一个溺水了的人一样，在他走到门店找到我们的时候，他最希望我们能给他抛一个救生圈，“我向您道歉”就是一个很好的救生圈，顾客会紧紧的抱住你，他会对你表示感谢，看到了希望，对你有信心，也增加了顾客的忠诚度，因为他的需要你愿意满足他。就比如说有的人会说“我谨代表公司跟您道歉”这句话的含义把公司也拖下水了，表示自己不愿意承担责任。
换成“不好意思，对您造成困扰，我跟你道歉”这样就好了很多，勇于承担责任，接下来给顾客提供解决的办法，提供解决办法的时候最好是多种以供顾客选择，然后黑纸白字写下来，让顾客放心。
第四个、“真的很抱歉”
这是一句很糟糕的话，这句话说出来很难体现出诚意，我们看下面一句话“真的很抱歉，这是公司的规定，不能……”这句话意味着问题不但不能解决，还希望把顾客给推出去，还急着想要结束话题，还有一种意思是准备转嫁责任（踢皮球），显示出一种非常不愿意负责任的态度，没有任何解决问题的诚意，也没有任何想担当责任的意味在里面，这样会让客户失去信心，也最会让客户恼火的一种道歉方式。
第五个、心里想“谁管你啊”
这种不积极心态一旦在你的大脑里形成，你的语言和动作都会表达出来，人的外表是内心的反射，你感觉别人不会知道，其实人家都能从你的语言和身体动作看出来。
这种态度表达出来的是对公司的不负责，没有客户至上的精神，会令客户失望，也会令公司失望，最终当然也会让你自己失望。因为你不站在公司的立场上，所以公司为什么要站在你的立场上呢，所以公司不会对你有信心，你的收入也就非常有限，你未来的发展空间也一样有限，心态决定了你的行为，所以丢掉那种消极的、不负责任的态度，积极的去面对客户的问题，为公司着想，这样你的未来才会是一片光明。
第六个、“真是太糟糕了”
这是很好的一种反应，表达出你的同理心，表达出你在乎顾客感觉。但是要表示出诚意，不能摇头晃脑的说这句话，跟顾客的同理心，与客户站在同一个立场上，去安慰他所受到的一切遭遇，让客户有信心，然后承诺客户马上处理。
第七个、“谢谢你”
这个最好的一种道歉方式。“谢谢你告诉我这件事，谢谢你让我注意这件事”正面补偿是最好的开场，不但跟客户道歉了，而且表达出个人以及公司求进步和负责任的立场，在我的语言中充满了感谢，感谢顾客给我再进步的机会。这样的道歉方式可以让顾客的抱怨转为对公司的顾问，跟企业站在同一阵线上，帮助企业进步，也帮助我们个人进步。
处理好问题以后，客户由于对企业的信任，他还会为公司广为宣传并且提升我们和企业的业绩，所以危机也是转机。
重要的是，虽然这几个道歉用语看起来差异不大，但是给客户的感觉会有很大的不同，积极的或者消极的态度，往往都是通过很小的细微之处体现出来的。
下讲预告：如何与客户保持良好的互动。
1口碑的力量；
2基本的应对用语；
3好的客户来自于用心；
4多做贴心的小事；
5运用科技。
红色少年的故事 第十一章过年
一。放假了，过年了，刘俊卿的心情特别好。虽然他只考了第三名，但在放假的前一天，纪督学特地把他叫到了督学办公室，拉着他的手说 俊卿，老师心里闷，闷得很！老师难啊，大好的一所学校，怎么就搞成了这个样子？这是怎么回事嘛？这所学校，老师是彻底死心了！老师现在就剩了一个念头 你，可不要上那些乌七八糟的什么新教...